So schaffen Sie in 11 Schritten eine kundenorientierte Organisation • BUOM

Zufriedene Kunden können neue Umsätze generieren, Gewinne steigern und zum Geschäftserfolg beitragen. Eine kundenorientierte Organisation baut ihre Kultur und Ziele auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit auf. Indem Sie mehr über dieses Thema erfahren, können Sie Ihre Unternehmenskultur neu auf Kunden ausrichten oder Ihr eigenes kundenorientiertes Unternehmen gründen. In diesem Artikel erklären wir, was eine kundenorientierte Organisation ist und listen 11 Schritte auf, die Sie unternehmen können, um ein kundenorientiertes Unternehmen aufzubauen.

Was ist eine kundenorientierte Organisation?

Eine kundenorientierte Organisation ist ein Unternehmen, dessen Kultur, Mission und Werte den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Diese Unternehmen versuchen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie Kundenbedürfnisse antizipieren, positive Interaktionen schaffen und Änderungen auf der Grundlage von Kundenfeedback umsetzen.

Vorteile einer kundenorientierten Organisation

Der Aufbau einer kundenorientierten Organisation kann viele potenzielle Vorteile haben, darunter:

• Erhöhte Kundenbindung: Unternehmen, die sich auf die Verbesserung der Kundenbeziehungen konzentrieren, verzeichnen häufig höhere Kundenzufriedenheitsraten. Zufriedene Kunden kehren eher zum Unternehmen zurück oder nutzen die Dienste weiterhin.

• Zusätzliche Kunden: Ein zufriedener Kunde erzählt eher anderen von seiner positiven Erfahrung. Zufriedene Kunden können positive Bewertungen hinterlassen, Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen online veröffentlichen und ihrer Familie und Freunden vom Unternehmen erzählen. Diese Interaktionen können zu neuen Kunden und zusätzlichen Umsätzen für das Unternehmen führen.

• Höhere Gewinne: Kundenorientierte Unternehmen können höhere Gewinne erzielen, da sie mehr bestehende Kunden binden und neue gewinnen.

So schaffen Sie eine kundenorientierte Organisation

Wenn Sie eine kundenorientierte Organisation entwerfen, sollten Sie die folgenden Schritte berücksichtigen:

1. Beziehen Sie Kunden in Ihre Markenidentität ein

Denken Sie bei der Entwicklung Ihrer Unternehmensmarke und Marketingstrategie darüber nach, Ihre Kunden in Ihre Markenidentität einzubeziehen. Sie können Kunden in Ihr Logo, Ihren Slogan oder den gesamten Inhalt einbeziehen. Beispielsweise können Sie Umfragen und Kundenrezensionen als Teil Ihrer Website-Inhalte verwenden. Indem Sie Kunden in Ihre Marke einbinden, können Sie zeigen, wie wichtig sie für Ihr Unternehmen sind. Sie können auch markenspezifisches Feedback anfordern. Sie können beispielsweise Ihre Zielgruppe fragen, welches Logo sie bevorzugt.

Mehr Details: Was ist Corporate Identity und wie kreiert man eine eigene Marke?

2. Machen Sie Ziele kundenbezogen.

Unternehmen können Ziele und Leistungsindikatoren verwenden, um Fortschritte zu verfolgen und die Effizienz zu verbessern. Erwägen Sie bei der Planung Ihrer Geschäftsziele die Festlegung kundenbezogener Ziele. Hierzu kann die Nutzung von Kundenbewertungen, Rezensionen oder Umfragen gehören. Versuchen Sie, konkrete, messbare Ziele mit klaren Fristen festzulegen. Beispielsweise könnte sich ein Online-Händler das Ziel setzen, seine durchschnittliche Bewertung im nächsten Quartal um einen Punkt zu verbessern.

3. Integrieren Sie den Kundenservice in Ihre Kultur.

Die Kultur einer Organisation ist die Gesamtheit ihrer Überzeugungen und Werte. Dazu können ein Leitbild, eine Tradition und eine Kundendienststrategie gehören. Einige Unternehmen erstellen ein Handbuch oder einen Kulturkodex, in dem diese Werte und Ideen detailliert beschrieben werden. Erwägen Sie beim Aufbau einer kundenorientierten Organisation, Ihre spezifischen kundenbezogenen Werte in ein Leitbild oder einen Kulturkodex zu schreiben.

4. Bitten Sie um Feedback

Regelmäßiges Einholen von Feedback ist ein wichtiger Bestandteil beim Aufbau einer kundenorientierten Organisation. Dies zeigt den Kunden, dass Sie sie wertschätzen und auf ihre Meinung hören. Erwägen Sie die Einrichtung eines Feedbacksystems zum Sammeln von Informationen. Einige Unternehmen befragen Kunden nach jeder Interaktion, andere sammeln Rezensionen und Bewertungen. Versuchen Sie, ein System zu erstellen, das für Ihr Unternehmen funktioniert, und überlegen Sie, wie Sie die meisten Kunden erreichen und mehr Daten sammeln können. Entwickeln Sie ein System zum Speichern dieser Daten, damit Sie den Fortschritt Ihres Teams verfolgen können.

5. Kommunizieren Sie offen mit Kunden

Eine offene Kommunikation kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbeziehungen insgesamt zu verbessern. Versuchen Sie, transparent zu sein, wenn Sie Änderungen in Ihrer Organisation vornehmen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise plant, das Design eines beliebten Produkts zu ändern, können Sie die Kunden im Voraus über die Änderung informieren. Sie können auch erklären, warum Ihre Organisation die Änderung vornimmt. Dies kann dazu beitragen, dass sich Kunden einbezogen fühlen und ihre Gesamtzufriedenheit steigern.

6. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter hinsichtlich der Kundendienstziele.

Kundenorientierte Unternehmen legen großen Wert darauf, eine positive Interaktion mit allen Kunden sicherzustellen. Dies könnte bedeuten, dass Mitarbeiter hinsichtlich spezifischer Kundendienstziele geschult werden. Erwägen Sie, die Kundendienstziele während des Onboarding-Prozesses zu besprechen und regelmäßige Kundendienstschulungen zu vereinbaren, um Ihren Teammitgliedern zu helfen, ihre Kundendienstfähigkeiten zu verbessern.

7. Übertreffen Sie die Erwartungen der Kunden

Denken Sie beim Aufbau einer kundenorientierten Organisation darüber nach, wie Sie die Erwartungen der Kunden übertreffen können. Dies könnte die Belohnung von Kunden oder die Schaffung eines Treueprämienprogramms umfassen. Dazu kann auch die Planung einer hervorragenden Kundenservice-Strategie gehören. Beispielsweise könnte Ihre Organisation ein System schaffen, das die Erwartungen während des Rückgabe- oder Umtauschprozesses übertrifft, indem es einen Rabatt oder einen anderen Vorteil bietet.

8. Schaffen Sie Anreize für Ihre Mitarbeiter

Eine Möglichkeit für eine kundenorientierte Organisation, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, besteht darin, den Mitarbeitern Anreize für positive Interaktionen zu bieten. Erwägen Sie, einen Maßstab für den Erfolg festzulegen und die Erfolge des Teams zu feiern, um die Mitarbeiter zu motivieren. Wenn Sie beispielsweise Kunden befragen, können Sie eine Frage zu einem Teammitglied stellen, das mit dem Kunden zusammengearbeitet hat. Sie können hohe Bewertungen feiern, Fortschritte verfolgen und Teamerfolge teilen.

9. Bewerten Sie Produkte und finden Sie Verbesserungsmöglichkeiten

Kundenzentrierte Organisationen denken zuerst an den Kunden. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, über die Verbesserung des Produkts aus Verbrauchersicht nachzudenken. Durch die Verbesserung und Neugestaltung der Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens können Sie das Kundenerlebnis verbessern. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Sportbekleidung herstellt, können Sie ein Testsystem zur Bewertung und Verbesserung der Kleidung erstellen, um deren Gesamttragfähigkeit und Leistung zu verbessern.

10. Schaffen Sie eine Atmosphäre des Vertrauens

Ein kundenorientiertes Unternehmen kann Vertrauen aufbauen, indem es auf Kundenfeedback hört, seine Produkte verbessert und stets einen hervorragenden Kundenservice bietet. Mit der Zeit kann dadurch eine Atmosphäre des Vertrauens entstehen, die zu höheren Bindungsraten und Kundenzufriedenheit führen kann.

11. Passen Sie sich an und entwickeln Sie sich weiter

Durch Anpassung und Weiterentwicklung kann eine kundenorientierte Organisation den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht werden. Wenn sich Technologien und Märkte ändern, benötigen Ihre Kunden möglicherweise zusätzliche Dienstleistungen oder neue Produkte. Erwägen Sie eine Anpassung an diese Anforderungen. Sie können die Ergebnisse des Kundenservice auch zur Planung von Veränderungen in Ihrem Unternehmen nutzen. Dies kann dazu beitragen, die Kundenbeziehungen zu verbessern.