So verwenden Sie ein positives Skript (mit Beispielen) • BUOM

20. Mai 2021

Kundendienstteams klären Kundenanliegen zu einem Produkt oder einer Bestellung, beantworten Fragen und geben Ratschläge zum Kauf der Produkte. Viele Kundendienstteams verwenden Tools wie positive Skripte, um konsistente Antworten aller Mitarbeiter und einen qualitativ hochwertigen Kundenservice sicherzustellen. Wenn Sie ein Kundendienstteam leiten oder leiten, können Sie positive Skripte verwenden, um Ihrem Team dabei zu helfen, produktiv auf Kundenanliegen zu reagieren. In diesem Artikel besprechen wir das positive Skript, einschließlich der Frage, warum es für den Kundenservice wichtig ist, wie Sie es für Ihr Team nutzen können und Beispiele für positive Reaktionen in häufigen Situationen.

Was ist ein positives Szenario?

Positive Scripting ist eine Kundendienstpraxis, bei der Supportteams Skripte erstellen, die Kundendienstmitarbeitern vorgefertigte, positive Antworten auf Kundenprobleme liefern. Diese Skripte können spezifisch sein und genaue Formulierungen enthalten, die die Mitarbeiter lesen müssen, oder sie können allgemeine Richtlinien für die ordnungsgemäße Interaktion mit Kunden bereitstellen. Einige positive Szenarien ermutigen Kunden auch zum Kauf bestimmter Produkte, beispielsweise Upgrades oder zusätzliche Funktionen. Das Hauptziel eines positiven Skripts besteht darin, die Kommunikation mit Kunden angenehm und produktiv zu gestalten.

Die Bedeutung eines positiven Skripts für den Kundenservice

Angenehme Gespräche mit Kunden sind der Schlüssel zur Bindung dieser Kunden und zur Steigerung des Gewinns. Daher ist ein positives Skript für Supportteams oft sehr wichtig. Hier sind einige Möglichkeiten, wie positives Schreiben den Kundendienstteams zugute kommt:

• Sorgt dafür, dass sich die Kunden wohl fühlen: Die Verwendung eines positiven Skripts stellt sicher, dass die Vertreter einen positiven Ton beibehalten und einladende Worte verwenden, um Kunden zu beruhigen, insbesondere diejenigen, die sich Sorgen über das Produkt oder die Dienstleistung machen. Dadurch fühlen sich die Kunden gehört und respektiert, was zu produktiven Gesprächen und allgemeiner Zufriedenheit führt.

• Verbessert das Kundenerlebnis. Positive Szenarien sind auch nützlich, um Kunden Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die sie zuvor nicht in Betracht gezogen hatten, beispielsweise Upgrades für bestehende Einkäufe. Wenn Vertriebsmitarbeiter einem positiven Skript folgen, erhöhen sie die Chancen, diese zusätzlichen Produkte zu verkaufen, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

• Verbessert die Supportkonsistenz: Wenn Supportmitarbeiter über ein Skript verfügen, auf das sie zurückgreifen können, können sie konsistentere Antworten auf Kundenprobleme oder -fragen geben. Konsistenz ermöglicht es den Mitarbeitern, Kunden schneller zu helfen und ihnen die gleiche Servicequalität zu bieten, unabhängig davon, an wen sie sich wenden, um Unterstützung zu erhalten.

• Erzeugt eine Markenstimme. Ein weiterer Vorteil eines positiven Skripts besteht darin, dass es dazu beiträgt, der Marke eine eindeutige Stimme zu verleihen und den Ruf der Marke verbessern kann. Vertreter können ihrem positiven Skript unternehmensspezifische Slogans und Slogans hinzufügen, um ihre Interaktionen mit Kunden einprägsamer und persönlicher zu gestalten.

So verwenden Sie positives Scripting im Kundenservice

Befolgen Sie diese Schritte, um zu erfahren, wie Sie eine positive Erzählung für Ihr Kundenservice-Team umsetzen:

1. Überlegen Sie sich Antworten für verschiedene Situationen

Es ist wichtig, für verschiedene Situationen positive Antworten zu geben, um Ihr Kundenservice-Team optimal auf jedes Szenario vorzubereiten. Denken Sie über die häufigsten Situationen oder Produkte nach, wegen denen Kunden Ihr Team kontaktieren könnten, und erstellen Sie eine Liste möglicher Antworten für Ihr Szenario. Bei diesen Antworten kann es sich um allgemeine Ideen oder präzise Formulierungen handeln. Für die Mitarbeiter sind sie jedoch in der Regel dann am nützlichsten, wenn ihnen mehrere Formulierungen zur Auswahl und Änderung zur Verfügung stehen. Zu den Situationen können einfache Begrüßungen und Schlussbemerkungen, die Ansprache spezifischer Probleme oder die Frage, was in Momenten der Stille gesagt werden soll, gehören.

2. Stellen Sie Fragen mit konkreten Antworten.

Während Smalltalk den Kunden das Gefühl geben kann, willkommen zu sein, müssen sich Vertreter oft auf die Lösung des Problems des Kunden konzentrieren. Daher ist es wichtig, Fragen in einem positiven Skript mit konkreten Antworten zu formulieren, um Kunden und Vertriebsmitarbeitern dabei zu helfen, die Antworten zu finden, die sie benötigen, und langwierige Gespräche zu vermeiden. Sie können Fragen dazu stellen, was der Kunde erlebt und ob es schon einmal passiert ist, sowie allgemeine Informationen wie Name, Adresse und Bestellnummer angeben.

3. Speichern Sie Skripte auf Computern

Normalerweise ist es eine gute Idee, Kundendienstskripte als Computerdateien und nicht als Papierdokumente zu schreiben und zu verwalten. Auf dem Unternehmensserver gespeicherte Skripte ermöglichen es Vertretern, diese Dokumente während der Kommunikation mit Kunden einfach zu bearbeiten und darauf zuzugreifen. Viele Programme beinhalten Suchfunktionen für Vertreter, um Schlüsselwörter oder spezifische Antworten effizienter zu finden. Außerdem sind Computerdateien viel leiser als das Rascheln von Papier, wenn ein Mitarbeiter mit einem Kunden telefoniert, und Sie können diese Dateien einfach mit jedem in Ihrem Team teilen.

4. Denken Sie über die Formatierung nach

Die Formatierung Ihres Skripts bestimmt, wie einfach es für Ihre Mitarbeiter lesbar und verständlich ist. Erwägen Sie die Verwendung von Überschriften zur Trennung von Abschnitten in Ihrem Skript, von Aufzählungspunkten zur Trennung von Antworten und von Bildern bestimmter Produkte mit eigenen Antworten oder Verkaufsslogans. Durch die Aufteilung des Skripttexts auf diese Weise können Vertriebsmitarbeiter Informationen schneller finden und den Kunden qualitativ hochwertigen Service effizienter bieten. Die Formatierung ist besonders nützlich für Vertriebsmitarbeiter, um beim Lesen langer Skripte den Überblick zu behalten und gleichzeitig andere Aufgaben zu erledigen, z. B. nach Kundeninformationen zu suchen.

5. Testen Sie Ihr Skript

Sobald Sie das Skript geschrieben haben, lassen Sie es von Ihrem Team anhand von Rollenspielszenarien für den Kundenservice testen. Sie können eine bestimmte Zeit für das Unterrichten dieser Übung einplanen oder fünfzehn Minuten eines regulären Meetings für die Überprüfung Ihres Skripts einplanen. Es ist jedoch wichtig, so viele Ihrer Teammitglieder wie möglich zusammenzubringen, um alle Meinungen und Perspektiven zum Erfolg Ihres Skripts einzuholen . . Sie können Vertreter paarweise zusammenstellen lassen und mithilfe eines Skripts mögliche Kundeninteraktionen durchgehen und dann feststellen, wie effektiv die Skript-Antworten in dieser Situation waren.

6. Geben Sie Ihren Mitarbeitern Zeit zum Training.

Lassen Sie Ihr Support-Team das gesamte Skript lesen und Fragen stellen, bevor es es in seiner täglichen Arbeit verwendet. Dies gibt den Mitarbeitern Zeit, längere Sätze zu üben, zu verstehen, wo sich bestimmte Abschnitte befinden, und etwaige Probleme mit der Sprache oder dem Reaktionszeitpunkt zu lösen. Möglicherweise haben sie sogar Ideen für zusätzliche Antwortskripte, die für sie nützlich sein könnten. Wenn Sie Ihrem Team Zeit geben, Ihr Skript zu erlernen, wird es sich bei seinen Antworten und beim Kundenservice sicherer fühlen.

7. Nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor

Möglicherweise erhalten Sie von Ihrem Team sofort Feedback zu möglichen Verbesserungen an Ihrem Skript oder Sie bemerken Bereiche, die Sie im Laufe der Zeit ändern können. Überprüfen Sie das Skript regelmäßig, um sicherzustellen, dass es mit der Unternehmens- und Markenstimme übereinstimmt, einfache, aber positive Antworten bietet und alle Situationen anspricht, in denen der Vertreter möglicherweise eine positive Antwort benötigt. Achten Sie darauf, spezifische Informationen zu neuen Produkten für Cross-Selling oder Upselling hinzuzufügen und veraltete Informationen oder Produkte zu entfernen.

Beispiele für ein positives Szenario

Studieren Sie diese positiven Skriptbeispiele, um besser zu verstehen, wie skriptbasierte Antworten für Ihr Team funktionieren können:

Hallo

Begrüßungen und Vorstellungen sind die ersten Berührungspunkte zwischen einem Vertreter und einem Kunden. Wenn Sie diese also einfach und positiv halten, legen Sie einen einladenden Ton für den Rest des Gesprächs fest. Diese vorbereiteten Antworten stellen den Vertreter dem Kunden vor und liefern nützliche Informationen. Einige Beispiele für positive Begrüßungsskripte sind:

• „Hallo, vielen Dank, dass Sie den Kundenservice von Clothes & Stuff angerufen haben. Ich bin (dein Name). Kann ich Ihnen bitte Ihren Vor- und Nachnamen nennen?“

• “Wie kann ich Ihnen heute helfen?”

Lösung

Diese Antwortskripte können bestimmte Formulierungen oder Empfehlungen für bestimmte Situationen vorschlagen. Jede Antwort kann je nach Ihrem Unternehmen und den von ihm angebotenen Produkten oder Dienstleistungen variieren, aber in den meisten positiven Fallszenarien werden Probleme auf die gleiche Weise betrachtet, um herauszufinden, was der Vertreter tun muss, um den Kunden zufrieden zu stellen. Einige Beispiele für positive Problemlösungen sind:

• „Vielen Dank, dass Sie sich heute bei Ihnen gemeldet haben. Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten und freue mich, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um das Problem zu lösen.“

• „Soweit ich weiß, sind Sie besorgt über (Kundenanliegen). Kann ich ein paar weitere Informationen erhalten, die mir helfen, die besten Optionen für Sie zu finden?“

• „Um diese Situation zu korrigieren, kann ich Ihnen (Option zur Lösung der Situation) anbieten. Können Sie mir sagen, ob das für Sie funktioniert?

In Momenten der Stille

Manchmal muss ein Kundendienstmitarbeiter nach Informationen suchen oder einen Kunden einige Minuten lang in der Warteschleife halten. Dies ist eine Zeit, in der Vertreter Smalltalk führen können, um den Kunden kennenzulernen oder ihn darüber zu informieren, dass sein Service eingestellt wurde. Hier sind einige Beispiele für programmierte Reaktionen auf Momente der Stille:

• „Ich werde Sie für einen Moment unterbrechen, während ich Ihren Anruf weitergebe. Nichts?”

• „Die Bearbeitung meiner Informationsanfrage dauert nur eine Minute. Wie war dein Tag?”

Schließen

Ein positiver Abschluss gibt den Kunden die Zufriedenheit, dass der Vertreter ihre Bedenken gelöst hat, und gibt ihnen ein gutes Gefühl. Ein Qualitätsabschluss dankt dem Kunden für seine Zeit, bietet bei Bedarf zusätzliche Hilfe an und spricht den Kunden normalerweise mit seinem Namen an, um ihm das Gefühl zu geben, respektiert zu werden. Hier sind einige Beispiele für Abschlussantworten:

• „Nochmals vielen Dank, dass Sie sich an den Kundenservice von Clothes and Things gewandt haben.“ Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen heute helfen kann?“

• „Haben Sie Fragen zu dem Prozess, den wir zur Lösung Ihres Problems durchlaufen haben?“

• „Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag (Kundenname) und wenden Sie sich bitte erneut an uns, wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben.“