So schreiben Sie einen Entschuldigungsbrief an einen Kunden (mit Vorlage) • BUOM
3. Januar 2022
Das Verfassen eines Entschuldigungsbriefes ist oft der erste Schritt zur Wiederherstellung der Beziehung zu einem Kunden, nachdem ein Fehler aufgetreten ist. Wenn Sie wissen, wie Sie eine aufrichtige und professionelle Botschaft verfassen, können Sie schnell auf solche Situationen reagieren. Wenn Sie ein Problem für einen Kunden lösen und seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen verbessern möchten, kann es hilfreich sein, zu lernen, wie man einen effektiven Entschuldigungsbrief schreibt.
In diesem Artikel besprechen wir, wann es angebracht sein könnte, einem Kunden ein Entschuldigungsschreiben zu senden, geben Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die Ihnen bei der Erstellung eines solchen Schreibens helfen, und stellen Ihnen eine Vorlage und ein Beispiel zur Verfügung, die Ihnen den Einstieg erleichtern.
Wann würden Sie einem Kunden einen Entschuldigungsbrief schreiben?
Wenn ein Kunde Bedenken hinsichtlich einer Dienstleistung oder eines Produkts äußert, die er von dem Unternehmen erhalten hat, für das Sie arbeiten, kann es hilfreich sein, ein Entschuldigungsschreiben zu verfassen, um ein produktives Gespräch mit ihm zu beginnen. Obwohl jeder Umstand anders ist, gibt es einige häufige Szenarien, die typischerweise eine professionelle Entschuldigung erfordern. Zu den Situationen, in denen es angebracht sein kann, einem Kunden einen Entschuldigungsbrief zu schreiben, gehören:
Lieferverzögerungen
Technische Schwierigkeiten mit dem Produkt
Dienstunterbrechungen
Unbefriedigende Produkte oder Dienstleistungen
Stornierte Dienste oder Buchungen
So schreiben Sie einem Kunden einen Entschuldigungsbrief
Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um einen professionellen Entschuldigungsbrief an einen Kunden zu schreiben:
1. Übernehmen Sie Verantwortung
Sprechen Sie den Kunden am Anfang des Briefes mit seinem Namen an. Dann danken Sie ihnen für das Teilen ihrer Erfahrungen und übernehmen Sie die Verantwortung für die Situation mit einer aufrichtigen Entschuldigung. Anstatt in die Defensive zu gehen, versuchen Sie, Ihr Ego von der Situation zu trennen und sich darauf zu konzentrieren, die Bedenken Ihres Kunden anzuerkennen. Wenn Sie einfach nur sagen, dass es Ihnen leid tut, was passiert ist, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sich dafür einsetzen, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.
2. Erklären Sie die Situation
Erklären Sie dann kurz, was passiert ist. Anstatt Ausreden aufzuzählen, verwenden Sie eine klare und prägnante Sprache, um die Fakten darzulegen, die die Situation verursacht haben. Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie dies persönlich geprüft haben, damit Sie das Risiko verringern können, dass es noch einmal passiert. Dies kann dem Kunden helfen, die Situation besser zu verstehen und ihm die Gewissheit geben, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um das Problem zu lösen.
3. Erkennen Sie die Gefühle Ihres Kunden an.
Erkennen Sie die Gefühle Ihres Kunden an, indem Sie ihn wissen lassen, dass Sie verstehen, wie frustrierend diese Situation sein kann. Überprüfen Sie alle Details, die sie Ihnen zur Verfügung gestellt haben, um festzustellen, wie sich die Erfahrung auf sie ausgewirkt hat. Wenn das Restaurant, in dem Sie arbeiten, beispielsweise eine Reservierung für einen Kunden storniert hat, der seinen Ehepartner an seinem Geburtstag zum Abendessen ausführen wollte, können Sie diese Informationen in Ihr Entschuldigungsschreiben aufnehmen, um ihm das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Dies kann Ihnen dabei helfen, eine persönlichere und aufrichtigere Botschaft zu verfassen.
4. Schlagen Sie eine Lösung vor
Schlagen Sie als Nächstes einen klaren Aktionsplan vor. Sagen Sie uns, welche Schritte Sie unternehmen, um zu verhindern, dass ähnliche Situationen in Zukunft passieren. Bieten Sie dann eine Lösung an, die das Problem für Ihren Kunden löst. Dies kann den Verzicht auf eine Gebühr, das Anbieten einer Rückerstattung, das Versenden eines Gratisgeschenks oder das Anbieten eines Rabattcodes für einen zukünftigen Einkauf umfassen. Überlegen Sie, welche Art von Vergütung Sie an der Stelle Ihres Kunden als angemessen erachten würden. Dies kann Ihnen dabei helfen, eine Lösung zu entwickeln, die Ihrem Kunden zeigt, dass Sie sich um ihn kümmern.
5. Bitten Sie um Vergebung
Vielen Dank noch einmal an Ihren Kunden, dass er sich die Zeit genommen hat, Sie zu kontaktieren. Dann bitte sie um Vergebung. Auch wenn dies wie ein einfacher Schritt erscheinen mag, wird es Ihre Aufrichtigkeit zeigen, wenn Sie Ihren Kunden wissen lassen, dass Sie hoffen, dass er Ihnen verzeihen und Ihnen die Chance geben kann, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Sie können auch einen Link zu einer Kundenumfrage einfügen, um ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Erfahrungen auszutauschen. Viele Unternehmen nutzen diese Umfragen, um die Gesamteffektivität ihrer Kundendienstteams zu bewerten.
6. Follow-up
Richten Sie abschließend eine Erinnerung ein, den Kunden erneut zu kontaktieren, wenn Sie innerhalb von 48 Stunden keine Antwort erhalten. Dies kann zeigen, dass Sie über die Situation besorgt sind und sich dafür einsetzen, die Erfahrung des Kunden mit Ihrem Unternehmen zu verbessern. Wenn Sie eine Antwort von einem Kunden erhalten, reagieren Sie umgehend. Verarbeiten Sie umgehend alle notwendigen Änderungen an ihrem Konto oder ihrer Bestellung, um nachzuweisen, dass Sie die entsprechenden Schritte zur Lösung der Situation unternehmen.
Tipps, wie Sie einen effektiven Brief an einen Kunden schreiben
Hier sind einige zusätzliche Tipps, die Ihnen helfen, einen effektiven Entschuldigungsbrief an einen Kunden zu schreiben:
Antworte schnell. Beginnen Sie mit dem Verfassen Ihres Entschuldigungsschreibens, sobald Sie sich der Situation bewusst werden. Wenn Sie rechtzeitig auf den Kunden zugehen, können Sie negatives Feedback minimieren und zeigen, dass Sie auf seine Bedürfnisse eingehen.
Überprüfen Sie Ihre E-Mails: Bevor Sie auf „Senden“ klicken, prüfen Sie Ihre E-Mails gründlich, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Informationen eingegeben haben. Wenn Sie einen vertrauenswürdigen Kollegen bitten, Ihre E-Mail zu überprüfen, können Sie auch potenzielle Rechtschreib- und Grammatikfehler erkennen und so eine professionellere Nachricht verfassen.
Sei präzise. Erklären Sie kurz die Situation, entschuldigen Sie sich beim Kunden und bieten Sie dann eine Lösung an. Die Verwendung einer klaren und prägnanten Sprache kann es einfacher machen, Ihre Reue auszudrücken, indem Sie dem Kunden zeigen, dass Sie sich dafür einsetzen, die Dinge richtig zu machen.
Personalisieren Sie Ihren Brief. Geben Sie den Namen des Kunden an, senden Sie die Nachricht an seine persönliche E-Mail-Adresse und geben Sie, falls verfügbar, die Kunden-ID-Nummer an. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, diese Details anzugeben, zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen am Herzen liegen.
Geben Sie berufliche Details an. Stellen Sie vor dem Absenden Ihres Entschuldigungsschreibens sicher, dass es Ihre offizielle Unterschrift, Ihren Titel, Ihre Kontaktinformationen und Ihr Firmenlogo enthält. Wenn Sie eine E-Mail mit diesen Elementen erstellen, wirken Sie professionell und stärken das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke.
Muster eines Entschuldigungsschreibens an den Kunden
Hier ist eine Vorlage, die Sie anpassen können, um einen durchdachten Entschuldigungsbrief für einen Ihrer Kunden zu erstellen:
Sehr geehrter (Name des Kunden),
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mich auf diese Situation aufmerksam zu machen. Im Namen von (Name Ihres Unternehmens) möchte ich mich aufrichtig für (die Situation erläutern) entschuldigen. Nachdem ich Ihre Anfrage geprüft, unsere Unterlagen durchgesehen und diese Situation mit (dem Vorgesetzten, der Abteilung oder dem Teammitglied) besprochen habe, sehe ich es (erkläre, was passiert ist). Ich verstehe, wie Sie sich in dieser Situation fühlen (die Gefühle Ihres Kunden anerkennen) und verursachen (kurz die Auswirkungen auf den Kunden besprechen).
Bei (Name des Unternehmens) sind wir bestrebt, jedem unserer Kunden ein hervorragendes Produkt oder eine hervorragende Dienstleistung zu bieten. Unser Ziel ist es, gemeinsam an der Lösung dieser Situation für Sie zu arbeiten. Ich möchte mitteilen, dass wir dieses Problem intern behoben haben, möchten aber trotzdem (eine Lösung mitteilen). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie an dieser Option interessiert sind.
Wir möchten, dass Sie wissen, dass wir Sie als Kunden (Firmenname) schätzen und Ihr Feedback wertschätzen.
Aufrichtig,
(Ihr Name)
(Dein Arbeitstitel)
Beispiel eines Entschuldigungsbriefes an einen Kunden
Hier ist ein Beispiel für einen gut geschriebenen Entschuldigungsbrief an einen Kunden, auf den Sie bei der Erstellung Ihres eigenen Schreibens zurückgreifen können:
Liebe Tina Carter,
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mich auf diese Situation aufmerksam zu machen. Im Namen von Home Supplies Club Plus möchte ich mich aufrichtig für die Verzögerung Ihrer Bestellung entschuldigen. Nachdem ich Ihre Anfrage geprüft, unsere Unterlagen überprüft und diese Situation mit unserer IT-Abteilung besprochen habe, sehe ich, dass auf unserer Website ein kurzer Serverfehler aufgetreten ist, während Sie eine Bestellung in unserem Online-Shop aufgegeben haben. Dies führte zu einer Verzögerung bei der Bearbeitung und Zahlung, was wiederum die voraussichtliche Lieferzeit verlängerte.
Ich verstehe, wie frustrierend diese Situation sein kann, insbesondere da Sie in Ihrem vorherigen Beitrag erwähnt haben, dass diese Bestellung ein Geschenk für ein Familienmitglied beinhaltete. Bei Home Supplies Club Plus sind wir bestrebt, jedem unserer Kunden einen hervorragenden Service zu bieten, und unser Ziel ist es, gemeinsam an der Lösung dieser Situation für Sie zu arbeiten. Ich möchte Ihnen mitteilen, dass wir ein internes Problem mit dem Server und der Website behoben haben und dass Ihr Paket am 14. Dezember eintreffen soll, wir möchten das Problem aber trotzdem beheben.
Gerne erstatten wir Ihre Bestellrechnung über 26,10 $, wenn Sie den von Ihnen gekauften Artikel nicht mehr benötigen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie an dieser Option interessiert sind und ich kann diese Transaktion sofort bearbeiten. Außerdem lege ich einen 25 %-Rabattgutschein bei, der bei Ihrem nächsten Home Supplies Club Plus-Einkauf gültig ist. Wir möchten, dass Sie wissen, dass wir Sie als Kunden schätzen und Ihr Feedback zu schätzen wissen. Bei weiteren Fragen können Sie sich gerne an uns wenden.
Aufrichtig,
Matthew Kent
Kundendienst-Experte