Kundenzentriertes Geschäft: ein Leitfaden • BUOM

Viele erfolgreiche Unternehmen haben das gemeinsame Ziel, in jeder Phase des Verkaufsprozesses ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Das Hauptziel einer kundenorientierten Organisation besteht darin, sich auf die Customer Journey zu konzentrieren und darauf, wie sie diese verbessern kann, um die Markentreue weiter aufzubauen. Wenn Sie daran interessiert sind, Ihr Einkommen zu steigern, indem Sie sich stärker auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, sollten Sie darüber nachdenken, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden. In diesem Artikel besprechen wir, was es bedeutet, kundenorientiert zu sein, die Merkmale eines kundenorientierten Unternehmens, die Arten von Unternehmen, die von dieser Strategie profitieren, und eine Liste der Vorteile.

Was bedeutet es, kundenorientiert zu sein?

Kundenzentrierung ist eine Geschäftsstrategie, die sich darauf konzentriert, den Kunden in jeder Phase der Customer Journey zur wichtigsten Priorität Ihres Unternehmens zu machen. Ein kundenorientiertes Unternehmen hat Ziele, die sich darauf konzentrieren, jedem Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und langfristige Beziehungen aufzubauen. Wenn diese Strategie effektiv ist, kann sie die Kundenbindung erhöhen, was wiederum zu einer Steigerung der Weiterempfehlungen an mehr Kunden führen kann.

Merkmale eines kundenorientierten Unternehmens.

Hier ist eine Liste der Merkmale, die viele kundenorientierte Unternehmen aufweisen:

Kennen Sie Ihre Zielgruppe

Ein kundenorientiertes Unternehmen versteht alle Aspekte seiner Zielgruppe. Sie wissen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass sie die von den Kunden gewünschten Qualitätsprodukte entwickeln und liefern, umso größer ist, je besser sie ihr Publikum kennen. Sie können diesen Prozess einleiten, indem Sie Kundenbefragungen anbieten, nachdem sie ein Produkt gekauft haben, oder indem Sie Kundendienstmitarbeiter bitten, nach dem Gespräch einen kurzen Fragebogen auszufüllen. Mithilfe dieser Kennzahlen können Sie besser verstehen, was Ihren Kunden an Ihren aktuellen Produkten und Ihrem Kundenservice gefällt und wie Sie ihr Erlebnis in Zukunft verbessern können.

Reagieren Sie auf Kundenvorschläge

Sobald Sie Kundenfeedback erhalten, prüfen Sie deren Vorschläge und ergreifen Sie die erforderlichen Maßnahmen, um die vorgeschlagenen Änderungen umzusetzen. Besprechen Sie mit Ihrem Managementteam einige der wichtigsten Kundenempfehlungen und entwickeln Sie einen Aktionsplan, um einige leicht umsetzbare Änderungen vorzunehmen, beispielsweise die Bearbeitung einzelner Kundenbeschwerden. Möglicherweise müssen Sie die Budgetanforderungen besprechen, bevor Sie umfangreiche Änderungen vornehmen, z. B. das Hinzufügen einer kundenfreundlicheren Benutzeroberfläche zu Ihrer Website.

Konzentrieren Sie sich auf alle Aspekte der Kundenzufriedenheit

Erwägen Sie, jeden Teil der Customer Journey zu einer Priorität zu machen, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die Verbraucher von dem Moment an, in dem sie Ihr Produkt bemerken, bis zu dem Moment, in dem sie nach Erhalt der Produkte eine Bewertung über ihre Erfahrungen schreiben, begeistert. Kommunizieren Sie mit verschiedenen Teams über Kundenfeedback in jeder Phase ihrer Customer Journey.

Zu den zu berücksichtigenden Aspekten gehören die Sicherstellung einer benutzerfreundlichen Website, ein positiver Kundenservice, eine pünktliche Lieferung der Produkte und die Kundenzufriedenheit mit der Qualität der Produkte. Es ist wahrscheinlicher, dass ein Kunde eine positive Bewertung abgibt und ein Stammkunde wird, wenn jeder Aspekt seiner Erfahrung mit Ihrem Unternehmen angenehm ist.

Bieten Sie den Mitarbeitern ein positives Arbeitsumfeld

Wenn Sie in vielen Unternehmen Ihre Mitarbeiter wertschätzen und sich um sie kümmern, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie dasselbe für Ihre Kunden tun. Ein kundenorientiertes Unternehmen beginnt mit der Schaffung einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Dabei geht es darum, verschiedene Teams in einem Unternehmen zu ermutigen, zusammenzuarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Die Stärkung des gegenseitigen Verständnisses innerhalb der Funktionsgruppen am Arbeitsplatz kann zu einer Steigerung der Motivation und des Engagements der Mitarbeiter führen, was auch das Unternehmensziel der Kundenzufriedenheit verbessern kann.

Bieten Sie den besten Kundenservice

Viele Unternehmen bieten einen guten Kundenservice, aber um sich von der Konkurrenz abzuheben, muss Ihr Kundenservice besser sein als der Rest. Erwägen Sie das Hinzufügen einer zusätzlichen Komponente, z. B. die Bereitstellung von fortlaufendem technischem Support bei Fragen der Verbraucher, das Anbieten eines kostenlosen Versands oder die Beauftragung eines Kundendienstmitarbeiters, Rückrufe zu den letzten Einkäufen der Kunden durchzuführen, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Sie erinnern sich eher an Ihr Unternehmen aufgrund der kleinen Details, die ihre Erfahrung angenehmer machen, und werden in Zukunft Geld für Produkte zurückgeben, weil Ihr Kundenservice besser ist als der der Konkurrenz.

Aktuelles kundenorientiertes Management

Unternehmensführer, die Kundenorientierung als oberste Priorität in ihren Geschäftsmodellen betrachten, können ihren Mitarbeitern den Wert der Kundenzufriedenheit demonstrieren, indem sie allen Verbrauchern qualitativ hochwertigen Service bieten. Dies trägt dazu bei, den Mitarbeitern zu zeigen, dass der Kunde für das Management oberste Priorität hat und dass Kundenorientierung auch etwas ist, von dem sie profitieren können. Führungsrollen bieten die Möglichkeit, mit gutem Beispiel voranzugehen, sodass Manager die Verhaltensweisen und Werte vorleben können, die sie bei ihren Mitarbeitern sehen möchten.

Beteiligen Sie sich an der Online-Kommunikation mit Kunden

Es ist sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden von Vorteil, digitale Plattformen wie soziale Medien und Ihre Unternehmenswebsite zu nutzen. Durch Online-Chats können Verbraucher schnell Fragen zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten beantworten und haben gleichzeitig die Möglichkeit, ein authentisches Gespräch mit ihnen zu führen.

Sie können auch an größeren branchenbezogenen Diskussionen teilnehmen, um die Bekanntheit Ihrer Marke zu steigern, sodass die Leute Ihr Unternehmen als ein Unternehmen betrachten, das einen sinnvollen Dialog und gute Beziehungen zu den Verbrauchern pflegt. Die Online-Interaktion mit Verbrauchern kann Ihr Mundpropaganda-Marketing ankurbeln und so neue Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen.

Welche Branchen profitieren von Customer Centricity?

Die meisten Branchen können von kundenorientierten Strategien profitieren. Hier sind einige davon:

• Verkäufe. Kundenzentrierung kann sowohl im Geschäft als auch online Vorteile bringen. Ihre Fähigkeit, ihre Produkte und ihren Kundenservice durch Kundenvorschläge zu verbessern, kann darüber entscheiden, ob sie bestehende Kunden binden und neue gewinnen können.

• Gesundheitswesen: Bei so vielen Gesundheitsdienstleistern ist es für jeden Anbieter wichtig, seine Zielgruppe zu kennen und die Kunden zu bedienen, die er bedienen möchte. Zufriedene Kunden können neue Patienten an das Unternehmen verweisen und mehr Kunden gewinnen.

• Gastgewerbe: Sie können den potenziellen Erfolg vieler Unternehmen im Gastgewerbe anhand ihrer Bereitschaft bestimmen, die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund zu stellen. Zufriedene Kunden kehren eher in ein Restaurant oder Hotel zurück, wenn das Unternehmen Möglichkeiten zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit in Betracht zieht.

Vorteile der Kundenorientierung

Hier ist eine Liste einiger Vorteile eines kundenorientierten Unternehmens:

Wachstumschancen erkennen

Kundenorientierte Unternehmen erkennen und verfolgen häufig Wachstumschancen innerhalb ihrer Organisation. Diese können von kleinen Funktionen wie etwas längeren Kundendienstzeiten für den Kundenkomfort bis hin zu größeren Funktionen wie der Bereitstellung von Textbenachrichtigungen in jeder Phase der Produktverarbeitung und -lieferung reichen. Wenn Unternehmen verstehen, was Kunden sehen möchten, können sie ihr aktuelles Angebot erweitern und mehr Kundenwünsche erfüllen.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Eines der Ziele eines kundenorientierten Unternehmens besteht darin, herauszufinden, was Kunden an Ihrem Unternehmen mögen und was nicht, und Ihre Dienstleistungen und Produkte an diese Bedürfnisse anzupassen. Sie können Aspekte Ihres Unternehmens finden, die Ihre Zielgruppe verbessern möchte, z. B. die Einführung von kostenlosem WLAN in Ihren Geschäften und die Nutzung von Umfragen, um ihre Zufriedenheit mit den von Ihnen vorgenommenen Änderungen zu messen. Einer der größten Vorteile einer kundenorientierten Arbeitsumgebung besteht darin, dass Sie die Kundenzufriedenheit steigern können, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie Ihre Produkte in Zukunft kaufen.

Erhöht Marktanteile und Gewinne

Durch die Schaffung eines kundenorientierten Geschäfts für Verbraucher kann der Gesamtmarktanteil eines Unternehmens in der Branche erhöht werden. Der Marktanteil sagt einem Unternehmen, wie gut seine Umsätze im Vergleich zu ähnlichen Produkten konkurrierender Unternehmen abschneiden. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise im letzten Jahr einen Papierumsatz von 25 Millionen US-Dollar erzielte und der gesamte Papierumsatz im letzten Jahr 100 Millionen US-Dollar betrug, beträgt der Marktanteil Ihres Unternehmens in diesem Jahr 25 %. Wenn sich Ihr Unternehmen darauf konzentriert, Kunden zufrieden zu stellen, ist es wahrscheinlicher, dass Sie bestehende Kunden binden und neue gewinnen, was Ihren zukünftigen Marktanteil und Gesamtgewinn steigern kann.

Erhöht den Bestandskundenwert

Die bestehenden Kunden Ihres Unternehmens sind ein wichtiger Teil Ihres Geschäfts, da es manchmal profitabler ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Eine Möglichkeit, den Wert Ihres Unternehmens für Ihre aktuellen Kunden zu steigern, besteht darin, Ihr gesamtes Kundenerlebnis zu verfolgen, um Erkenntnisse zu gewinnen und zu verstehen, wie Sie die Leistung Ihres Produkts verbessern können. Darüber hinaus können Sie Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservice oder Teile der Customer Journey besprechen, die eine Kundeninteraktion beinhalten. Um den aktuellen Kundenwert zu steigern, müssen Möglichkeiten geschaffen werden, die Customer Journey in jeder Phase des Verkaufsprozesses zu verbessern.

Erhöht Mundpropaganda

Verbraucher, die mit ihren Einkäufen und der Gesamterfahrung mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind, empfehlen Ihnen eher durch Mundpropaganda. Dies kann eine Bewertung auf Ihrem Social-Media-Konto sein, eine positive Bewertung auf Ihrer Website oder eine mündliche Mitteilung an andere über ihre positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und darüber, wie viel Freude sie an der Nutzung Ihres Produkts haben. Alle Formen des Mundpropaganda-Marketings können Ihrem Unternehmen zugute kommen, da viele potenzielle Verbraucher Bewertungen von echten Menschen schätzen und schätzen und deren Meinung einholen, bevor sie sich für den Kauf eines Produkts eines Unternehmens entscheiden.