So berechnen und reduzieren Sie die durchschnittliche Aufbewahrungszeit (mit Tipps) • BUOM

9. September 2021

Die durchschnittliche Wartezeit ist eine Kennzahl, die zeigt, wie lange Kunden, die ein Unternehmen anrufen, in der Warteschleife bleiben. Durch die Verkürzung der Aufbewahrungszeit können die Effizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Wenn Sie Manager in einem Callcenter oder einem anderen Unternehmen sind, das Anrufe entgegennimmt oder telefonischen Kundenservice anbietet, kann es hilfreich sein, mehr über die durchschnittlichen Wartezeiten zu erfahren. In diesem Artikel erklären wir, was die durchschnittliche Haltezeit ist, erklären im Detail, warum es wichtig ist, sie zu verstehen, beschreiben, wie man sie berechnet und geben hilfreiche Tipps, wie man sie reduziert.

Wie hoch ist die durchschnittliche Aufbewahrungszeit?

Die durchschnittliche Wartezeit bezieht sich auf die Zeitspanne, die ein Callcenter oder Agent einen Kunden in die Warteschleife legt. Von einer Sperre spricht man, wenn ein Agent und ein Kunde nicht direkt kommunizieren können. Dies liegt in der Regel daran, dass der Agent mit einer anderen Person kommuniziert oder eine Aufgabe erledigt. Während der Warteschleife hört der Kunde möglicherweise Musik oder Informationen über das Unternehmen.

Warum ist es wichtig, die durchschnittliche Aufbewahrungszeit zu verstehen?

Als Callcenter-Manager ist es wichtig, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und zu verstehen, wie sich Ihre Messungen auf die Leistung Ihres Teams auswirken. Hier sind einige Gründe, warum es wichtig ist, die durchschnittliche Wartezeit in jedem Team oder Callcenter zu verstehen:

• Kurze Aufbewahrungszeiten können die Kundenzufriedenheit verbessern. Kunden oder Kunden, die eine Organisation anrufen, sind möglicherweise zufriedener, wenn sie nicht sehr lange in der Warteschleife bleiben. Durch die Reduzierung oder Eliminierung von Wartezeiten kann die Kundenzufriedenheit verbessert werden.

• Geringe Aufbewahrungszeiten können die Teameffizienz verbessern. Wenn Ihr Team weniger Zeit mit Kunden in der Warteschleife verbringt, kann dies die Gesamtbearbeitungszeit jedes Anrufers verkürzen. Durch die Verkürzung der Gesamtbearbeitungszeit kann die Effizienz verbessert und die Anzahl der Kunden erhöht werden, mit denen Ihr Team täglich zusammenarbeiten kann.

• Sie können realistische Ziele für die durchschnittliche Verweildauer festlegen. Wenn Sie Ihre durchschnittliche Verweildauer kennen, können Sie realistische Ziele für Ihr Team festlegen.

• Eine kürzere durchschnittliche Wartezeit kann die Anzahl der Kunden, die auflegen, reduzieren. Einige Kunden trennen möglicherweise einen Anruf, wenn sie zu lange warten. Eine Reduzierung der Wartezeit kann die Anzahl der Verbindungsabbrüche verringern. Je nach Unternehmens- oder Organisationsziel kann dies zu Umsatzsteigerungen oder Kundenzufriedenheit führen.

So berechnen Sie die durchschnittliche Haltezeit

Sie können die folgenden Schritte ausführen, um Ihre durchschnittliche Aufbewahrungszeit zu berechnen:

1. Definieren Sie die Parameter für Ihre Berechnung

Der erste Schritt zur Bestimmung der durchschnittlichen Retentionszeit besteht in der Auswahl der zu berechnenden Parameter. Wenn Sie beispielsweise ein Callcenter betreiben, müssen Sie möglicherweise festlegen, ob Sie die durchschnittliche Wartezeit für alle oder für bestimmte Abteilungen oder Gruppen berechnen möchten. Es ist auch wichtig, den Zeitrahmen für Ihre Berechnung festzulegen.

Sie können Ihre durchschnittliche Haltezeit pro Woche, Monat, Quartal oder Jahr berechnen. Manchmal kann es nützlich sein, die durchschnittliche Haltezeit in Zeiten mit hohem Volumen, wie zum Beispiel an Feiertagen, zu berechnen. Beispielsweise könnten Sie entscheiden, dass Sie die durchschnittliche Wartezeit Ihrer Kundendienstabteilung in der vergangenen Woche berechnen möchten, um neue Ziele festzulegen.

2. Erfassen Sie Wartezeiten und Anrufinformationen

Sobald Sie Ihre Berechnungsparameter definiert haben, können Sie Informationen zur Haltezeit erfassen. Erwägen Sie dazu die Implementierung eines Anrufsystemprogramms, das jeden Anruf, den Ihr Vertreter entgegennimmt oder tätigt, überwachen und aufzeichnen kann. Dies kann die Verantwortlichkeit verbessern und Ihnen den einfachen Zugriff auf Informationen über den Inhalt von Anrufen und deren Dauer ermöglichen.

Wenn Sie beispielsweise die durchschnittliche Wartezeit Ihrer Kundendienstabteilung in der Vorwoche berechnen, können Sie feststellen, dass in der Vorwoche 12.352 Anrufe eingegangen sind. Sie können auch berechnen, dass die Gesamtwartezeit des Kunden 693.799 Sekunden oder 11.528 Minuten betrug.

3. Teilen Sie die gesamte Haltezeit durch die Anzahl der Anrufe

Sobald Sie die Gesamtzahl der Anrufe über einen bestimmten Zeitraum und die Gesamtdauer, die Ihre Kunden in der Warteschleife verbrachten, ermittelt haben, können Sie Ihre durchschnittliche Wartezeit berechnen. Teilen Sie dazu die Gesamtzahl der gehaltenen Minuten oder Sekunden durch die Gesamtzahl der Anrufe. Die Verwendung von Sekunden in Ihrer Berechnung kann den Vorgang vereinfachen, da Sie sie bei Bedarf in Minuten umrechnen können.

Gesamte Sekunden in der Warteschleife / Gesamtzahl der Anrufe pro Woche = durchschnittliche Haltezeit pro Anruf

**693.799 Sekunden in der Warteschleife / 12.352 Anrufe pro Woche = 56,09 durchschnittliche Haltezeit pro Anruf**

4. Nutzen Sie die durchschnittliche Verweildauer, um Ziele zu setzen

Sobald Sie Ihre durchschnittliche Wartezeit pro Anruf kennen, können Sie Ziele festlegen, um wie viel Sie diese reduzieren möchten. Versuchen Sie herauszufinden, wann Ihre Kunden in der Warteschleife normalerweise die Verbindung trennen oder ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen, um besser zu verstehen, was eine gute Wartezeit sein könnte. Abhängig von Ihrer Organisation und den Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen könnten Sie sogar darüber nachdenken, die Wartezeiten vollständig zu eliminieren.

Beispielsweise könnten Sie feststellen, dass in Ihrer Kundendienstabteilung nach einer Minute oder 60 Sekunden Wartezeit eine Verbindungsunterbrechung auftritt. Die durchschnittliche Wartezeit für Ihre Kundendienstabteilung beträgt 56,09 Sekunden, was möglicherweise zu nahe an einer Minute liegt, um Ihre Kunden am Telefon zu halten. Wenn Sie sich das Ziel setzen, diese Zahl auf 30 Sekunden zu reduzieren, können Sie die Kundenzufriedenheit und die Teameffizienz verbessern.

Tipps zur Reduzierung der durchschnittlichen Aufbewahrungszeit

Hier sind einige Tipps, mit denen Sie die durchschnittliche Wartezeit in Ihrem Callcenter verkürzen können:

• Stellen Sie sich ein System vor, das die durchschnittliche Haltezeit meldet. Es gibt viele integrierte Telefonanrufsysteme, die tägliche durchschnittliche Wartezeiten für Einzelpersonen, Gruppen und Abteilungen melden. Erwägen Sie die Implementierung eines solchen Systems, um Ihre Mitarbeiter zu ermutigen, ihre durchschnittliche Wartezeit zu verkürzen.

• Bieten Sie Call-Center-Agenten eine angemessene Schulung an. Durch die Bereitstellung einer angemessenen und gründlichen Schulung Ihrer Vertreter können Sie deren Fähigkeit verbessern, jedem Kunden weiterzuhelfen, und so die Gesamtgesprächszeit und die Wartezeit für andere Anrufer verkürzen.

• Umsetzung des Kundensupports per E-Mail und Instant Messenger. Indem Sie die Gesamtzahl der Anrufe reduzieren, die Ihr Unternehmen täglich erhält, können Sie es Ihren Teams erleichtern, Wartezeiten zu verkürzen. Erwägen Sie die Implementierung von Instant Messaging- oder E-Mail-Systemen.

• Zeichnen Sie Kundendienstanrufe auf, um Informationen zu erhalten. Durch das Aufzeichnen und Überprüfen von Anrufen zwischen Ihren Kunden und Vertretern können Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und die Qualität und Effizienz Ihrer Anrufe verbessern, wodurch sich die Gesamtwartezeiten verkürzen lassen.