Was ist die Customer Journey im Einzelhandel? • BUOM

29. April 2021

Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Teil des Geschäftserfolgs. Sobald ein Kunde Ihre Marke bei seinem ersten Einkauf bemerkt, nimmt er an der Kaufreise im Einzelhandel teil. Diese Reise beschreibt detailliert die Erfahrung eines Kunden mit Ihrer Marke und kann Ihnen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern. In diesem Artikel besprechen wir die Customer Journey im Einzelhandel, ihre Phasen und geben Tipps zum Erstellen und Verbessern der Customer Journey für Ihre Kunden.

Wie verläuft die Reise des Einzelhandelskäufers?

Die Customer Journey im Einzelhandel beschreibt den Weg, den ein Kunde von der Entdeckung Ihres Unternehmens bis zum Kauf und darüber hinaus zurücklegt. Die Phase nach dem Kauf ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen und sie zu ermutigen, als Stammkunden aufzutreten. Das Verständnis der Customer Journey im Einzelhandel ermöglicht es Unternehmen, das Kundenerlebnis zu verstehen und ihre Prozesse zu optimieren, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Welche Phasen umfasst die Reise des Einzelhandelskäufers?

Die Reise des Einzelhandelskäufers folgt einem bestimmten Weg. Die folgende Liste beschreibt typische Phasen der Einzelhandelskäuferreise:

Bewusstsein

In der Awareness-Phase wird der Kunde auf Ihre Marke aufmerksam. Der Prozess beginnt, wenn ein Kunde erkennt, dass er ein spezifisches Problem hat und Ihre Marke eine Lösung für dieses Problem anbietet. Dieser Moment stellt die erste Phase des Kundenkontakts dar. Um diese Phase zu verstehen, können Sie analysieren, welche Marketingkanäle den Traffic zu Ihrem Unternehmen lenken, um die Quelle der Leads zu ermitteln.

Verlobung

Sobald ein potenzieller Kunde weiß, dass Ihre Marke möglicherweise ein Problem lösen kann, besucht er möglicherweise Ihre Website oder Ihr Geschäft, um weitere Informationen zu erhalten. Dieser Moment leitet die Interaktionsphase ein, in der der Kunde beginnt, mit Ihrer Marke zu interagieren. Je nach Unternehmen können Kunden mit Filialmitarbeitern interagieren, eine Produktdemo anfordern oder mit Ihren Webinhalten interagieren.

Rücksichtnahme

Sobald ein Kunde auf Ihre Marke aufmerksam wird und mit ihr interagiert, folgt die Phase der Überlegung. Dieser Moment stellt den Moment dar, in dem ein Kunde erwägt, etwas von Ihrem Unternehmen zu kaufen. An diesem Punkt erkennen sie, dass Ihr Unternehmen eine Lösung für ihr ursprüngliches Problem bietet, sind sich jedoch noch nicht sicher, ob Ihre Marke die beste Wahl im Wettbewerb darstellt.

Kaufen

Nach sorgfältiger Überlegung entscheidet sich der Kunde in der Kaufphase für den Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Diese Phase stellt den Höhepunkt der Reise des Einzelhandelskäufers dar und kann darüber entscheiden, ob eine Person ein Stammkunde oder ein Einmalkunde wird. In dieser Phase ist die Zugänglichkeit wichtig, da sie den Kunden einen direkten und einfachen Kaufprozess ermöglicht. Die Kaufphase markiert auch den Beginn der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.

Nach dem Kauf

Die Nachkaufphase findet nach dem Erstkauf des Kunden statt. Zu diesem Zeitpunkt bieten Unternehmen in der Regel eine Umfrage nach dem Kauf, einen Newsletter oder eine andere Kommunikation an, um die Kanäle für neue Kunden offen zu halten. Die Phase nach dem Kauf gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, neu entstandene Beziehungen zu Kunden aufrechtzuerhalten und ihnen weiterhin einen Mehrwert zu bieten.

Wie erstellt man eine Customer Journey im Einzelhandel?

Durch die Erstellung einer Customer Journey kann ein Unternehmen das Kundenerlebnis abbilden, was dabei helfen kann, wichtige Verkaufsargumente zu identifizieren und einen effektiven Verkaufstrichter zu schaffen. Mit den folgenden Schritten können Sie eine Customer Journey für den Einzelhandel erstellen:

1. Identifizieren Sie Ihre Kunden

Bei der Gestaltung Ihrer Customer Journey im Einzelhandel müssen Sie zunächst Ihre Kunden identifizieren. Nehmen Sie sich die Zeit, einen Kunden zu erstellen Persona, bei dem es sich um eine kurze Vorstellung oder kurze Beschreibung Ihres typischen Kunden handelt. Konzentrieren Sie sich darauf, wo sich potenzielle Kunden versammeln, beispielsweise auf Social-Media-Plattformen, um zu verstehen, wo sie zu finden sind. Sie können auch Ihre Konkurrenz analysieren, um mehr darüber zu erfahren, was Ihre Kunden von ähnlichen Produkten erwarten und wie Ihre Konkurrenten diese Bedürfnisse erfüllen.

2. Gestalten Sie die Bewusstseins- und Interaktionsphase effektiver

Die Bewusstseins- und Engagement-Phasen können darüber entscheiden, ob ein Kunde in die Kaufphase übergeht. Nutzen Sie verschiedene Marketingkanäle, um die Bekanntheit Ihrer Marke bei den Kunden zu steigern, und nehmen Sie sich die Zeit, herauszufinden, welche Kanäle den meisten Traffic generieren. Obwohl Marketingtaktiken wie Werbung die Aufmerksamkeit der Kunden erregen, garantieren sie nicht unbedingt einen Verkauf. Nutzen Sie Ihre vollständige Kundenpersönlichkeit, um deren Bedürfnisse besser zu verstehen und zu erfüllen und das Engagement zu steigern. Versuchen Sie, diese Kunden davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die beste Lösung für ihr Problem ist.

Nach der Awareness-Phase liefert die Engagement-Phase ansprechende Inhalte, die das Interesse der Kunden an der Marke aufrechterhalten. Mit diesen Tipps können Sie die Bekanntheit und das Engagement Ihrer Kunden steigern:

• Konzentrieren Sie sich auf Kundenprobleme: Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sollte auf die Lösung von Kundenproblemen ausgerichtet sein und Ihre Bewusstseinsphase kann sich auf dieses Konzept konzentrieren. Identifizieren Sie ihr Problem und zeigen Sie, wie Ihre Marke es lösen kann.

• Stellen Sie überzeugende Inhalte bereit: Sie können überzeugende Inhalte auf Ihrer Website oder anderen Marketingkanälen verwenden, um Kunden den Wert Ihrer Marke zu zeigen. Versuchen Sie, zum Nachdenken anregende und faktenbasierte Inhalte zu erstellen, die auf den Aktivitäten und Bedürfnissen Ihrer Kunden basieren.

• Bieten Sie Werbeaktionen an: Sie können potenziellen Leads Werbeaktionen senden oder anbieten, um ihnen eine kostengünstige Lösung für ihre Probleme zu bieten. Diese Taktik kann auch Interesse an Ihrer Marke wecken, indem sie potenziellen Kunden einen Einstiegspunkt bietet.

3. Sorgen Sie für Ehrlichkeit und Transparenz

Eine Marke, die ehrlich und transparent mit Kunden kommuniziert, kann die Kundenbindung erhöhen. Beschreiben Sie präzise die Vorteile und Merkmale der Angebote Ihrer Marke. Vielleicht möchten Sie auch darüber nachdenken, Transparenz in Ihrem Produktionsprozess zu demonstrieren. Wenn Kunden verstehen, wie Sie Ihre Produkte herstellen und welche tatsächlichen Vorteile sie bieten, kann dies dazu beitragen, ihr Vertrauen in Ihre Marke zu stärken.

4. Definieren Sie Ihre Markenkontaktpunkte

Bei der Gestaltung Ihrer Customer Journey im Einzelhandel müssen Sie auch ermitteln, wo Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Die Identifizierung dieser Berührungspunkte hilft Ihnen zu verstehen, welche Marketingkanäle den größten Return on Investment (ROI) bieten. Beispiele für Berührungspunkte können Werbe-E-Mails, Social-Media-Plattformen und Mundpropaganda von aktuellen Kunden sein.

5. Bleiben Sie während des gesamten Prozesses beim Kunden

Die Interaktion mit Kunden vom ersten Kontakt bis zur Phase nach dem Kauf kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Die Schaffung einer kundenzentrierten Kultur kann dazu beitragen, diese Reise zu verbessern, da sie zeigt, dass Sie sie wertschätzen. Achten Sie auch nach dem Kauf darauf, mit ihnen über E-Mails, Newsletter oder Werbeaktionen in Kontakt zu bleiben. Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie Ihr Unternehmen im Gedächtnis behalten und weitere Käufe anregen.

Welche Tipps gibt es für eine bessere Customer Journey im Einzelhandel?

Die Schaffung einer besseren Customer Journey im Einzelhandel hängt vom Engagement eines Unternehmens für Kundenservice und kontinuierlichem Lernen ab. Mit folgenden Tipps können Sie die Customer Journey im Handel verbessern:

• Verstehen Sie Ihre Kunden: Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto besser können Sie die Customer Journey im Einzelhandel an ihre Interessen und Bedürfnisse anpassen. Verbinden Sie sich mit Ihren Kunden, binden Sie sie mit wertvollen Inhalten ein und achten Sie auf Ihre Touchpoints.

• Feedback fördern: Um eine bessere Customer Journey zu schaffen, muss die Sichtweise der Kunden berücksichtigt werden. Sie können E-Mail-Umfragen versenden, um Kunden zu fragen, was sie über die Marke, ihr Einkaufserlebnis und ihre Einkäufe denken.

• Betonen Sie die Bedeutung des Kundenservice. Die Schaffung und Förderung einer kundenorientierten Kultur kann dazu beitragen, die Einstellung zum Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu stärken. Ein Unternehmen, das sich auf die Befriedigung der Bedürfnisse seiner Kunden konzentriert, kann die Markentreue steigern.

• Verwenden Sie Analysen: Verkaufsanalysen, Web-Traffic-Analysen und mehr können Ihnen zeigen, woher der Kundenverkehr kommt, wie er sich auf den Umsatz auswirkt und wo Sie mehr Ressourcen zuweisen müssen, um Prozesse effizienter zu gestalten.