Erfahren Sie, wie Sie als Kundendienstmitarbeiter arbeiten • BUOM

Was macht ein Kundendienstmitarbeiter?

Kundendienstmitarbeiter unterstützen Kunden bei der Beantwortung von Fragen, der Lösung von Problemen und der Bearbeitung von Bestellungen. Sie sprechen persönlich und telefonisch mit Kunden und bieten digitalen Support. Kundendienstmitarbeiter führen folgende Aufgaben aus:

Informationsaustausch über Produkte und Dienstleistungen

Kundendienstmitarbeiter informieren Kunden ausführlich über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens. Sie teilen Informationen wie Preise, Spezifikationen und verfügbare Optionen. Sie können auch die Nutzung verfügbarer Dienste besprechen oder die korrekte Bedienung eines Produkts demonstrieren. Abhängig von ihrem Arbeitgeber können Kundendienstmitarbeiter detaillierte Informationen mündlich oder schriftlich erteilen. Sie folgen häufig vorgefertigten Skripten, um sicherzustellen, dass sie den Arbeitsabläufen folgen und genaue Informationen bereitstellen.

Beantwortung von Kundenfragen

Diese Kundendienstmitarbeiter beantworten auch Kundenanfragen mündlich oder schriftlich. Sie helfen Kunden beim Vergleich von Produkten und Dienstleistungen und beraten Kunden, welche Optionen ihren Bedürfnissen entsprechen. Kundendienstmitarbeiter können Kunden auch bei der Berechnung von Rabatten unterstützen oder Käufer über Verkäufe informieren.

Reagieren auf Kundenbeschwerden

Wenn Kunden Probleme mit Produkten und Dienstleistungen haben, lösen diese Kundendienstmitarbeiter Beschwerden. Sie hören oder lesen über Kundenprobleme und bieten Lösungen an. Um die Kunden zufrieden zu stellen, bieten sie möglicherweise Ersatzartikel oder Rabatte auf zukünftige Einkäufe an. In einigen Fällen verweisen Kundendienstmitarbeiter Kunden möglicherweise an Vorgesetzte, insbesondere wenn es um komplexe Beschwerden geht.

Bearbeitung von Bestellungen und Retouren

Viele Kundendienstmitarbeiter bearbeiten Kundenbestellungen und -retouren auch persönlich, telefonisch oder online. Sie summieren Einkäufe, verarbeiten Kreditkarten- oder Barzahlungen und erstatten Kunden zurückgegebene Artikel oder stornierte Dienstleistungen.

Kundeninteraktionen dokumentieren

Kundendienstmitarbeiter dokumentieren ihre Gespräche mit Kunden, häufig mithilfe einer Software für das Kundenbeziehungsmanagement. Sie können Kundendatensätze erstellen, digitale Support-Tickets verwalten sowie Probleme und Lösungen aufzeichnen. Bei der Betreuung bestehender Kunden können diese Spezialisten Kundendatensätze abrufen und aktualisieren oder sie für die Nachverfolgung durch das Management markieren.

Durchschnittsgehalt

Kundendienstmitarbeiter können Vollzeit oder Teilzeit arbeiten. Faktoren wie Erfahrungsniveau, Branche und Standort beeinflussen typischerweise die Gehälter von Kundendienstmitarbeitern.

• Übliches Gehalt in den USA: 12,83 $ pro Stunde

• Einige Gehälter liegen zwischen 7,25 und 27,20 US-Dollar pro Stunde.

Anforderungen an Kundendienstmitarbeiter

Kundendienstmitarbeiter benötigen eine Hochschulausbildung, eine praktische Ausbildung und verschiedene zwischenmenschliche Fähigkeiten.

Ausbildung

Kundendienstmitarbeiter benötigen in der Regel einen High-School-Abschluss oder einen GED. Eine High-School-Ausbildung vermittelt Kundendienstmitarbeitern die grundlegenden Kommunikations- und zwischenmenschlichen Fähigkeiten, die für die Arbeit in diesem Bereich erforderlich sind.

Die Weiterbildung

Für die meisten Stellen als Kundendienstmitarbeiter müssen die Bewerber eine Ausbildung am Arbeitsplatz absolvieren. Diese Schulungsprogramme variieren von Arbeitgeber zu Arbeitgeber und können zwischen einer Woche und einem Monat dauern. Sie umfassen in der Regel grundlegende Kundendienstkenntnisse und schulen Supportmitarbeiter im Umgang mit Computersoftware und CRM-Anwendungen. Während dieser Schulungsprogramme lernen Kundendienstmitarbeiter auch die Arbeitsabläufe und Methoden des Unternehmens zur Dokumentation von Kundeninteraktionen kennen.

Einige Organisationen verlangen von Support-Spezialisten, dass sie branchenübliche Schulungsprogramme absolvieren. Viele dieser Programme führen zu einer der unten aufgeführten Kundendienstzertifizierungen.

Zertifikate

Für diesen Job sind keine Zertifizierungen erforderlich, aber viele Kundendienstmitarbeiter streben nach zusätzlichen Qualifikationen, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und ihre Verdienstmöglichkeiten zu erhöhen. Zu den beiden häufigsten Zertifizierungen für Kundendienstmitarbeiter gehören:

Zertifizierter Kundendienstspezialist

Für diese Qualifikation, die über das Customer Service Institute of America erhältlich ist, müssen die Kandidaten ein Programm mit acht Modulen absolvieren.

Zertifizierter Kundendienstspezialist

Die National Customer Service Association verleiht diese Auszeichnung engagierten, erfahrenen Fachleuten. Um diese Zertifizierung zu erhalten, müssen die Kandidaten über mindestens zwei Jahre einschlägige Berufserfahrung verfügen und eine Prüfung mit 160 Fragen bestehen.

Kundendienstvertretung

Dieses über HDI verfügbare Programm soll Fachleuten die Grundlagen des Kundenservice sowie zwischenmenschliche Fähigkeiten wie kritisches Denken und aktives Zuhören vermitteln. Um diese Zertifizierung zu erhalten, müssen die Kandidaten ein vierteiliges Schulungsprogramm absolvieren und eine Prüfung bestehen.

Fähigkeiten

Um in diesem Bereich erfolgreich zu sein, benötigen Kundendienstmitarbeiter Folgendes:

Kommunikationsfähigkeit

Da Kundendienstmitarbeiter den Großteil ihrer Arbeitszeit damit verbringen, mit Kunden zu sprechen oder ihnen SMS zu schreiben, benötigen sie ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten. Diese Support-Fachkräfte müssen gut lesen, schreiben, sprechen und zuhören können.

Computerfähigkeiten

Um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, Bestellungen abzuwickeln und mit Kunden per Telefon oder E-Mail zu kommunizieren, benötigen Kundendienstmitarbeiter Computerkenntnisse. Die meisten Menschen müssen wissen, wie man Dateiverwaltungs-, Textverarbeitungs-, Tabellenkalkulations-, E-Mail- oder Telefonanwendungen verwendet.

CRM-Beherrschung

Um Kundeninteraktionen zu dokumentieren und Anfragen zu verfolgen, müssen Kundendienstmitarbeiter mit der Verwendung von CRM-Software vertraut sein. In der Regel müssen sie wissen, wie Anforderungen erstellt und aktualisiert werden und wie Kundendatensätze durchsucht werden.

Sympathie

Da Kundendienstmitarbeiter häufig mit Kunden interagieren, die nur begrenzte Kenntnisse über ein Produkt oder eine Dienstleistung haben oder damit unzufrieden sind, müssen sie einfühlsam sein. Die Entwicklung dieses Gespürs kann Kundendienstmitarbeitern helfen, Kundenprobleme zu verstehen und sie effektiv zu lösen.

Problemlösende Fähigkeiten

Kundendienstmitarbeiter, die Kundenbeschwerden lösen, benötigen ausgeprägte Fähigkeiten zur Problemlösung. Sie müssen Probleme und Problemlösungen so bewerten, dass sie für den Kunden und das Unternehmen zufriedenstellend sind.

Arbeitsumgebung für Kundendienstmitarbeiter

Kundendienstmitarbeiter arbeiten typischerweise in Einzelhandelsgeschäften oder Callcentern. In Geschäften arbeiten sie oft hinter Tischen und sprechen direkt mit den Kunden. In Callcentern arbeiten sie typischerweise an Computern in Großraumbüros, wo sie per Telefon, E-Mail oder Online-Chat mit Kunden interagieren. Einige Kundendienstmitarbeiter arbeiten von zu Hause aus und nutzen dort Computer, um Anrufe zu tätigen, E-Mails zu senden und mit Kunden zu kommunizieren.

So werden Sie Kundendienstmitarbeiter

Um einen Job als Kundendienstmitarbeiter zu bekommen, sollten Sie die folgenden drei Schritte berücksichtigen:

1. Holen Sie sich eine vollständige Sekundarschulbildung

Erwerben Sie zunächst Ihr High-School-Diplom oder Ihren GED und erlernen Sie grundlegende Sprach-, Mathematik- und Denkfähigkeiten.

2. Entwickeln Sie Ihre Fähigkeiten

Um der beste Kandidat für eine Stelle im Kundendienst zu werden, müssen Sie wichtige Fähigkeiten wie Kommunikation, Zuhören und Problemlösung erforschen und entwickeln.

3. Erwägen Sie eine professionelle Zertifizierung

Erwägen Sie schließlich die Erlangung einer Berufszertifizierung, um Ihre Fähigkeiten unter Beweis zu stellen und sich als hochqualifizierter Kandidat zu profilieren. Die Zertifizierung „Certified Customer Service Professional“ der National Customer Service Association, die Auszeichnung „Certified Customer Service Professional“ des American Customer Service Institute und die HDI Customer Service Representative-Schulung sind die drei häufigsten Zertifizierungen in diesem Bereich.

Beispiel einer Stellenbeschreibung für einen Kundendienstmitarbeiter

Das National Customer Support Center sucht einen Kundendienstmitarbeiter zur Unterstützung unseres wachsenden Kundenstamms. Der ideale Kandidat verfügt über starke Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit, Fragen zu beantworten und Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Der erfolgreiche Kandidat verfügt außerdem über grundlegende Computerkenntnisse und die Fähigkeit, in einem geschäftigen Arbeitsumfeld konzentriert zu bleiben. Wenn Sie ein positiver und motivierter Fachmann sind, würde das National Customer Support Center gerne von Ihnen hören.

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