Upselling und Cross-Selling verstehen (Unterschiede und Strategien)

30. März 2021

Cross-Selling und Up-Selling sind Techniken, mit denen Verkäufer den Gesamtbetrag jedes Verkaufs steigern. Sie kommen häufig im Business-to-Consumer- und Business-to-Business-Einzelhandel vor. Es ist hilfreich, diese Taktiken zu kennen, wenn Sie sich fragen, wie Sie Ihren Gesamtumsatz steigern können. In diesem Artikel beschreiben wir Up- und Cross-Selling, geben Beispiele und geben Tipps für den erfolgreichen Einsatz dieser Strategien.

Was bedeutet Upselling?

Upselling ist eine Verkaufstechnik, die von Verkäufern eingesetzt wird, um potenzielle Käufer zum Kauf eines teureren Produkts zu bewegen. Dies ist eine gängige Praxis bei Privatverkäufen, Online-Einzelhandelsverkäufen und Unternehmensverkäufen. Wenn ein potenzieller Käufer Interesse an einem Produkt bekundet, führt ein erfolgreiches Upselling zum Kauf einer aktualisierten Version dieses Produkts oder eines ähnlichen Produkts mit höherem Wert. Hier sind drei Beispiele für erfolgreiches Upselling:

• Persönlicher Einzelhandelsverkauf: Stellen Sie sich eine Person vor, die ein Möbelgeschäft betritt, um einen Liegestuhl zu kaufen. Wenn ein Verkäufer einen Kunden davon überzeugen kann, einen elektrisch verstellbaren Liegestuhl mit Massagefunktionen zu kaufen, der 250 US-Dollar mehr kostet, ist das ein Upsell.

• Enterprise Sales: Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen möchte grundlegende Software zur Prüfung seines Geschäfts kaufen. Wenn der Verkäufer ihn davon überzeugen kann, eine komplexere Cloud-Version der Software zum doppelten Preis zu kaufen, dann ist das ein erfolgreicher Upselling.

• Online-Einzelhandelsverkäufe. Stellen Sie sich vor, jemand möchte in einem Online-Shop ein Polyesterkleid für 56 US-Dollar kaufen. Wenn eine Person, nachdem sie sich ein Kleid online angesehen hat, eine E-Mail von einem Unternehmen erhält, in der sie aufgefordert wird, ein Satinkleid in einem ähnlichen Stil für 156 US-Dollar zu kaufen, ist das ein Beispiel für Upselling.

Was bedeutet Cross-Selling?

Cross-Selling ist eine Technik, die Verkäufer nutzen, um Kunden zum Kauf zusätzlicher Artikel zu bewegen. Das Ziel des Cross-Sellings besteht darin, den Gesamtumsatz pro Kunde bzw. Kunde zu steigern. Diese Taktik wird regelmäßig von Menschen im Online-Einzelhandel, im persönlichen Einzelhandel und im Unternehmensverkauf angewendet. Wenn ein potenzieller Käufer Interesse am Kauf eines bestimmten Produkts bekundet, führt effektives Cross-Selling zum Kauf eines oder mehrerer zusätzlicher Produkte, die das Originalprodukt ergänzen. Hier drei Beispiele für erfolgreiches Cross-Selling:

• Persönliche Einzelhandelsverkäufe: Stellen Sie sich vor, eine Person geht in ein Juweliergeschäft, um für ihren Partner eine Halskette im Wert von 120 US-Dollar zu kaufen. Wenn der Verkäufer den Käufer davon überzeugen kann, die gleichen Ohrringe für 66 $ und das Garantiepaket für 12 $ zu kaufen, dann handelt es sich um ein erfolgreiches Cross-Selling.

• Unternehmens Verkäufe. Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen sucht einen Berater, der eine Wochenend-Entwicklungsveranstaltung für seine Mitarbeiter veranstaltet. Wenn der Verkäufer eines Beratungsunternehmens auch dazu beitragen kann, einen Vertrag mit zwei weiteren Beratern und einem Hauptredner abzuschließen, handelt es sich um Cross-Selling.

• Online-Einzelhandel: Stellen Sie sich vor, jemand möchte in einem Online-Shop eine Tube Mascara für 21 US-Dollar kaufen. Wenn eine Person am Point-of-Sale eine Pop-up-Werbung eines Unternehmens erhält, die sie davon überzeugt, auch einen Eyeliner für 14 US-Dollar zu kaufen, dann ist dies ein Beispiel für Cross-Selling.

Unterschiede zwischen Cross-Selling und Up-Selling

• Upsells finden normalerweise zu Beginn oder in der Mitte eines Verkaufs statt.

• Cross-Selling findet in der Regel statt, nachdem jemand Interesse am Kauf eines Produkts bekundet hat.

• Cross-Selling findet regelmäßig gegen Ende eines Verkaufs statt.

• Die Artikel, die der Verkäufer zum Cross-Selling anbietet, sind vorhersehbar und beziehen sich auf den Hauptkauf.

• Die Produkte, die ein Verkäufer zum Upselling anbietet, basieren auf dem Wissen des Mitarbeiters über Konkurrenzprodukte.

• Cross-Selling funktioniert am besten, wenn ein Kunde ein bestimmtes Produkt kaufen möchte.

• Upselling funktioniert am besten, wenn der Käufer ein Produkt kaufen möchte, um ein bestimmtes Bedürfnis zu befriedigen.

Strategien zur Steigerung von Cross- und Upselling

Hier sind fünf Strategien zur Steigerung Ihres Umsatzes durch Cross-Selling und Up-Selling im Unternehmens- und Einzelhandelsbereich:

Fragen Sie Käufer, wonach sie suchen

Unabhängig davon, ob Sie im Einzelhandel oder im Unternehmensverkauf tätig sind: Wenn Sie Ihre Interessenten oder Kunden fragen, wonach sie suchen, können Sie eine Verkaufstransaktion auf freundliche Weise initiieren. Diese einfache Frage eröffnet einen Dialog zwischen Ihnen und Ihrem potenziellen Kunden und zeigt ihm, dass Sie wirklich daran interessiert sind, ihm zu helfen. Es ermöglicht dem Käufer auch, seine Bedürfnisse und den Grund für den Kauf zu äußern. Anhand der Reaktion des Kunden wissen Sie, ob Sie versuchen sollten, mehr zu verkaufen oder mehr zu verkaufen.

Wenn der Kunde ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Marke im Sinn hat, ziehen Sie Cross-Selling in Betracht. Wenn beispielsweise eine Person nach einem bestimmten Telefon für ihre Tochter fragt, sollten Sie zum Kauf dieses bestimmten Telefons ermutigen und dann eine schicke Hülle und einen Displayschutz anbieten. Wenn ein Käufer beim Kauf einen ganz bestimmten Grund oder ein bestimmtes Ziel erfüllen möchte, sollten Sie ein Upselling in Betracht ziehen. Wenn beispielsweise jemand in Ihr Möbelgeschäft kommt und sagt, dass er ein bequemes Sofa für sein Familienzimmer möchte, können Sie ihm den Familienbereich zeigen und ihm dann einen Stoffschutzplan anbieten.

Cross-Selling am Point of Sale

Der Point of Sale ist der tatsächliche Zeitpunkt, zu dem die Transaktion stattfindet. Der Moment kurz vor dem Point of Sale ist ideal für Cross-Selling im Einzelhandel. Dies liegt daran, dass der Käufer sich verpflichtet hat, den betreffenden Artikel zu besitzen. Die Produkte, die ein Verkäufer für Cross-Selling anbietet, sollten den Kauf des Käufers ergänzen und das Benutzererlebnis verbessern.

Achten Sie beim Cross-Selling auf den Preis des zusätzlichen Artikels.

Wenn Sie Produkte zum Hinzufügen zu Ihrem Kauf anbieten, berücksichtigen Sie den Preis des Originalartikels. Der Preis etwaiger Ergänzungen oder Zubehörteile muss unter dem Kaufpreis des Originalartikels liegen. Denken Sie daran, dass Cross-Selling den Käufer insgesamt mit seinem Kauf zufriedener machen sollte. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass sich der ursprüngliche Kauf erst durch den Kauf eines teureren Produkts lohnt, ist er wahrscheinlich mit seinem Kauferlebnis unzufrieden.

Erkundigen Sie sich beim Upselling nach der Preisspanne des Kunden

Beim Upselling ist es wichtig, die Person zunächst nach ihrer Preisspanne oder ihrem Budget zu fragen. Wenn ein Privatkäufer oder Geschäftskunde erklärt, dass er ein Produkt kaufen möchte, um ein Problem zu lösen, sollten Sie herausfinden, wie viel er bereit ist auszugeben, bevor Sie die Produkte zum Verkauf anbieten. Dadurch können Sie Ihre Optionen eingrenzen, sodass Sie Ihre Antwort entsprechend anpassen können. Die Berücksichtigung der Preisspanne eines Kunden kann dazu beitragen, eine Chance für einen größeren Verkauf zu schaffen.

Wenn Sie beispielsweise in einem Juweliergeschäft arbeiten, gibt es wahrscheinlich Artikel, die zwischen 40 und 10.000 US-Dollar kosten. Wenn ein potenzieller Kunde hereinkommt und sagt, er müsse ein Geburtstagsgeschenk für seinen Ehepartner finden, kann es hilfreich sein, ihn zu fragen, welche Preisspanne er in Betracht zieht. Wenn sie eine realistische Preisspanne von 1.000 bis 1.200 US-Dollar hätten, wäre das Anbieten einer 200-Dollar-Halskette kein Upsell. Sobald sie bekannt geben, wie viel sie bereit sind auszugeben, können Sie damit beginnen, ein Tennisarmband für 1.300 $ anzubieten, was Ihnen die Möglichkeit gibt, einen Upsell zu tätigen.

Sprechen Sie immer in den höchsten Tönen von den Produkten, die Sie verkaufen.

Unabhängig davon, ob Sie den Umsatz steigern oder Cross-Selling betreiben möchten, ist es wichtig, positiv über die Produkte zu sprechen, die Sie bewerben. Aussagen, die darauf hindeuten, dass ein Produkt nicht optimal ist, können den Verkauf entmutigen und in der Zukunft Misstrauen hervorrufen. Hier sind Beispiele dafür, wie Sie den von Ihnen verkauften Produkten positiv gegenüberstehen, sowohl beim Cross-Selling als auch beim Up-Selling:

• Cross-Selling: Die von Ihnen angebotenen Produkte sollten das Originalprodukt, das die Person kauft, ergänzen. Vermeiden Sie die Annahme, dass das Originalprodukt keinen Wert hat, ohne zusätzliche Artikel zu kaufen. Gehen Sie stattdessen davon aus, dass der Kauf eines zusätzlichen Artikels die bereits erheblichen Anschaffungskosten erhöht.

• Upselling: Wenn jemand nach einem bestimmten Produkt fragt, ist Cross-Selling höchstwahrscheinlich die beste Lösung. Wenn Sie der Meinung sind, dass Upselling angebracht ist, stellen Sie sicher, dass Sie sich positiv über den Artikel äußern, den sie kaufen möchten. Lassen Sie den Kunden wissen, dass er eine gute Wahl getroffen hat, und sagen Sie ihm, dass Sie ihm etwas noch Erstaunlicheres zeigen können.