Was ist Kundenservice-Management? (mit Werkzeugen und Tipps) • BUOM

4. November 2021

Wenn Sie Ihren Kundenstamm zufrieden stellen, können Sie mehr Kunden binden und Ihren Gewinn steigern. Unter Kundendienstmanagement versteht man die Messung und Änderung Ihrer Kundendienstverfahren, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Das Erlernen einiger allgemeiner Tools und Tipps für effektives CSM kann Ihnen dabei helfen, Ihr eigenes System zu verbessern. In diesem Artikel besprechen wir die Schlüsselkomponenten des Kundenservice-Managements und schlagen vor, wie Sie die Kundenservice-Fähigkeiten Ihres Teams verbessern können.

Was ist Kundenservice-Management?

Unter Customer Experience Management versteht man die Methoden, Strategien und Technologien, die Unternehmen zur Analyse von Kundeninteraktionen einsetzen. Das CSM arbeitet daran, die Kundenbindung zu erhöhen, Feedback zu analysieren und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Fachleute können Forschung, Projektmanagementtechniken und Organisationstools nutzen, um den Kundenservice ihres Unternehmens zu optimieren.

Warum ist es wichtig, den Kundenservice zu verwalten?

Kundenservice-Management ist wichtig, da die Schaffung eines qualitativ hochwertigen Erlebnisses für Kunden diese dazu ermutigen kann, Ihr Unternehmen weiterhin zu besuchen. Kundenbindung ist für den Erhalt und das Wachstum eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Zufriedene Kunden können auch Freunden und Familie von ihren positiven Erfahrungen erzählen, was den Kundenstamm Ihres Unternehmens erweitern kann.

Tools für das Kundenservice-Management

Unternehmen nutzen eine Vielzahl von Tools, um den Kundenservice zu verfolgen, Reaktionszeiten zu verbessern und Kunden zu unterstützen. Zu den wichtigen CSM-Tools gehören:

Software für das Kundenbeziehungsmanagement

Customer-Relationship-Management-Software ist ein Tool, das Ihre Interaktionen mit Kunden organisiert. CRM-Software kann Kundenkontaktinformationen speichern, Anrufe oder Besprechungen aufzeichnen und Verkaufsdaten verfolgen. Mit einem CRM-System können Sie Kundeninformationen an einem Ort speichern und schnell Informationen hinzufügen oder ändern.

Marketingautomatisierung

Unter Marketingautomatisierung versteht man den Prozess, bei dem mithilfe von Software bestimmte Marketingaufgaben automatisch ausgeführt werden. Mithilfe der Marketingautomatisierung können Sie geplante E-Mails oder Textnachrichten versenden, häufig gestellte Fragen beantworten oder Ihre Social-Media-Seite aktualisieren. Viele Marketing-Automatisierungstools umfassen auch Analysen, sodass Sie Daten zu Ihren Marketingkampagnen anzeigen oder Ihre Nachrichten A/B-Tests durchführen können.

Omnichannel-Workflow-Management

Ein Omnichannel-Workflow-Management-System ist ein Programm, mit dem Sie Kundendienstanrufe über mehrere Kanäle hinweg verfolgen können. Beispielsweise könnte Ihnen ein Kunde in Ihrem Restaurant eine E-Mail über seine kalte Suppe senden, auf eine Unternehmensumfrage über die Suppe antworten und die Veranstaltung in den sozialen Medien erwähnen. Mit dem Omnichannel-Workflow-Management können Sie alle Kundenbewertungen auf allen Ihren Kundenservice-Plattformen einsehen.

Chatbots

Ein Chatbot ist ein Programm mit künstlicher Intelligenz, das menschliche Gespräche simuliert. Chatbots können per Sprach- oder Text-Chat agieren und einfache Kundendienstangelegenheiten wie die Auftragsverfolgung oder grundlegenden technischen Support bearbeiten. Der Einsatz eines Chatbots kann Ihre Effizienz steigern, indem er einfachere Kundendienstaufgaben ohne menschliches Eingreifen erledigt. Das spart Zeit und ermöglicht Ihrem Team die Lösung komplexerer Situationen.

Soziale Netzwerke

Über soziale Medien können Sie Ihre Kunden direkt erreichen und ihre Probleme lösen. Über ein Social-Media-Konto können Sie Fragen beantworten, Kunden bei Problemen direkt kontaktieren und Supportinformationen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen zu allgemeinen Problemen bereitstellen. Andere CSM-Tools wie CRM- und Multi-Channel-Workflow-Management-Programme können häufig mit Ihren Social-Media-Konten verknüpft werden.

Tipps für ein effektives Kundenservice-Management

Hier sind einige Tipps für ein effektives Kundenservice-Management:

Definieren Sie Verantwortlichkeiten

Wenn Sie festlegen, für welche Kundendienstaufgaben Ihr Team verantwortlich ist, können Sie Ihre Leistung besser bewerten und Verbesserungen vorschlagen. Versuchen Sie, eine Liste mit Verantwortlichkeiten zu erstellen, z. B. die Beantwortung von Fragen, das aktive Anbieten von Hilfe oder die Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Wenn Sie festlegen, wer welche Aufgaben übernehmen soll, können Sie Ihre Fähigkeit verbessern, Ziele zu setzen und realistische Standards zu schaffen.

Entwickeln Sie eine Kultur des Kundenservice

Wenn an Ihrem Arbeitsplatz eine Kultur des Kundenservice herrscht, können Effizienz und Kundenservice verbessert werden. Sie können die Arbeitskultur beeinflussen, indem Sie Menschen einstellen, die ähnliche Werte teilen, inspirierende Geschichten mit Ihrem Team teilen, sowohl Mitarbeitern als auch Kunden zuhören und sich für ein sicheres Umfeld für Teammitglieder einsetzen. Erwägen Sie die Durchführung von Veranstaltungen oder die Verleihung von Leistungspreisen, um zum Aufbau der Unternehmenskultur beizutragen.

Kommunizieren und schulen Sie Mitarbeiter

Mitarbeiter sind ein zentraler Aspekt des Kundenservicemanagements. Sie haben oft direkten Kontakt mit Kunden und können Support-Tickets bearbeiten oder Informationen in CRM-Software eingeben. Erwägen Sie, alle Ihre Teammitglieder im Umgang mit Ihren CSM-Tools zu schulen und Besprechungen abzuhalten, in denen sie Feedback geben können.

Erstellen Sie einen Kundenservice-Managementplan

Ein Kundenservice-Managementplan ist eine Strategie zur Verwaltung oder Verbesserung des Kundenservice eines Unternehmens. Die Entwicklung eines spezifischen CSM-Ansatzes kann Ihren Fokus verstärken und das Gesamterlebnis Ihrer Kunden verbessern. Versuchen Sie, Ziele für Ihren Kundenservice mit klaren Meilensteinen festzulegen, z. B. positiven Bewertungen oder der durchschnittlichen Anzahl von Beschwerden.

Legen Sie wichtige Leistungsindikatoren fest

Bei wichtigen Leistungsindikatoren handelt es sich um Filial- oder Mitarbeiterdatenmetriken, mit denen Sie Ihren Fortschritt verfolgen, potenzielle Probleme identifizieren und Leistungsträger belohnen können. Einige gängige KPIs sind Kundenzufriedenheit, durchschnittliche Interaktionszeit, Anzahl der betreuten Kunden und Anzahl der Upsells. Versuchen Sie, realistische KPIs für Ihr Team festzulegen und deren Fortschritt zu überwachen.

Verwenden Sie CSM-Tools

CSM-Tools wie Chatbots oder CRM-Software können Ihnen dabei helfen, Ihr Team zu organisieren, die Effizienz zu verbessern und Ihre Fortschritte zu verfolgen. Wählen Sie eine Reihe von Tools, mit denen Sie einfach arbeiten können und die Sie Ihrem Team beibringen können. Erwägen Sie den Einsatz zusätzlicher Tools wie Kalender-Apps zur Nachverfolgung zusätzlicher Termine oder Mitarbeiterkommunikationsprogrammen zur Erleichterung der Teamkommunikation.

Daten sammeln und nutzen

Sie können die Daten nutzen, um Ihre Kundenservice-Management-Strategie zu überwachen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Sammeln Sie Daten wie Umfragedaten, durchschnittliche Kundenwartezeit, Anzahl der Beschwerden pro Monat und Kommentare in sozialen Medien. Anhand dieser Informationen können Sie die Stärken und Schwächen Ihres Kundenservice-Managementplans ermitteln.

Hören Sie den Kunden zu

Den Kunden zuzuhören ist eine Schlüsselkomponente, um zu verstehen, wie die Kundenzufriedenheit verbessert werden kann. Erwägen Sie, Umfragen an Ihre Kunden auszufüllen und sie bei der Interaktion mit ihnen um Feedback zu bitten. Verbringen Sie etwas Zeit damit, E-Mails oder Kommentare in sozialen Medien zu lesen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen. Erwägen Sie, mit Ihrem Team zu sprechen, das möglicherweise wertvolle Ideen hat.

Bewerten Sie Ihr System

Manchmal möchten Sie möglicherweise Ihr Kundenservice-Managementsystem evaluieren, um sicherzustellen, dass Sie die Punkte verfolgen, über die Sie Bescheid wissen möchten, und genügend Fortschritte erzielen. Überprüfen Sie regelmäßig, wie gut Sie und Ihr Team Ihre CSM-Ziele erreichen und ob Ihre Tools Ihren Fortschritt genau messen. Erstellen Sie dann anhand der aus der Bewertung gewonnenen Informationen einen neuen Plan.