Was ist Level-3-Support? Definition und Beispiele • BUOM

8. April 2021

Für diejenigen, die in der IT oder im Projektmanagement tätig sind, kann das Verständnis, wie man sein Team organisiert, einen entscheidenden Unterschied zu seinem Erfolg machen. Level-3-Support ist nur eine von mehreren Supportebenen, die dazu beitragen, technisches Fachwissen und Kundendienstinitiativen in IT-Unternehmen zu optimieren. Wenn Sie verstehen, wie der Level-3-Support im Vergleich zu anderen Support-Levels abschneidet und welche Arten von Rollen auf Level 3 verwendet werden, können Sie den technischen Support und seine Bedeutung für ein Technologieunternehmen besser verstehen.

In diesem Artikel definieren wir den Support der Stufe 3, untersuchen, wie sich der Support der Stufe 3 von anderen Supportstufen unterscheidet, heben die Vorteile der Supportstufen hervor und geben ein Beispiel dafür, wie jede Supportstufe zur Unterstützung von Kunden und Geschäftsinitiativen dient.

Was ist Level-3-Support?

Level-3-Support ist die höchste Stufe in einem dreiteiligen System, das üblicherweise von IT- und Technologieunternehmen verwendet wird und Level-1-Support und Level-2-Support umfasst. Unter Support der Stufe 3 versteht man die Gruppe von Fachleuten mit der höchsten technischen Fachkompetenz in einem Unternehmen, einer Abteilung oder einem Projektteam. Diese Personen helfen bei der Lösung komplexer Computer-Hardware- oder Softwareprobleme und stellen Lösungen bereit, die auf ihrem technischen Wissen, ihren Forschungs- und Fehlerbehebungsfähigkeiten basieren. Hier sind einige Beispiele für Rollentypen, die häufig beim Level-3-Support zu finden sind:

• IT-Architekten

• IT-Spezialisten

• Software-Ingenieure

• Netzwerkingenieure

• Systemingenieure

• Anwendungsingenieure

• Computerprogrammieringenieure

Wie unterscheidet sich der Support der Stufe 3 von anderen Supportstufen?

Um den Level-3-Support besser zu verstehen, müssen Sie auch den Level-1-Support, den Level-2-Support und ihre Unterschiede zum Level-3-Support verstehen. Hier sind ihre wichtigsten Unterschiede und wie sie zusammenarbeiten:

Unterstützung der Stufe 3 vs. Unterstützung der Stufe 1

Im Gegensatz zum Support der Stufe 3, zu dem IT-Spezialisten gehören, umfasst der Support der Stufe 1 ein Team von Einsteigerspezialisten, die den Kunden zusätzlich zu ihren Verwaltungsaufgaben standardmäßige IT-Unterstützung bieten können. Auf Level 1 haben Mitarbeiter in der Regel keine oder nur geringe Kenntnisse über das Unternehmen. Sie unterstützen Kunden jedoch, indem sie Support-Tickets einreichen, Telefonanrufe beantworten und Kunden dabei helfen, Geräte einzurichten, Passwörter zurückzusetzen und andere grundlegende Fehlerbehebungsaufgaben per Telefon oder über eine Messaging-Plattform durchzuführen.

Wenn sie ein technisches Problem nicht lösen können, verbinden sie den Kunden mit einem Mitglied des Tier-2-Supportteams. Hier sind einige Beispiele für die Rollentypen, die Sie im Tier-1-Support finden könnten:

• IT-Supporttechniker

• IT-Spezialist

• Support-Spezialist

• Helpdesk-Analyst

• Kundendienstvertretung

Unterstützung der Stufe 3 im Vergleich zur Unterstützung der Stufe 2

Der Support der Stufe 2 unterscheidet sich vom Support der Stufe 3 dadurch, dass er IT-Experten umfasst, die über mittlere Kenntnisse in IT-Lösungen, Unternehmenssoftware und -hardware oder Unternehmensinformationen verfügen. Helpdesk-Mitarbeiter der Stufe 2 erhalten Tickets von Helpdesk-Mitarbeitern der Stufe 1, wenn sie feststellen, dass der Kunde zusätzliche Unterstützung zur Lösung technischer Probleme benötigt. In dieser Phase bieten die Helpdesk-Mitarbeiter der Stufe 2 eine tiefergehende Fehlerbehebung an und nutzen ihr Wissen über die Produkte des Unternehmens, um technische Probleme zu lösen. Wenn die Support-Mitarbeiter der Stufe 2 das Problem nicht identifizieren können, verweisen sie den Kunden zur fachkundigen Beratung an den Support der Stufe 3. Hier sind einige Beispiele für Level-2-Supportpositionen:

• PC-Spezialisten

• Netzwerkadministratoren

• Systemadministratoren

• Programmierer

• Spezialisten für Computersysteme

Unterstützung der Stufe 3 vs. Unterstützung der Stufe 4

Support der Stufe 4 ist eine weniger verbreitete Supportstufe, die einige IT-Unternehmen bei Bedarf nutzen können. Support der Stufe 4 bezieht sich in der Regel auf die eigentliche Geschäftseinheit oder Spezialisten, die die Computerhardware oder -software erstellt haben, die das IT-Unternehmen oder die IT-Abteilung verkauft, installiert, aktualisiert oder Fehler behebt. Im Gegensatz dazu bezieht sich der Support der Stufe 3 auf Personen, die in einem IT-Unternehmen oder einer IT-Abteilung arbeiten und über Expertenwissen zu dieser Hardware oder Software verfügen. In seltenen Fällen, in denen Supportteams der Stufe 3 ein IT-Problem nicht lösen können, implementieren IT-Unternehmen Support der Stufe 4.

Vorteile von Supportstufen im IT-Geschäft

Sehen Sie sich diese Beispiele an, wie Support-Levels einem IT-Unternehmen und seinem Kundenstamm zugute kommen können:

• Stellt die ordnungsgemäße Nutzung der IT-Ressourcen sicher. Die Unterstützungsstufen helfen IT-Unternehmen dabei, die Grenzen zwischen Standard-, mittlerem und Experten-IT-Wissen zu definieren. Dies bedeutet, dass alle Mitarbeiter der Stufe 1 die Schulung erhalten, die sie zur Lösung grundlegender IT-Probleme oder -Probleme benötigen. Dadurch können Mitarbeiter der Ebenen 2 und 3 Anrufe entgegennehmen, die eine detailliertere Antwort erfordern.

• Hilft IT-Unternehmen, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten: IT-Unternehmen können die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten und steigern, indem sie Supportstufen für den technischen Support implementieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden schnell und von den richtigen Personen Hilfe erhalten.

• Schafft eine einfache Befehlskette: Durch ein System von Supportebenen für die Beantwortung von Kundenfragen, die Behebung von Problemen und die Suche nach Lösungen können Mitarbeiter auf jeder Ebene leichter wissen, an wen sie sich wenden können, wenn sie wissen, dass sie die Frage eines Kunden nicht beantworten können. .

• Organisation eines Teams von Helfern in einem Unternehmen: Auf Supportebenen müssen IT-Experten in etablierten Teams auf Ebene 1, Ebene 2 oder Ebene 3 arbeiten. Durch die Strukturierung von Teams nach ihrem technischen Fachwissen können Sie sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter die Rolle übernimmt, in der er tätig ist Sie können Erfolg haben. .

• Ermutigt Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren: Durch die Schaffung von Supportebenen zur Beantwortung von Kundenfragen und zur Unterstützung bei der Fehlerbehebung können Mitarbeiter von IT-Unternehmen die Arten von Problemen erkennen, auf die Kunden stoßen könnten, und wie sie darauf reagieren können. Dies führt zu proaktiven Maßnahmen, darunter bessere technische Schulungen, Leitfäden zur Fehlerbehebung und andere Ressourcen, die den Mitarbeitern helfen, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.

Beispiele für Funktionen auf jeder Supportebene

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Supportebenen auf jeder Ebene in einem IT-Unternehmen funktionieren, um Ihnen das Verständnis zu erleichtern:

Wenn Mitarbeiter der Stufe 1 IT-Probleme lösen können

Ein Kunde ruft den IT-Helpdesk eines Hardware- und Softwareunternehmens an. Ein Supporttechniker antwortet. Der Kunde fragt dann, wie er das Passwort für ein bestimmtes Programm des Unternehmens zurücksetzen kann. Der Helpdesk-Techniker holt das IT-Handbuch heraus und erklärt ihm, wie man das Passwort zurücksetzt. Der Kunde bedankt sich und das Telefongespräch endet.

Wenn Mitarbeiter der Stufe 1 zusätzliche Hilfe von Stufe 2 anfordern

Ein Kunde ruft den IT-Helpdesk eines Hardware- und Softwareunternehmens an. Ein Supporttechniker antwortet. Ein Kunde bittet um Hilfe beim Zurücksetzen seines Passworts und ein Techniker hilft ihm. Der Kunde stellt dann eine konkrete Frage zur Software, auf die der Support-Mitarbeiter keine Antwort findet. Der Support-Spezialist erklärt, dass er sie mit dem Spezialisten verbinden wird, der ihnen am besten helfen kann. Der Techniker leitet das Telefonat an Ebene 2 weiter.

Anschließend hilft der Softwarespezialist bei der Beantwortung spezifischer Fragen des Kunden zur Software und deren Nutzung.

Wenn Mitarbeiter der 1. und 2. Ebene das Problem nicht lösen können

Ein Mitarbeiter der Stufe 1 erhält einen Anruf von einem Kunden, der einen offensichtlichen Fehler in seinem Programm beschreibt. Da der Mitarbeiter der Stufe 1 weiß, dass dies nicht sein Fachgebiet ist, versetzt er ihn in die Stufe 2. Beim Support der Stufe 2 führt der Computersystemtechniker Verfahren zur Fehlerbehebung durch und überprüft Unternehmensdokumente zur Software, um zu versuchen, den Fehler zu beheben. Wenn sie feststellen, dass sie das Problem nicht lösen können, verweisen sie den Kunden an den Level-3-Support.

Auf Stufe 3 ermittelt der Softwareentwickler gemeinsam mit dem Kunden die Fehlerursache und die notwendigen Schritte zur Behebung.