Definitionen und Hauptunterschiede • BUOM

Es ist wichtig, Methoden zu implementieren, um zu messen und zu überwachen, wie zufrieden Ihre Kunden mit ihren Erfahrungen mit dem Unternehmen sind. Drei Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit sind der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Effort Score (CES). Wenn Sie sich über diese Indikatoren und deren Messung informieren, können Sie entscheiden, welche für die Inklusion an Ihrem Arbeitsplatz am wichtigsten sind. In diesem Artikel definieren wir, was CSAT, NPS und CES sind, erläutern ihre wichtigsten Unterschiede und geben einige Überlegungen dazu, wie Sie entscheiden, wann Sie sie verwenden.

CSAT, NPS und CES für Kundenzufriedenheit

Hier sind einige wichtige Unterschiede zwischen diesen Metriken:

CSAT-Definition und Umfragetyp

Kundenzufriedenheitswerte sind ein direkter Maßstab für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Unternehmen messen diese Kennzahl normalerweise, wenn sie Einblick in die Meinung ihrer Kunden zu einer bestimmten von ihnen ergriffenen Maßnahme erhalten oder ihre Zufriedenheit mit einem bestimmten Aspekt eines von ihnen angebotenen Produkts oder einer von ihnen angebotenen Dienstleistung messen möchten. Beispielsweise könnte ein Unternehmen einem Neukunden eine Umfrage anbieten, nachdem dieser ein Abonnement für seine Dienste abgeschlossen hat. Bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage könnten Kunden gebeten werden, ihre Gesamtzufriedenheit auf einer Skala von eins bis fünf zu bewerten, wobei eins „nicht sehr zufrieden“ und fünf „sehr zufrieden“ bedeutet.

Unternehmen können die Umfragen, die sie zur Berechnung des CSAT verwenden, individuell anpassen. Sie können mehrere Fragen umfassen, mit denen Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten des Unternehmens, seinen Produkten oder Dienstleistungen einzuschätzen. Das Unternehmen kann seine Umfragen auch um offene Fragen erweitern, die Kunden dazu ermutigen, Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben. Dieses Feedback kann Unternehmen dabei helfen, spezifische Verbesserungsbereiche in ihrem Unternehmen zu identifizieren.

NPS-Definition und Umfragetyp

Unternehmen ermitteln ihre Net-Promoter-Bewertung, indem sie Kunden bitten, eine einzige Frage zu beantworten, in der sie angeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen jemand anderem weiterempfehlen. Typischerweise bitten Unternehmen ihre Kunden, auf einer Skala von null bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihre Produkte und Dienstleistungen anderen empfehlen. Auf dieser Skala gelten Kunden, deren Antwort zwischen null und sechs liegt, als Kritiker, was auf Unzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen hinweisen kann. Kunden mit einer Punktzahl zwischen sieben und acht sind passive Kunden, denen Ihr Unternehmen gefällt, es aber möglicherweise nicht weiterempfehlen. Die Befragten 9 bis 10 sind Ihre treuesten Kunden.

Während der typische NPS auf einer einzelnen Umfragefrage basiert, schließen einige Unternehmen an die Umfrage möglicherweise eine offene Frage an, die zu zusätzlichem Kundenfeedback anregt. Indem Sie Kunden fragen, warum sie sich für ihre Bewertung entschieden haben, können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was Kunden an Ihrem Unternehmen mögen und was nicht. Basierend auf diesem Feedback können Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Betracht ziehen, um die Anzahl der Kunden zu erhöhen, die bereit sind, Ihr Unternehmen anderen gegenüber bekannt zu machen.

CES-Definition und Prüfungstyp

Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand Ihre Kunden aufbringen müssen, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Diese Umfrage bewertet, wie einfach es für Ihre Kunden ist, bestimmte Aufgaben zu erledigen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen interagieren. Unternehmen können diese Kennzahl nutzen, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie einfach es für ihre Kunden ist, ihre Ziele zu erreichen, wenn sie mit ihrem Unternehmen interagieren, sei es beim Kauf, bei der Anmeldung für eine Dienstleistung oder bei der Kommunikation mit dem Kundensupport. Wenn Kunden die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen als einfach empfinden, kann dies zu einer positiven Erfahrung und einer höheren Kundenzufriedenheit führen.

Eine typische CES-Umfrage besteht aus einer Frage. Typischerweise werden Kunden gebeten, zu bewerten, wie einfach es war, ein bestimmtes Ziel zu erreichen, nachdem sie es erreicht haben. Sie könnten beispielsweise fragen, wie einfach es für sie war, ein Produkt in Ihrem Online-Shop zu bestellen oder einen Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren. Wenn Kunden von Schwierigkeiten bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen berichten, ist dies möglicherweise eine gute Gelegenheit, Ihre aktuellen Strategien zu bewerten und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.

Was ist eine Transaktionsumfrage?

Eine Transaktionsumfrage ist eine Umfrage, die die Erfahrung eines Kunden nach einer bestimmten Interaktion mit einem Unternehmen misst. Bei einer Transaktionsumfrage könnte ein Kunde beispielsweise gebeten werden, seine Zufriedenheit mit der Nutzung der Website Ihres Unternehmens, der Produktlieferung oder der Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter anzugeben. Sowohl CSAT als auch NPS sind Beispiele für Transaktionsumfragen. Diese Umfragen messen die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit einer bestimmten Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Während Transaktionsumfragen Ihnen helfen können, die Erfahrungen Ihrer Kunden mit bestimmten Aspekten Ihres Unternehmens und seiner Produkte zu verstehen, geben sie möglicherweise keinen Aufschluss über die Gesundheit Ihrer Kundenbeziehungen.

Was ist eine Beziehungsumfrage?

Beziehungsumfragen können Ihnen dabei helfen, die Einstellung und Loyalität Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen besser zu verstehen. Wenn Sie positive, gesunde Beziehungen zu Kunden haben, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass diese weiterhin Produkte und Dienstleistungen über Ihr Unternehmen kaufen. Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Kunden, die Ihrem Unternehmen treu bleiben, Ihre Marke weiterempfehlen. Der NPS ist ein Beispiel für eine Beziehungsumfrage, da er die Wahrscheinlichkeit bewertet, mit der Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen, was ein Zeichen ihrer Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen sein kann. Diese Umfragen liefern ein Maß für nachhaltige Kundenbeziehungen.

So wählen Sie zwischen CSAT, NPS und CES

Hier sind einige Gedanken dazu, wann jeder dieser Umfragetypen verwendet werden sollte:

Wann CSAT verwendet werden sollte

Unternehmen verwenden CSAT-Umfragen, wenn sie die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Produkt, einer bestimmten Dienstleistung oder einer bestimmten Aktion des Unternehmens verstehen möchten. Sie nutzen diese Umfragen, um unmittelbares Feedback zur Zufriedenheit ihrer Kunden mit einem bestimmten Erlebnis zu erhalten. Wenn ein Unternehmen beispielsweise kürzlich eine neue Funktion auf seiner Website eingeführt hat, könnte es eine Umfrage an jeden Besucher senden, der mit der Funktion interagiert, um Feedback zu erhalten. Dadurch können Unternehmen unmittelbar nach der Nutzung feststellen, wie zufrieden Kunden mit der Funktion sind. Die Aktualität dieser Daten trägt dazu bei, dass Kunden eine Bewertung basierend auf ihrem ersten Eindruck hinterlassen.

Während Unternehmen CSAT-Umfragen am häufigsten nutzen, um unmittelbares Feedback zu erhalten, gibt es auch Möglichkeiten, diese Umfragen über einen längeren Zeitraum hinweg einzusetzen. Wenn Sie beispielsweise Kundenfeedback zu einem bestimmten Produkt einholen möchten, dessen Nutzung einige Zeit in Anspruch nimmt, können Sie die Verteilung der Umfrage um einen festgelegten Zeitraum verschieben. Dies gibt dem Käufer die Möglichkeit, das Produkt zu testen, bevor er eine Bewertung abgibt. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, im Laufe der Zeit regelmäßig CSAT-Umfragen an bestimmte Kunden zu versenden. Das Versenden von Umfragen in regelmäßigen Abständen hilft dabei, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.

Wann sollte NPS verwendet werden?

Während Unternehmen CSAT-Umfragen am häufigsten verwenden, um die kurzfristige Kundenzufriedenheit zu messen, nutzen sie den NPS, um die langfristige Kundentreue zu überwachen. Durch die Verteilung von NPS-Umfragen können Sie die Gesamtqualität der Erfahrungen, die Ihre Kunden erhalten, bewerten und Erkenntnisse über den Zustand Ihrer Kundenbeziehungen gewinnen. Wenn Kunden einen hohen NPS-Wert melden, zeigt dies Markentreue und eine starke Beziehung zu Ihren Kunden. Kunden, die ihre Bereitschaft zum Ausdruck bringen, Ihre Marke weiterzuempfehlen, neigen eher dazu, Ihrem Unternehmen zu vertrauen, was die allgemeine Loyalität fördert und eine positive Beziehung zeigt.

Unternehmen können diese Kennzahl verwenden, um die allgemeine Kundentreue zu bewerten oder um zu verfolgen, wie sich Änderungen in ihrer Geschäftsstrategie auf die Gesundheit ihrer Kundenbeziehungen auswirken. Wenn ein Unternehmen beispielsweise Änderungen an seiner Website zur Optimierung ihrer Funktionen plant, kann es die Verteilung seiner NPS-Umfragen an wichtigen Punkten während dieser Aktualisierungen strategisch planen, um zu bewerten, wie sich neue Funktionen auf die Kundenbindung auswirken. Auf diese Weise können sie feststellen, ob die von ihnen vorgenommenen Upgrades die Kundenbindung effektiv erhöhen oder ob sie andere Strategien zur Bindung ihrer Kunden implementieren müssen.

Wann sollte CES verwendet werden?

Customer-Effort-Scores eignen sich hervorragend zur Messung der Wirksamkeit Ihrer Kundenservice-Strategie. Wenn Kunden Ihre Dienste als benutzerfreundlich empfinden und ihre Bedürfnisse erfüllen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie Sie in Zukunft wieder nutzen. Wenn Sie beispielsweise eine Fluggesellschaft besitzen und Ihre Kunden berichten, dass sie ihre Flugreservierungen problemlos ändern können, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass sie eine positive Erfahrung mit Ihrer Kundendienstabteilung gemacht haben. Da Kunden Ihre Dienste als benutzerfreundlich empfinden, haben sie möglicherweise einen positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen und werden bei künftigen Einkäufen weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen.

Unternehmen entscheiden sich für die Durchführung von CES-Umfragen, wenn sie verstehen möchten, wie einfach es für ihre Kunden ist, ihre Dienste zu nutzen. Diese Kennzahl ermöglicht es Unternehmen, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, welche Bereiche ihres Geschäfts für Kunden am einfachsten zu nutzen sind und welche Dienste sie optimieren können, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Sie können CES-Umfragen häufiger verteilen, nachdem Sie Ihre Kundenservice-Strategie geändert haben. Wenn Sie beispielsweise kürzlich Ihren telefonischen Kundenservice auf ein halbautomatisches System umgestellt haben, könnten Sie zusätzliche CES-Umfragen verteilen, um zu bewerten, wie effektiv dieses neue System für Ihre Kunden ist.