Definition, Zweck und Beispiel • BUOM

Wenn ein Problem oder ein Vorfall erneut auftritt, ist es hilfreich zu verstehen, warum es auftritt, damit Sie das Problem beheben können. Das Muster zur Ursachenanalyse ist eine Methode, die Teams dabei helfen kann, die Ursache eines Problems zu ermitteln. Wenn Sie wissen, wie eine Ursachenanalyse durchgeführt wird, können Sie vorbeugende Maßnahmen identifizieren und umsetzen, um zu verhindern, dass das Problem in Zukunft auftritt. In diesem Artikel definieren wir die Ursachenanalyse, erläutern ihren Zweck, beschreiben einige Prinzipien des Ansatzes und stellen eine Vorlage und ein Beispiel für die Ursachenanalyse bereit.

Was ist eine Ursachenanalyse?

Bei der Ursachenanalyse handelt es sich um eine gründliche Untersuchung, um die Ursache eines wiederkehrenden Problems zu ermitteln und eine wirksame Lösung für das Problem zu finden. Mit dieser Analyse soll ermittelt werden, warum der Vorfall aufgetreten ist, damit Unternehmen proaktive Maßnahmen zur Behebung der Grundursache ergreifen können. Der Fokus liegt darauf, eine korrigierende Lösung für das Problem zu finden, um zu verhindern, dass der Vorfall in Zukunft auftritt. Viele Branchen nutzen die Ursachenanalyse, um ihre Prozesse zu verbessern, beispielsweise in der Fertigung, im Maschinenbau, im Katastrophenmanagement, im Risikomanagement und in der Informationstechnologie.

Während Teams daran arbeiten, die Grundursache eines Problems zu ermitteln, können sie verschiedene Techniken zur Verwaltung ihres Prozesses einsetzen. Eine wirksame Methode ist eine Vorlage zur Ursachenanalyse. Dabei handelt es sich um ein Dokument, das hilft, das Problem zu erklären, mögliche Ursachen aufzulisten und Details zur Lösung bereitzustellen. Diese Vorlagen können je nach Unternehmen und Komplexität des Problems variieren, in der Regel umfassen die Berichte jedoch die folgenden allgemeinen Elemente:

• Problembeschreibung: Dieser Teil der Vorlage beschreibt das Problem oder den Vorfall im Detail, einschließlich des Zeitpunkts des Auftretens, der Person, die das Problem entdeckt hat und der davon betroffen war.

• Zeitleiste: In diesem Teil werden alle Ereignisse aufgeführt, die vor, während oder nach dem Vorfall stattgefunden haben. Es ist wichtig, in diesem Abschnitt präzise zu sein, um mögliche Grundursachen des Problems zu ermitteln.

• Personal: In diesem Abschnitt der Vorlage werden die Teammitglieder identifiziert, die bei der Analyse des Problems helfen können, die Methoden, die sie verwenden möchten, und die Art und Weise, wie sie ihre Ergebnisse kommunizieren möchten.

• Grundursache: In diesem Teil der Vorlage können Teammitglieder ihre Ergebnisse melden und ihre Definition der Grundursache erläutern, einschließlich aller relevanten Daten, die ihre Theorie stützen.

• Methoden. Im letzten Teil der Vorlage können Teams Lösungen für das Problem auflisten, die dazu beitragen können, dass es nicht erneut auftritt. Diese Lösungen umfassen in der Regel konkrete, umsetzbare Schritte, die ein Unternehmen ergreifen kann, um die Grundursache des Problems zu minimieren oder zu beseitigen.

Was ist der Zweck einer Ursachenanalyse?

Die Durchführung einer Ursachenanalyse hilft Unternehmen dabei, die Ursache eines wiederkehrenden Problems zu ermitteln, damit sie Lösungen zur Behebung des Problems implementieren können. Zu den Zielen dieser Art von Analyse gehören:

• Finden der Grundursache: Diese Forschung kann Teams dabei helfen, Daten zu sammeln und zu analysieren, um die Grundursache des Problems zu finden.

• Festlegung von Korrekturmaßnahmen. Eine Ursachenanalyse kann dabei helfen, Korrekturmaßnahmen zu ermitteln, mit denen systemische Probleme behoben werden können, die dazu führen können, dass das Problem erneut auftritt.

• Lösungen umsetzen: Diese Art der Analyse kann Teams dabei helfen, verschiedene Methoden zur Behebung der Grundursache zu entwickeln und Maßnahmen zur Umsetzung dieser Lösungen zu ergreifen.

• Vermeiden Sie zukünftige Probleme. Durch die Identifizierung der Ursache und das Finden einer Lösung kann die Ursachenanalyse dazu beitragen, das aktuelle Problem zu lösen und zukünftige Probleme im Zusammenhang mit der Grundursache zu verhindern.

Prinzipien der Ursachenanalyse

Einige der wichtigsten Prinzipien der Ursachenanalyse sind:

Erkennen Sie verschiedene Grundursachen

Der Zweck der Durchführung einer Ursachenanalyse besteht darin, die Grundursache eines Problems oder eines weiterhin auftretenden Problems zu ermitteln. Für ein wiederkehrendes Problem kann es oft mehr als eine zugrunde liegende Ursache geben. Beispielsweise kann ein Unternehmen, dessen Umsatz jedes Quartal weiter sinkt, feststellen, dass die Hauptgründe dafür steigende Materialkosten und der Markteintritt eines neuen Konkurrenten sind. Teams können die Vorlage zur Ursachenanalyse verwenden, um relevante Fragen zu stellen und verschiedene Ursachen für ein wiederkehrendes Problem zu erarbeiten.

Trennen Sie die Grundursache von den kausalen Faktoren

Bei der Durchführung einer Ursachenanalyse können Teams auch mehrere kausale Faktoren entdecken, also Umstände, die zu einem Problem beitragen können, ohne es direkt zu verursachen. Mithilfe der Ursachenanalyse können Teams diese kausalen Faktoren identifizieren, indem sie sie von der Grundursache trennen. Die Beseitigung ursächlicher Faktoren kann Unternehmen oft dabei helfen, ein Problem kurzfristig zu lösen, doch die Beseitigung der Grundursache kann langfristige Vorteile bringen. Während Teams von der Identifizierung ursächlicher Faktoren und der Entwicklung von Strategien zu deren Bewältigung profitieren können, liegt der Schwerpunkt dieser Analysen in der Regel auf der Identifizierung der Grundursache.

Geben Sie Kontext an

Mithilfe der Ursachenanalyse können Teams Informationen über die Grundursache eines Problems bereitstellen, einschließlich der Gründe, warum es aufgetreten ist. Bei der Durchführung einer Ursachenanalyse ist es wichtig, dass die Teams Belege zur Untermauerung ihrer Schlussfolgerungen liefern. Beispielsweise erfahren Teams möglicherweise, dass ein fehlerhafter Teil einer Maschine zu Verzögerungen in den Produktionsprozessen führt. Sie können diese Feststellung bestätigen, indem sie aktuelle und vergangene Daten zur Leistung der Maschine sammeln, um zu zeigen, wie diese im Laufe der Zeit nachgelassen hat. Dieser Kontext kann Teams auch dabei helfen, Unternehmensleiter davon zu überzeugen, ihre empfohlenen Lösungen zur Behebung des Problems umzusetzen.

Das Problem lösen

Sobald das Team die Grundursache des Vorfalls ermittelt hat, kann es mit der Lösung des Problems beginnen. Dies ist ein wichtiger Grundsatz der Ursachenanalyse, da er Unternehmen dabei hilft, vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, um zukünftige Probleme zu minimieren oder zu beseitigen. Teams können zusammenarbeiten, um verschiedene Lösungen zur Behebung der Grundursache zu prüfen und die gesammelten Informationen und Daten nutzen, um die optimale Lösung zu finden. Es ist hilfreich, eine Vorlage zur Ursachenanalyse zu verwenden, um spezifische Schritte zu skizzieren, die ein Team oder eine Organisation unternehmen kann, um die Grundursache zu beheben.

Ergebnisüberwachung

Sobald die Teams ihre Ursachenanalyse abgeschlossen haben, ist es wichtig, die Ergebnisse ihrer empfohlenen Lösung zu verfolgen, um deren Wirksamkeit zu bestimmen. In die Vorlage zur Ursachenanalyse können sich Teams dafür entscheiden, ein Audit oder eine Checkliste aufzunehmen, die dabei helfen kann, die Ergebnisse des Aktionsplans zu messen. Wenn die Grundursache nach der Implementierung der Lösung immer noch besteht, können Teams die Analysevorlage erneut aufrufen und ihre Ergebnisse überprüfen, um zu sehen, ob eine andere Lösung funktionieren könnte. Bei komplexeren Problemen können Teams mehrere Methoden ausprobieren, bevor sie das effektivste Ergebnis finden.

Vorlage für die Ursachenanalyse

Während eine Vorlage zur Ursachenanalyse für jedes Unternehmen anders aussehen kann, finden Sie hier eine Vorlage mit unterschiedlichen Fragen, die Ihnen bei der Erstellung einer Vorlage für Ihr Unternehmen helfen soll:

Beschreibung des Problems

Datum des Vorfalls:
Beschreibung des Vorfalls:
Wer hat den Vorfall gemeldet?
Wer war von dem Vorfall betroffen?
Wie hat sich das auf sie ausgewirkt?
Wie oft kam es zu dem Vorfall?

Newsline

Welche Ereignisse ereigneten sich vor dem Vorfall?
Welche Ereignisse ereigneten sich während des Vorfalls?
Welche Ereignisse ereigneten sich nach dem Vorfall?

Personal

Namen des Personals, das an der Untersuchung des Vorfalls beteiligt war:
Berufsbezeichnungen:
Datenerfassungsmethoden:
Wie sie die Ergebnisse melden wollen:

Der Hauptgrund

Was ist nach Ansicht des Teams die Hauptursache des Vorfalls?
Wie ist die Grundursache entstanden?
Welche Beweise stützen diese Schlussfolgerung?

Methoden

Beschreiben Sie Schritte zur Lösung und Vermeidung des Problems:
Entscheidungstag:
Genehmigt:

Beispiel für eine Ursachenanalyse

Hier ist ein Beispiel für eine Ursachenanalyse mithilfe der Vorlage:

Ein Kundendienstleiter im Center Link-Callcenter stellt fest, dass die Wartezeiten der Kunden in den letzten Monaten gestiegen sind. Sie beschließt, ein Team zu bilden und eine Ursachenanalyse einzuleiten, um die Ursache des Problems zu ermitteln und das Problem zu beheben. Das Team verwendet diese Vorlage zur Ursachenanalyse, um das Problem zu untersuchen:

*Ausgabedatum: 1. Juli 2021 – heute*
*Problembeschreibung: Die durchschnittliche Wartezeit für einen Kundendienstanruf ist seit Anfang Juli um 35,7 % gestiegen, von durchschnittlich 1,4 auf 1,9 Minuten.*
*Wer hat das Problem gemeldet? Jane DeLucci, Account Manager*
*Wer ist von dem Problem betroffen? Kunden, die das Callcenter seit dem 1. Juli kontaktiert haben*
* Wie hat es sie beeinflusst? Dies verlängerte ihre Wartezeit, um mit einem verfügbaren Agenten zu sprechen.*
*Wie oft trat das Problem auf? Wiederholt*

Newsline

* Welche Ereignisse sind vor dem Auftreten des Problems aufgetreten? Das Unternehmen hat eine neue Richtlinie für Kundendienstmitarbeiter eingeführt, um nach jedem Anruf detailliertere Notizen über ihre Interaktionen mit Kunden bereitzustellen.*
*Welche Ereignisse sind während des Problems passiert? Kundendienstmitarbeiter brauchten nach dem Anruf länger, bis sie fertig waren.*
*Welche Ereignisse ereigneten sich nach dem Problem? Die durchschnittliche Wartezeit der Kunden hat sich erhöht.*

Personal

*Namen der Mitarbeiter, die an der Untersuchung des Problems beteiligt waren: Jane DeLucci, Account Manager; Brad Parsely, Kundendienstmitarbeiter; und Emily Thornhill, Leiterin Kundendienst*
*Datenerfassungsmethoden: Analysieren Sie den wöchentlichen Leistungsbericht, um die Grundursache für längere Wartezeiten zu ermitteln*

Der Hauptgrund

*Was ist nach Ansicht des Teams die Hauptursache des Problems? Die Hauptursache des Problems ist die zunehmende Nacharbeit, die die Mitarbeiter nach jedem Anruf leisten.*
* Welche Beweise stützen diese Schlussfolgerung? Wöchentlicher Leistungsbericht, aus dem hervorgeht, dass sich die durchschnittlichen Wartezeiten seit dem 1. Juli um 35,7 % und die Stunden nach dem Anruf um 43 % erhöht haben.*

Methoden

*Beschreiben Sie Schritte zur Behebung und Vermeidung des Problems: Ein Unternehmen kann den Notizenprozess automatisieren, indem es ein neues System zum Ausfüllen von Teilen des Formulars auf der Grundlage der Informationen installiert, die der Kunde über das automatisierte System bereitstellt, bevor er mit einem Vertreter spricht. Darüber hinaus kann das Unternehmen Kundendienstmitarbeiter darin schulen, wie sie während ihrer Anrufe Notizen machen, um die Bearbeitungszeit nach dem Anruf zu verkürzen.*
*Datum der Entscheidung: 15. September 2021*
*Genehmigt von: Emily Thornhill, Kundendienstleiterin*