Was ist Customer Experience Management und warum ist es wichtig? • BUOM

13. April 2022

Customer Experience Management ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden und deren Beziehung zu einer Marke zu verstehen. Dazu gehören die Kundenwahrnehmung, also die Art und Weise, wie ein Kunde über eine Marke denkt, und Interaktionen, die Einfluss darauf haben, ob ein Kunde bei einer Marke kauft. In diesem Artikel definieren wir, was Customer Experience Management ist, erklären, warum es wichtig ist, diskutieren einige seiner potenziellen Vorteile und geben einige Tipps für die Umsetzung.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CEM) bezieht sich auf die Praktiken und Prozesse, die erforderlich sind, um jede Interaktion zwischen einer Organisation und einem Kunden zu entwerfen, umzusetzen, zu verwalten und zu verbessern.

Experience Management beginnt vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung und setzt sich nach dem Verkauf fort. Dabei geht es darum, Informationen aus diesen Interaktionen an jedem Berührungspunkt und über mehrere Kanäle hinweg zu nutzen, um Unternehmen zu helfen, zu verstehen, was ihre Kunden wollen, was sie kaufen und wo sie einkaufen. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, Kunden zu binden und für jeden Kunden ein positives Erlebnis zu schaffen.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Customer Experience Management ist wichtig für den Aufbau positiver Beziehungen zu Kunden. Kunden haben viele Kaufoptionen und Zugang zu einer großen Menge an Informationen, sodass sie bei ihren Entscheidungen oft wählerischer sind. Durch die Schaffung einer guten Erfahrung können sie sich mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen.

Customer Experience Management ist auch nützlich, um die Marke Ihres Unternehmens zu stärken. Dadurch erfahren Kunden mehr über Ihr Unternehmen, seine Angebote und wofür seine Marke steht. Infolgedessen kann dies ihre Markenerinnerung verbessern und sie dazu motivieren, häufiger bei Ihnen einzukaufen.

Welche Vorteile bietet das Customer Experience Management?

Customer Experience Management bietet Unternehmen einen Mehrwert. Einige potenzielle Vorteile können sein:

Höhere Standards für Mitarbeiter schaffen

Die Umsetzung eines qualitativ hochwertigen Kundenerlebnisses erfordert die Fähigkeiten aller Mitarbeiter im Unternehmen. Es stellt auch höhere Erwartungen an die Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie jedem Kunden ein herausragendes Erlebnis bieten. Dies kann dazu beitragen, die Gesamtqualität und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu verbessern.

Steigerung der Kundenbindung

Beim Customer Experience Management geht es darum, wertvolle und unvergessliche Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen zu schaffen. Dies stärkt die Bindung zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen und verbessert seine emotionale Bindung zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Infolgedessen sind sie möglicherweise loyaler gegenüber Ihrem Unternehmen, kaufen weiterhin bei Ihnen ein und ermutigen andere, dasselbe zu tun.

Erhöhter Verkauf

Customer Experience Management kann den Umsatz steigern und den Gewinn Ihres Unternehmens steigern. Treue Kunden können regelmäßig bei Ihnen einkaufen und schaffen so eine zuverlässige Einnahmequelle. Mundpropaganda der treuesten Kunden Ihres Unternehmens kann mehr Kunden dazu verleiten, zum ersten Mal bei Ihnen einzukaufen, Verkäufe bei Neukunden einzuleiten und das Potenzial für neue treue Kunden zu schaffen.

Reduzierte Kundenabwanderung

Unter Kundenabwanderung versteht man die Anzahl der Kunden, die ein bestimmtes Unternehmen nicht mehr nutzen oder nicht mehr bei ihm kaufen. Dies kann für Unternehmen kostspielig sein, da es oft zu Umsatzeinbußen führt und teure Marketingkampagnen erforderlich machen kann, um neue Kunden zu gewinnen und zu konvertieren. Die Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses erhöht die Kunden- und Markentreue, verringert die Kundenabwanderung und spart dem Unternehmen möglicherweise Geld.

Stärkung der Markenpräferenz

Ein wichtiger Aspekt des Customer Experience Managements ist die Bereitstellung eines einzigartigen Markenerlebnisses. Wenn die Erfahrung gefällt und bei den Kunden Anklang findet, entscheiden sie sich möglicherweise für Ihre Produkte und Dienstleistungen und entwickeln im Laufe der Zeit eine Vorliebe für Ihre Marke. Dies trägt zur Umsatzsteigerung bei und kann nützlich sein, wenn Ihr Unternehmen sein Angebot erweitern möchte. Es bietet eine Grundlage dafür, dass Kunden Ihre Marke bereits kennen und mögen, was sie möglicherweise eher dazu bringt, Ihnen genug zu vertrauen, um etwas Neues auszuprobieren.

5 Tipps für ein effektives Management des Kundenerlebnisses

Beachten Sie die folgenden Tipps, um das Customer Experience Management erfolgreich umzusetzen:

1. Wählen Sie Ihre Nachrichten sorgfältig aus

Erstellen Sie die richtigen Nachrichten und übermitteln Sie sie Ihren Kunden zur richtigen Zeit. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, was der Kunde in jeder Phase des Lebenszyklus erlebt. Analysieren Sie Ihre Kundendaten, um festzustellen, für welche Nachrichten Kunden möglicherweise am empfänglichsten sind, und identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Nachrichtenübermittlung an jedem Berührungspunkt.

2. Erstellen Sie Kundenprofile

Entwickeln Sie vollständige Kundenprofile, die detailliert beschreiben, wer Ihre Kunden sind. Dazu gehört die Nutzung der Ihnen zur Verfügung stehenden historischen Daten, um mehr über Themen wie demografische Informationen, Transaktionshistorie, Kundenverhalten und Rentabilität zu erfahren. Es ist außerdem wichtig, diese Kundenprofile regelmäßig zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind. Durch die Erstellung und Pflege dieser Profile können Sie Wege finden, bestimmte Aspekte Ihres Kundenerlebnisses zu verbessern, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und Ihren Entscheidungsprozess zu optimieren.

3. Produkte oder Dienstleistungen verbessern

Bewerten Sie die Produkte oder Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen anbietet, und vergleichen Sie sie mit denen Ihrer Konkurrenten auf dem Markt. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Angebote zu verbessern oder sie von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Dies kann eine wirksame Möglichkeit sein, Kunden dazu zu ermutigen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung als das Beste auf dem Markt anzusehen und es anderen vorzuziehen.

4. Personalisieren Sie das Erlebnis

Bieten Sie Ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis. Nutzen Sie Daten über sie, um ihr Verhalten und ihre Wünsche zu verstehen, und berücksichtigen Sie unbedingt den Kontext, in dem sie agieren, um ein umfassendes Verständnis darüber zu erlangen, wer sie sind. Dies kann ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes und Wertgeschätztes zu sein, und sie dazu ermutigen, Ihnen gegenüber loyal zu sein.

5. Bieten Sie Kundenschulungen an

Schulen Sie Kundendienstmitarbeiter und Vertriebsmitarbeiter in Best Practices für die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice. Stellen Sie sicher, dass sie verstehen, warum dies für den Erfolg des Unternehmens wichtig ist, und erwägen Sie, die Schulung auf andere Mitarbeiter auszudehnen. Diese Schulung kann dazu beitragen, hervorragende Standards für Ihr Unternehmen zu schaffen, um den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und aufrechtzuerhalten.