Was ist ein Service-Level-Indikator? (mit Definition und Typen) • BUOM

Die Verfolgung der Kundenzufriedenheit ist wichtig, um zu verstehen, wie ein Kunde über Ihre Marke und Ihre Geschäftsdienstleistungen denkt. Mithilfe von Metriken wie Service Level Indicators (SLIs) können Sie die Leistungsmetriken Ihrer Website und deren Auswirkungen auf das gesamte Kundenerlebnis Ihres Unternehmens anzeigen. Wenn Sie verstehen, was SLIs sind und wie man sie verwendet, können Sie Wartungsziele definieren, die Sie mit quantitativen Daten messen können. In diesem Artikel definieren wir, was ein Service-Level-Indikator ist, erläutern seine Typen und erklären Ihnen, wie Sie einen SLI erstellen und implementieren.

Was ist ein Service-Level-Indikator?

Ein Service-Level-Indikator ist ein Maß für die Leistung eines Cloud-Service im Verhältnis zu einem Ziel-Service-Level. Zu den wichtigsten SLIs gehören Parameter wie Standortlatenz, Reaktionsgeschwindigkeit, Fehlerrate und Systemdurchsatz. SLI vergleicht die tatsächlichen Zahlen mit den Unternehmenszielen, um festzustellen, ob zwischen ihnen Unterschiede bestehen, und um festzustellen, wo Verbesserungen erforderlich sind. Wenn ein Unternehmen beispielsweise einen Ziel-Service-Level von 97 % festlegt und der Service-Level-Indikator eine Rücklaufquote von 98 % anzeigt, hat das Unternehmen sein Ziel erreicht.

Arten von Service-Level-Indikatoren

SLI wird im Allgemeinen in zwei Kategorien unterteilt:

1. Anforderungsbasiertes SLI

Anfragebasierte SLIs messen die Anzahl der guten oder abgeschlossenen Anfragen in einem Dienst im Vergleich zur Gesamtzahl der Anfragen für das System. Dieser SLI hängt in der Regel von einem bestimmten Zeitrahmen ab und hilft dem Dienstleister, etwaige Hindernisse bei der Erfüllung von Kundenwünschen zu erkennen. Hier ist die Formel zur Berechnung des SLI basierend auf Anfragen:

Anfragebasierter SLI = gute Anfragen / Gesamtanfragen

Wenn ein Dienst beispielsweise 5.000 gute Anfragen von insgesamt 7.000 Anfragen hat, kann man sagen, dass das System eine Erfolgsquote von etwa 71 % hat. Anschließend können Sie diesen SLI mit Ihrem SLO vergleichen. Wenn Ihr ursprüngliches Ziel darin bestand, 70 % aller Anfragen erfolgreich abzuschließen, können Sie sagen, dass Sie dieses Ziel erreicht haben.

2. Fensterbasiertes SLI

Beim fensterbasierten SLI handelt es sich um eine Messung der Zuverlässigkeitsschwelle eines Dienstes über einen bestimmten Zeitraum. Dies kann einem Unternehmen helfen, die Serviceleistung in bestimmten Intervallen oder zu verschiedenen Tageszeiten zu vergleichen, um sie zu vergleichen. Mit dieser Formel können Sie den SLI basierend auf dem Fenster berechnen:

Fensterbasierter SLI = gute Zeiträume / Gesamtzahl der Zeiträume

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Zeiten mit starkem Verkehr während der Mittagspause misst, können Sie ermitteln, wie viele Zeiträume erfolgreiche Anfragen im Vergleich zur Gesamtzahl der Zeiträume während der Hauptverkehrszeiten haben. Wenn Sie 20.000 gute Zeiträume gegenüber 20.500 Vollzeiträumen haben, können Sie sagen, dass etwa 97 % der gemessenen Zeitfenster erfolgreich waren.

SLI vs. SLA. im Vergleich zu SLO

SLI, SLA und SLO dienen unterschiedlichen, aber verwandten Zwecken. Sie können diese Erklärungen lesen, um ihren Zusammenhang besser zu verstehen:

SLI

SLIs können von Benutzern direkt gemessen oder beobachtet werden und liefern quantitative Daten für das IT-Team. Unternehmen messen den SLI, um sicherzustellen, dass sie SLOs einhalten und um festzustellen, wo sie Änderungen oder Verbesserungen an ihrer Website, App oder ihrem Kundenservicemodell vornehmen können. SLI entscheidet abschließend darüber, ob das Unternehmen seine Ziele erreicht hat und ob die Kunden mit dem Service zufrieden sind.

SRB

Ein Service Level Objective (SLO) ist ein Ziel, das ein Unternehmen erstellt, um es mit möglichen SLIs zu vergleichen. SLOs helfen dabei, Kundenerwartungen an die Leistung einer Website oder Anwendung in bestimmten Bereichen festzulegen, z. B. in Bezug auf die Reaktionszeit oder die Latenz, bei der es sich um eine Art Latenz handelt. Beispielsweise könnte ein Unternehmen ein SLO für eingehende Suchanfragen festlegen, um Ergebnisse innerhalb von 100 Millisekunden zurückzugeben. Ein Unternehmen kann den Erfolg dieses Ziels mithilfe von SLI messen, das die Anzahl der guten Anfragen, die den SLO-Standards entsprechen, im Vergleich zur Gesamtzahl der Anfragen verfolgt.

Service-Level-Vereinbarung

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein expliziter oder impliziter Vertrag mit Ihren Benutzern. Dieser Vertrag definiert, was passiert, wenn der Dienst die ursprünglichen SLOs erfüllt. Wenn ein Unternehmen beispielsweise ein SLO zur Latenzreduzierung festlegt, beschreibt das SLA die Parameter für die Latenzreduzierung und was passiert, wenn das System die Reduzierungsspezifikationen erfüllt. Manchmal sieht ein SLA eine Entschädigung für ein verfehltes Ziel für einen Kunden vor, beispielsweise eine Zahlung oder einen Rabatt.

So erstellen Sie SLI

Die Erstellung eines Business-SLI erfordert bestimmte Schritte, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Kennzahlen messen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Hier sind drei Schritte zum Erstellen von SLI:

1. Definieren Sie Ihre SLOs

Bestimmen Sie Ihre SLOs, damit Sie wissen, womit Sie SLI vergleichen. SLIs hängen von klar definierten SLOs ab, sodass Sie verstehen, wie Sie den Erfolg beim Erreichen von Systemzielen messen können. Erwägen Sie die Erstellung eines SLO und legen Sie fest, welche Ziele den Erfolg des Dienstes am besten definieren und die meisten Informationen darüber liefern, wie Kunden mit Ihrem Dienst interagieren. Sie können SLOs auch mit Kunden und dem IT-Team teilen, um sicherzustellen, dass alle die gleichen Ziele verfolgen.

2. Bestimmen Sie Ihre Metriken für jeden SLI

Bestimmen Sie, welche Metriken Sie verwenden möchten, um jeden SLI mit dem SLO zu vergleichen. Bei vielen Cloud-Diensten können Sie diese Parameter für bestimmte SLOs konfigurieren. Sie können die SLI-Verfügbarkeit und -Latenz auch direkt in der Cloud-Schnittstelle überwachen oder Ihre eigene erstellen. Wählen Sie eine Metrik aus oder erstellen Sie sie und definieren Sie die Informationen, die Sie sammeln möchten. Wenn Sie beispielsweise die Metrik „Anfrageanzahl“ verwenden, können Sie nach schlechten oder guten Anfragen und der Gesamtzahl der Anfragen filtern.

3. Aktualisieren Sie Ihre SLIs auf Änderungen

Änderungen können im System auftreten, je nachdem, wie viele Benutzer oder Anfragen das System verarbeitet, wie viel Latenz herrscht und ob der Dienst vordefinierte SLOs durchgängig einhält. Erwägen Sie, Ihre SLIs als Reaktion auf solche Änderungen zu aktualisieren, damit Sie sie an die aktuellen SLOs anpassen können. Beispielsweise können Sie Ihr SLO erreichen, indem Sie die Latenz im Laufe eines Monats um 15 % reduzieren. Sobald Sie dieses SLO erreicht haben, können Sie ein neues Ziel festlegen, um die Latenz weiter zu reduzieren, und Ihre SLI-Metriken bearbeiten, um das neue Ziel zu verfolgen.

So implementieren Sie SLI

Hier sind einige Schritte zur Implementierung von SLI:

1. Ermitteln Sie, warum Sie und Ihre Kunden SLI benötigen

Ermitteln Sie, warum Ihr Unternehmen SLI benötigen könnte und wie Ihre Kunden davon profitieren können. Beispielsweise benötigen Sie möglicherweise SLI, um die Leistung Ihres Dienstes zu verbessern oder um zu bestimmen, wie effizient Ihr Dienst während Spitzenverkehrszeiten ist. An diesem Punkt können Sie mit Kunden zusammenarbeiten, um zu vereinbaren, welche SLIs für sie wichtig sind. Dies kann dazu beitragen, dass Ihre Entscheidungen den Kundenerwartungen entsprechen.

2. Wählen Sie aus, welches SLI verwendet werden soll

Wählen Sie die SLIs aus, die das Unternehmen verwenden kann, und welche Metriken es verfolgen kann. Diese Entscheidung hängt normalerweise von den SLOs ab, die Sie bereits erstellt haben, und kann sich ändern, wenn sich die Erwartungen oder Dienste weiterentwickeln. Sie können bestimmte SLIs für verschiedene Metriken auswählen oder Ihre eigenen erstellen. Es ist auch wichtig, Einzelheiten für jeden SLI festzulegen, da spezifischere SLIs dazu beitragen können, bessere und genauere Daten zu generieren. Wenn Sie beispielsweise SLI mit Latenz messen möchten, berücksichtigen Sie Latenzmerkmale wie Spitzenverkehrszeiten, Systemdurchsatz und Benutzererwartungen.

3. Entscheiden Sie, wie oft Sie sie messen möchten.

Bestimmen Sie, wie oft Sie den SLI messen möchten. Die Häufigkeit hängt weitgehend davon ab, welche SLIs Sie messen und welche SLA Sie mit dem Kunden haben. Beispielsweise können Sie die Latenz oder das Feedback monatlich und den Systemdurchsatz täglich messen. Erwägen Sie, Regeln im Quellcode für SLI zu schreiben oder Cloud-Schnittstellenbefehle zu verwenden, um die Häufigkeit festzulegen. Sie können auch Zeitrahmen einrichten, um bestimmte SLIs nur zu bestimmten Zeiten zu messen.

4. Sammeln Sie Basisdaten

Sammeln Sie Basis- oder Rohdaten von Ihren SLIs. Baseline ist eine Metrik zum Vergleich zukünftiger Messungen, die typischerweise zeigt, wo sich die Leistung Ihres Systems zu Beginn des Prozesses befindet. Dies ist ein großartiges Tool, um Vorhersagemodelle zu erstellen und Kunden realistische Erwartungen zu vermitteln. Sie können die Basisdaten auch verwenden, um Ihre ersten SLOs festzulegen. Sammeln Sie Ihre Basisdaten und passen Sie Ihre Kennzahlen, SLIs und Ziele nach Bedarf an, um Ihre Dienste an das SLA Ihres Unternehmens anzupassen.

5. Überprüfen Sie den SLI regelmäßig, um sicherzustellen, dass Sie den SLO einhalten

SLIs erfordern häufig regelmäßige Überprüfungen, um sicherzustellen, dass der Dienst dem SLO entspricht. Auch wenn Sie bestimmte Datensätze selten messen, können Sie Metriken einbeziehen, die Sie jede Woche, jeden Monat oder jeden Tag überprüfen können. Dies kann Ihnen helfen, Fehler zu finden und so schnell wie möglich zu beheben, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Vergleichen Sie die von Ihnen gesammelten Daten mit dem SLO für das System und ermitteln Sie, welche Schritte unternommen werden müssen, um das System mit den ursprünglichen Zielen in Einklang zu bringen.