ihre Unterschiede und warum sie wichtig sind • BUOM

15. April 2021

Es ist leicht, Kundenservice mit Kundenservice zu verwechseln, da beide sich darauf konzentrieren, Kunden zu helfen. Kundenservice- und Kundensupportprozesse unterscheiden sich jedoch sowohl darin, was sie den Kunden bieten, als auch in der Art und Weise, wie sie helfen. Sobald Sie den Unterschied zwischen Kundensupport und Kundendienst verstanden haben, können Sie Ihrem Unternehmen dabei helfen, seine Geschäftsabläufe effizienter zu finanzieren, beide Abteilungen zu besetzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. In diesem Artikel besprechen wir die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundensupport und warum diese Unterschiede wichtig sind.

Was ist Kundensupport?

Beim Kundensupport handelt es sich um eine Reihe von Prozessen, die einige Kunden anfordern, um bestimmte Probleme mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu lösen. Kunden haben am häufigsten Fragen zu bereits getätigten Einkäufen, beispielsweise zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, die nicht wie erwartet funktioniert. Kundenservice wird manchmal auch als technischer Support bezeichnet, da die meisten Kundendienstmitarbeiter in der Technologiebranche arbeiten.

Was ist Kundenservice?

Beim Kundenservice handelt es sich um eine Reihe von Techniken, die darauf abzielen, das Kundenerlebnis während des gesamten Kaufprozesses zu verbessern. Kundendienstmitarbeiter helfen Kunden bei der Auswahl des richtigen Produkts oder der richtigen Dienstleistung, beantworten grundlegende Fragen, die Kunden möglicherweise vor oder nach einem Kauf haben, arbeiten an der Lösung von Abrechnungsproblemen und unterstützen sie bei damit verbundenen Kundendienstaufgaben. Der Zweck der Kundendienstaktivitäten besteht darin, sicherzustellen, dass der Kunde mit seiner gesamten Interaktion mit dem Unternehmen zufrieden ist.

Was haben Kundensupport und Kundenservice gemeinsam?

Die Begriffe „Kundensupport“ und „Kundendienst“ werden oft verwechselt, da es zwischen beiden Überschneidungen gibt. Sowohl Kundenservice als auch Kundensupport:

• Helfen Sie Ihren Kunden, ein positives Geschäftserlebnis zu haben

• Bevorzugen Sie Mitarbeiter mit Kundendienstfähigkeiten wie Einfühlungsvermögen, Kommunikation und Geduld.

• Beeinflusst die allgemeine Kundenzufriedenheit

• Bemühen Sie sich, die Kundenbindungsraten zu verbessern

• Nutzen Sie ähnliche Tools, etwa einen Helpdesk oder einen Online-Chat.

Warum Kundensupport im Vergleich zu Kundenservice wichtig ist

Unternehmen, die den Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport kennen, geben dem Kunden eher das, was er braucht. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Reparatur seines defekten Mobilgeräts wünscht, würde er es wahrscheinlich vorziehen, dass das Problem so effizient wie möglich gelöst wird, anstatt dass ein Vertreter versucht, ihm ein neueres Produkt zu verkaufen. Ein weiteres Beispiel: Wenn ein Kunde Fragen zu einer Garantie oder einer Rückgaberichtlinie hat, wird er wahrscheinlich mehr von einem Kundendienstmitarbeiter profitieren, der mit Geschäftsprotokollen besser vertraut ist. Die richtige Zuordnung von Kunden zu Kundendienstprotokollen und Mitarbeitern erhöht die Wahrscheinlichkeit einer höheren Kundenzufriedenheit.

Kundensupport vs. Kundenservice: Hauptunterschiede

Hier sind sechs Hauptunterschiede zwischen Kundensupport und Kundenservice, die Sie in Ihrem Unternehmen implementieren sollten:

Reaktiv vs. proaktiv

Der Kundensupport ist tendenziell reaktiver Natur, was bedeutet, dass Supportprozesse vor allem zur Lösung bereits bestehender Probleme benötigt werden. Wenn ein Verbraucher den Support kontaktiert, hat er bereits ein bekanntes Problem mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung.

Der Kundenservice ist in der Regel proaktiv, das heißt, der Kundenservice versucht, potenzielle Probleme zu antizipieren und zu lösen, bevor sie auftreten. Ein Kundendienstmitarbeiter könnte beispielsweise jemandem anbieten, beim Stöbern in einem Geschäft zu helfen, bevor er um Hilfe bittet. Ein weiteres Beispiel: Ein Kundendienstmitarbeiter kann den Kunden proaktiv kontaktieren, wenn er eine Lieferverzögerung bemerkt.

Kundendienstmitarbeiter ermutigen Kunden auch, mit ihrem Unternehmen zu interagieren. Sie bitten Kunden möglicherweise, Bewertungen abzugeben, oder raten ihnen, ein teureres Modell oder eine teurere Dienstleistung in Betracht zu ziehen.

Von Anfang bis Ende gegen Störungen

Der Kundenservice unterstützt Kunden vom Anfang des Kaufprozesses bis zum Ende. Verbraucher wenden sich nur dann an den Kundendienst, wenn sie Probleme mit irgendeinem Teil ihrer Bestellung haben. Beim Kundenservice geht es mehr um die Gesamterfahrung, die ein Verbraucher mit einem bestimmten Unternehmen macht, während sich der Kundensupport auf die notwendigen Interventionen konzentriert.

Einige gegen alle Unternehmen

Fast jedes Unternehmen verfügt über einen Kundendienst. Unternehmen jeder Größe, Art und Branche benötigen Mitarbeiter, die ihren Kunden zu einem positiven Erlebnis verhelfen können.

Typischerweise bieten jedoch nur High-Tech-Unternehmen Kundensupport an. Zu den Unternehmen, die typischerweise über Kundensupportteams verfügen, gehören IT, E-Commerce und Software as a Service (SaaS).

Breites und spezialisiertes Wissen

Kundendienstmitarbeiter wissen mehr über die Produkte oder Dienstleistungen, Richtlinien, Werte und Gesamtabläufe eines Unternehmens. Ihr Ziel ist es, Kunden bei der Lösung potenzieller Probleme zu unterstützen und den Verbrauchern dabei zu helfen, das Beste aus ihren Einkäufen herauszuholen.

Kundendienstmitarbeiter verfügen über detailliertere Kenntnisse über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens. Sie müssen in der Lage sein, nicht nur Fragen zum Produkt zu beantworten, sondern auch komplexe mechanische oder technische Probleme zu beheben.

Transaktional vs. Beziehungsaufbau

Verbraucherinteraktionen mit dem Kundenservice sind transaktional. Der Kunde kontaktiert den Kundendienst mit einem Problem und die Interaktion endet, sobald der Kundendienst das Problem gelöst hat. Kundendienstinteraktionen haben normalerweise ein klares Endziel. Transaktionskennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Lösung beim ersten Kontakt messen häufig den Erfolg von Kundendienstinteraktionen.

Kundendienstmitarbeiter versuchen jedoch, eine insgesamt positive Beziehung zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmen aufzubauen, wobei der Kundendienstmitarbeiter als Vermittler oder Ansprechpartner fungiert. In der Regel gibt es kein klares Endziel, da der Kundendienstmitarbeiter eine Beziehung zum Verbraucher aufbauen möchte, die auch nach einem bestimmten Kauf bestehen bleibt. Der Erfolg von Kundendienstinteraktionen kann anhand von Geschäftskennzahlen wie dem Net Promoter Score gemessen werden, der beurteilt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens weiterempfehlen.

Antworten geben statt Probleme lösen

Kundendienstmitarbeiter sollten in der Lage sein, Kunden bei Fragen oder Problemen zu helfen, für die es eine Standardlösung gibt.

Manchmal bieten Kundendienstmitarbeiter auch Standardlösungen an. Allerdings erfordert der Kundensupport oft auch, dass Mitarbeiter Probleme lösen und mehrere Strategien ausprobieren, um das Problem des Kunden zu lösen. Kundendienstmitarbeiter müssen in der Regel über komplexere Fähigkeiten verfügen, z. B. die Behebung von Computerproblemen, als Kundendienstmitarbeiter.