Leitfaden zu den Bedingungen und Zwecken von IT-Diensten • BUOM
2. September 2021
In der IT-Branche helfen SLAs, SLOs und SLIs Fachleuten dabei, die Servicebedingungen des Anbieters für Kunden zu definieren, die Systemadministration benötigen. Hierbei handelt es sich um Verträge und Bedingungen, mit denen die Erwartungen und Ziele von IT-Teams definiert werden. Wenn Sie wissen, wie sich diese Elemente auf die Kundendienstbeziehungen zwischen Kunden und Lieferanten auswirken, können Sie digitale Serviceverträge erfolgreich aushandeln und verstehen. In diesem Artikel besprechen wir die Definitionen und Unterschiede zwischen SLA, SLO und SLI und erläutern, wie sich diese Komponenten auf die Kunden-Anbieter-Beziehungen in der IT-Branche auswirken.
Was ist SLA?
SLA steht für Service Level Agreement. Es beschreibt den Vertrag, der zwischen einem Unternehmen und einem Kunden oder Nutzer eines Produkts geschlossen wird. Diese Dokumente regeln die allgemeinen Erwartungen des Kunden an den Dienstleister. Das SLA umfasst Maßnahmen zur Bewertung der erfolgreichen Vertragsumsetzung. Diese Verträge können Strafen für die Nichteinhaltung bestimmter Vertragsbedingungen vorsehen und werden in der Regel von internen Anwälten oder externen juristischen Auftragnehmern erstellt.
Was ist SLO?
Ein SLO ist ein Service-Level-Ziel, das in einer SLA-Vereinbarung verwendet wird. SLOs schaffen Ziele und Vorgaben, die Unternehmen nutzen, um eine Vereinbarung mit einem Kunden zu erfüllen. Obwohl sie innerhalb eines Vertrags spezifische Vereinbarungen treffen, dürfen Lieferanten SLOs ausschließlich für interne Zwecke nutzen. IT-Unternehmen können diese Ziele allgemein mit ihren Kunden teilen. SLOs umfassen einen bestimmten Datenpunkt, beispielsweise die Reaktionszeit, die ein Unternehmen verspricht, wenn ein Kunde ein Problem meldet.
Was ist SLI?
SLI ist ein Service-Level-Indikator. SLI steht für Daten, die Aufschluss über die Leistung eines Unternehmens geben. Unternehmen verwenden diese Kennzahlen in Verbindung mit SLOs, um zu messen, wie gut sie die Bedingungen der Vereinbarung erfüllen. IT-Anbieter nutzen SLI, um die im SLO beschriebenen Vertragsbedingungen einzuhalten oder zu übertreffen. Einige Unternehmen verwenden mehrere Service-Level-Metriken, um Ziele zu messen.
SLA vs. SLO vs. SLI
Hier sind einige der wichtigsten Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen den einzelnen Komponenten:
Struktur
Eine Service-Level-Vereinbarung ist das primäre Dokument, das die Servicebedingungen zwischen einem Kunden und einem Lieferanten definiert. Service-Level-Ziele und -Metriken sind Teile des SLA, die die Nuancen des Vertrags definieren. Allerdings erstellen Anbieter in der Regel SLOs unabhängig von SLAs für den internen Gebrauch. SLOs definieren, was IT-Unternehmen den Benutzern anbieten, oder stellen Details zu den Leistungserwartungen der Mitarbeiter bereit. SLIs dienen der Bewertung von Levelzielen und können nicht unabhängig funktionieren.
Verwendung
Während Unternehmen SLAs verwenden, um die Gesamtstruktur eines Geschäfts zu erstellen, werden SLOs und SLIs für unterschiedliche Zwecke in den Vertrag geschrieben. Unternehmen erstellen SLAs für zahlende Kunden, da der Detaillierungsgrad, der beim Verfassen eines SLA erforderlich ist, für diejenigen, die das System kostenlos nutzen, nicht erforderlich ist. Service-Level-Ziele werden sowohl für kostenpflichtige als auch für kostenlose Konten verwendet. Sie können auch verwendet werden, um Erwartungen und Ziele für interne Teams und nicht für externe Kunden festzulegen. SLIs werden in Verbindung mit SLOs verwendet, um bestimmte Ziele zu messen, unabhängig davon, ob die Bedingungen für zahlende oder kostenlose Kunden festgelegt sind.
Ein weiterer wesentlicher Unterschied zwischen diesen Komponenten besteht darin, ob sie typischerweise für interne oder externe Zwecke verwendet werden. SLAs sind kundenorientiert und beinhalten eine gemeinsame Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Lieferanten. SLO und SLI werden innerhalb eines Unternehmens häufiger verwendet. SLOs leiten Mitarbeiter, indem sie Vertragsbedingungen klar und messbar machen. SLIs stellen den Teammitgliedern die notwendigen Kennzahlen zur Verfügung, um sicherzustellen, dass sie die im Rahmen des Vertrags erwartete Leistung erbringen.
Vorteile und Nachteile
Es gibt viele Vorteile, wenn Unternehmen SLAs mit entsprechenden Teilen verwenden. Einer der größten Vorteile der Verwendung eines SLA ist die Art und Weise, wie es dem Kunden die Geschäftsvereinbarung erklärt. SLOs können Kunden und Unternehmen dabei helfen, Erwartungen und Servicebedingungen zu klären. Durch die Verwendung effektiver SLIs erhalten Sie Kennzahlen, die Ihren Kunden Ihre Effektivität beweisen.
Einige Probleme bei der Verwendung des SLA und seiner Teile hängen normalerweise mit den spezifischen Bedingungen zusammen. Das SLA ist möglicherweise nicht detailliert genug, um bestimmte Teile des Vertrags genau so zu messen, dass die Bedingungen für den Kunden klar sind. Wenn SLOs vage sind, stellen Kunden möglicherweise Fragen und fragen sich, ob die Vertragsbedingungen eingehalten werden. Mit SLI kann die Auswahl der richtigen Daten zur Messung Ihrer Ziele eine Herausforderung sein.
6 Tipps zum Erstellen von SLA, SLO und SLI
Die folgenden Ideen können Ihnen bei der Planung Ihrer SLAs und ihrer Komponenten helfen:
1. Überprüfen Sie Ihre Versprechen, Ziele und Daten.
Diese drei Klauseln bilden den Kundenvertrag und sind alle miteinander verknüpft, um die Bedingungen zu klären und die Leistung zu messen. Ein SLA beschreibt die Versprechen, die gemacht werden, um eine Vereinbarung mit einem Kunden abzuschließen. SLOs sind Ziele, mit denen die Arbeit verwaltet wird, die zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse erforderlich ist. SLIs stellen spezifische Metriken bereit, die es Teammitgliedern ermöglichen, ihre Leistung intern zu bewerten, um festzustellen, ob sie die Service-Level-Ziele erreichen.
2. Erstellen Sie Ihr SLA basierend auf den Erwartungen Ihres Kunden
Erstellen Sie ein SLA basierend auf den für den Kunden wichtigsten Faktoren in seinem Servicevertrag. Dies kann bedeuten, dass man sich auf allgemeine Funktionalitätsziele konzentriert und dabei den Schwerpunkt auf die Werte des Kunden legt. Verwenden Sie die Begriffe SLO und SLI, um die internen Prozesse Ihres Teams aufzuschlüsseln. Dies gibt IT-Experten mehr Freiheit bei der Fehlerbehebung und der Implementierung von Systemfunktionen mit größerer Autonomie und bietet dem Kunden gleichzeitig einen klaren Servicepfad.
3. Erkennen Sie Probleme und berücksichtigen Sie sie in Ihrem SLA
Denken Sie beim Erstellen eines SLA darüber nach, welchen Leistungsumfang Sie angemessen anbieten können. Geben Sie dem Kunden realistische Nutzungsbedingungen des Systems und Funktionalitäten, die den Fähigkeiten Ihres Teams entsprechen. Schreiben Sie diese Prognosen in Ihren Vertrag, um Probleme mit unerfüllten Erwartungen zu vermeiden.
4. Planen Sie, wie Sie auf den Vorfall reagieren.
Bereiten Sie Ihre Teams mit einem Reaktionsplan auf Vorfälle vor, die sich auf Ihr SLA auswirken, z. B. Ausfallzeiten. Wenn Sie zum ersten Mal ein SLA verfassen, kann es hilfreich sein, die Bedingungen mit Ihrem Team zu teilen und mögliche Herausforderungen bei der Erfüllung der Kundenerwartungen einzuschätzen. Indem Sie etwaige Herausforderungen antizipieren und einen Plan zur Bewältigung dieser Herausforderungen erstellen, können Sie Strafen im Zusammenhang mit den vertraglichen Verpflichtungen Ihres SLA verhindern.
5. Wählen Sie Ihre Datenpunkte sorgfältig aus
Einige Metriken können bei der Bestimmung des SLI nützlicher sein als andere. Überlegen Sie, welche Informationen dabei helfen, dem Kunden Ihre Bemühungen zu erklären, und welche Kennzahlen den Erfolg definieren. Überlegen Sie, wie sie dem Kunden mitgeteilt werden und ob er die Daten für sinnvoll hält. Allzu technische Erklärungen sind möglicherweise nicht erforderlich, um dem Kunden Ihre Arbeit zu beweisen.
6. Vereinfachen Sie Ihre SLA-Wortwahl
Kunden möchten sicher sein, dass ihre Systeme voll funktionsfähig sind und die beste Leistung erbringen. Das bedeutet, dass die Vereinfachung Ihrer Sprache den Kunden helfen kann, Ihre Prozesse und erwarteten Ergebnisse besser zu verstehen. Indem Sie sicherstellen, dass Sie eine Sprache verwenden, die Ihr Kunde versteht, verhindern Sie zukünftige Missverständnisse über die Bedingungen und Ziele Ihres SLA. Beim Schreiben eines SLO oder SLI für den internen Gebrauch ist die Verwendung eher technischer Terminologie zulässig.
Häufig gestellte Fragen zu SLA, SLO und SLI
Hier sind einige häufig gestellte Fragen im Zusammenhang mit den Komponenten und Zielen von IT-Serviceverträgen:
Was ist SRE und wie wirkt es sich auf SLA, SLO und SLI aus?
SRE oder Site Reliability Engineering ist ein Begriff, den Softwareentwickler verwenden, um Richtlinien zu beschreiben, die die Benutzererfahrung auf einem bestimmten System verbessern. Mithilfe von Servicevereinbarungen, Zielen und Kennzahlen definieren Branchenexperten SRE für sich und ihre Kunden. Aus interner Sicht definieren und messen SLO und SLI die SRE-Strategie.
Wie können SLAs, SLOs und SLIs den Service zuverlässiger machen?
Wenn die IT damit beginnt, die Leistung ihrer Service-Level-Kennzahlen zu messen, kann dies zu verbesserten Zielen führen. Sobald die Ziele besser auf die Art der Services abgestimmt sind, die eine Organisation bereitstellen kann, wird es für IT-Unternehmen einfacher, eine Service-Level-Vereinbarung zu erstellen, die ihren Servicekapazitäten entspricht. Unternehmen nutzen diesen Ansatz, um die Wahrscheinlichkeit von Strafen für Verstöße gegen die Bedingungen einer Servicevereinbarung aufgrund der Nichteinhaltung ihrer Vereinbarung zu verringern.
Wie unterscheiden sich die Ziele bei der Erstellung von SLA, SLO und SLI?
Der Hauptunterschied zwischen der Erstellung von Zielen für diese Komponenten besteht in der Art der kundenorientierten Ziele im Vergleich zu internen Zielen. Da sich SLO und SLI stärker auf interne Prozesse konzentrieren, besteht ihr Zweck darin, Ziele zu schaffen, die die Produktivität der Organisation verbessern. IT-Experten erstellen Service-Level-Metriken und -Ziele, um ihre eigenen Systemdesign- und Wartungsprozesse zu unterstützen. Die Ziele des Service Level Agreements stehen in direktem Zusammenhang mit den Bedürfnissen des Kunden an die Leistungen des Anbieters. Anbieter arbeiten mit dem Kunden zusammen, um Ziele festzulegen, um ein SLA zu erstellen und umzusetzen, das den Systemzielen des Kunden entspricht.