So schreiben Sie Kundendienst-E-Mails (und warum es wichtig ist)

9. Dezember 2021

Der Kundenservice umfasst verschiedene Kontaktpunkte wie E-Mail, soziale Medien und Online-Chats, die es Kunden ermöglichen, ihre Gefühle auszudrücken. Über diese Kontaktpunkte können Kunden mitteilen, wie sie ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen empfinden, und den Grad an Kundenservice anfordern, den sie von bestimmten Marken wünschen oder erwarten. Für Unternehmen ist es wichtig zu verstehen, wie sie diese Kanäle nutzen können, um Kunden bestmöglich zu bedienen und eine starke Markenidentität aufrechtzuerhalten. In diesem Artikel erklären wir, warum Helpdesk-E-Mails wichtig sind und zeigen Ihnen, wie Sie in 11 Schritten Helpdesk-E-Mails schreiben.

Warum sind Kundensupport-E-Mails wichtig?

Kundendienst-E-Mails sind wichtig, um das Kundenerlebnis mit einer Marke oder Organisation zu verbessern. Diese E-Mails geben dem Unternehmen die Möglichkeit, die negative Erfahrung eines Kunden in ein positives Ergebnis umzuwandeln. Dies ist sehr wichtig, da viele Kunden wahrscheinlich anderen von ihren negativen Erfahrungen erzählen.

Kundendienst-E-Mails bieten Unternehmen einen bequemen Kontaktpunkt, um effektive Hilfe und Unterstützung bei einer Reihe von Kundenproblemen zu leisten. Dies gilt häufig insbesondere für Situationen, in denen die Unterstützung mehrerer Interessengruppen erforderlich ist, um die geeignete Lösung oder Vorgehensweise zu ermitteln. E-Mail kann eine nützliche und effektive Möglichkeit sein, um:

• Beraten Sie Kunden bei Planungs-, Installations- oder Fehlerbehebungsproblemen

• Hilfe bei der Kündigung und Erneuerung von Diensten

• Stellen Sie sicher, dass Kunden wissen, wie sie Produkte oder Dienstleistungen richtig nutzen

• Verfolgen Sie frühere Kundenanfragen

• Helfen Sie Kunden, Dienstleistungen oder Produkte kostengünstig zu nutzen

• Lösen Sie Kundenbeschwerden über Produkte, Dienstleistungen oder Erfahrungen

• Reagieren Sie auf Kundenbewertungen zu ihren Erfahrungen

Exzellenter Kundenservice kann sich langfristig auf den Erfolg eines Unternehmens auswirken. Wenn Sie die negative Erfahrung eines Kunden effektiv in etwas Positives umwandeln, können positive Assoziationen mit dem Unternehmen entstehen. Dies kann das öffentliche Image der Organisation verbessern, was zu weiteren Empfehlungen führen kann. Ein schlechter Kundenservice kann jedoch Kunden verärgern oder dem Unternehmen zusätzliche Probleme bereiten.

So schreiben Sie Kundendienst-E-Mails

Befolgen Sie diese Schritte, um eine effektive Kundenservice-E-Mail zu schreiben:

1. Lesen Sie die Nachricht sorgfältig durch

Lesen Sie die ursprüngliche Nachricht des Kunden sorgfältig durch. Versuchen Sie, besser zu verstehen, womit der Kunde konfrontiert ist und was Sie für ihn lösen sollen. Führen Sie bei Bedarf zusätzliche Recherchen durch, um alle relevanten Informationen zu sammeln, die sich möglicherweise auf die Situation ausgewirkt haben und die Entscheidung beeinflussen können. Sehen Sie sich beispielsweise frühere E-Mails oder Notizen zu früheren Anrufen zwischen dem Kunden und anderen Kundendienstmitarbeitern an.

2. Verwenden Sie eine personalisierte Begrüßung

Öffnen Sie die E-Mail mit einer personalisierten Begrüßung. Verwenden Sie den Namen des Kunden anstelle allgemeiner Formulierungen wie „geschätzter Kunde“ oder „treuer Kunde“. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und stellt sicher, dass er von einer echten Person und nicht von einem Roboter oder einem anderen automatisierten Programm angesprochen wird.

3. Bestätigen Sie ihre Erfahrungen

Erkennen Sie an, was der Kunde erlebt hat und wie er sich dabei fühlen könnte. Zeigen Sie in Ihrer Antwort Empathie, indem Sie beispielsweise mitteilen, dass Sie verstehen, wie frustrierend die Situation sein kann. Dies zeigt, dass Sie die Gefühle der Klienten respektieren, was wichtig ist, da sie sich stark genug darüber im Klaren sind, was ihnen widerfahren ist, dass sie motiviert sind, ihre Bedenken zu äußern.

4. Respektieren Sie ihre Zeit

Arbeiten Sie effektiv daran, auf Kunden zu reagieren und ihnen Lösungen anzubieten. Überprüfen Sie die frühere Korrespondenz, die sie möglicherweise mit anderen Mitgliedern des Kundendienstteams geführt haben. Es ist wichtig zu wissen, was sie bereits gesagt haben, damit Kunden nicht das Gefühl haben, dass sie sich wiederholen und ihre Zeit verschwenden. Wenn sie so denken, kann dies zu zusätzlichen negativen Wahrnehmungen Ihrer Marke führen, für deren Korrektur Sie nun verantwortlich sind.

5. Behalten Sie eine positive Einstellung

Behalten Sie bei allen Interaktionen mit dem Kunden eine positive Einstellung bei. Dies kann dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden in Ihre Fähigkeiten und Ihre Bereitschaft, ihre Probleme zu lösen, zu stärken. Suchen Sie nach Möglichkeiten, freundlich und ehrlich mit dem Kunden umzugehen, indem Sie ihm beispielsweise eine geschätzte Bearbeitungszeit für eine vollständige Antwort nennen, anstatt ihn auf einen Weg zu verweisen, die Antwort selbst zu finden.

6. Stellen Sie konsistente Informationen bereit

Stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort mit Ihren Unternehmensrichtlinien übereinstimmt. Es ist auch sehr wichtig, während Ihrer Interaktionen konsistente Ratschläge zu geben. Das verwirrt Ihre Kunden nicht und fördert ein tolles Image Ihrer Marke.

7. Verwenden Sie eine einfache Sprache

Erstellen Sie eine verständliche und leicht verständliche Nachricht. Vermeiden Sie Fachjargon oder komplexe Erklärungen. Schreiben Sie stattdessen eine höfliche, einfache Nachricht, in der Sie auf die Optionen des Kunden eingehen und darauf hinweisen, welche Maßnahmen er als Nächstes ergreifen sollte.

8. Fügen Sie zusätzliche Ressourcen hinzu

Teilen Sie Ressourcen, um das, was Sie Ihren Kunden sagen, zu unterstützen. Sie können beispielsweise Links zu Blogbeiträgen oder häufig gestellten Fragen auf Ihrer Website einfügen, die ihnen helfen können, ihre Optionen besser zu verstehen. Dadurch können Sie den Kunden umfassend informieren, ohne ihn mit komplexen Nachrichten oder langen Textabschnitten zu überfordern.

9. Bieten Sie mehr Hilfe an

Positionieren Sie sich als Ressource für den Kunden. Fragen Sie, ob Sie ihnen sonst noch helfen können, bevor Sie den Austausch abschließen. Der Kunde fühlt sich möglicherweise wohler, wenn er Sie um Hilfe bittet, nachdem Sie sein ursprüngliches Problem gelöst haben.

10. Danken Sie dem Kunden

Zeigen Sie dem Kunden Ihre Wertschätzung für sein Geschäft und seine Bereitschaft, sich von Ihnen helfen zu lassen. Bedanken Sie sich bei ihnen für ihr Feedback oder dafür, dass sie Sie auf ihre Bedenken aufmerksam gemacht haben. Dadurch kann sichergestellt werden, dass sich der Kunde von Ihnen wertgeschätzt fühlt und die positiven Gefühle des Kunden gegenüber Ihrer Organisation gestärkt werden.

11. Beenden Sie mit einem persönlichen Abschluss.

Beenden Sie Ihre Kundenservice-E-Mail mit einer professionellen, freundlichen Nachricht. Fügen Sie eine Zusammenfassung der Lösung bei, um den Kunden daran zu erinnern und ihn daran zu erinnern, sich bei weiteren Fragen an Sie zu wenden. Dies trägt dazu bei, dem Kunden eine klare Lösung zu bieten und verleiht Ihrer Korrespondenz eine letzte persönliche Note.