Definition, Verantwortlichkeiten und Fähigkeiten • BUOM

Kundendienstmitarbeiter arbeiten daran, ein positives Umfeld für die Kunden zu schaffen. Großartiger Service kann einem Unternehmen dabei helfen, Kunden zu binden oder neue Kunden zu gewinnen. Wenn Sie mehr über Ihre Kundendienstmitarbeiter erfahren, können Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens verbessern. In diesem Artikel erklären wir, was Frontline-Kundenservice ist, listen allgemeine Aufgaben und Fähigkeiten auf und schlagen Schritte vor, mit denen Sie Ihr Frontline-Team schulen können.

Was ist Frontline-Kundenservice?

Frontline-Mitarbeiter sind Serviceprofis, die direkt mit Kunden zusammenarbeiten. Sie können in einer Vielzahl von Branchen arbeiten, darunter Vertrieb, Gastronomie, Marketing und Einzelhandel. Beispielsweise ist der Inhaber, der die Kunden in einem Geschäft begrüßt, ein gewöhnlicher Angestellter.

Mitarbeiter an vorderster Front sind ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservice. Sie begrüßen Kunden, lösen Probleme und beantworten Fragen. Durch die Schaffung positiver Interaktionen können sie den Umsatz steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern. Ein starker Kundendienst an vorderster Front kann zu Stammkunden und positiven Bewertungen führen, die neue Kunden anziehen können.

Was machen Kundendienstmitarbeiter?

Kundendienstmitarbeiter kommunizieren mit Klienten und Kunden. Ihre Verantwortlichkeiten können je nach Branche und Position variieren, aber allgemeine Verantwortlichkeiten können Folgendes umfassen:

• Begrüßung der Kunden beim Betreten eines Ladens, Unternehmens oder Restaurants

• Problemlösung und Konfliktlösung

• Wir helfen Kunden bei der Bestellung, Stornierung, Umtausch oder Rückerstattung

• Beschreibung von Produkten oder Dienstleistungen für Kunden

• Antworten auf Fragen für den Kunden

• Bearbeitung von Rechnungen oder Zahlungen

• Vervollständigen und Aktualisieren von Kundenkonten

• Kommunizieren Sie mit Kunden persönlich, per Telefon, E-Mail oder Chat

• Kunden mit anderen Mitarbeitern verbinden

So schulen Sie Mitarbeiter im Kundenservice an vorderster Front

Erfolgreiche Kundendienstmitarbeiter sind qualifizierte Fachkräfte, die eine spezielle Ausbildung absolviert haben. Unabhängig davon, ob Sie daran interessiert sind, ein Mitarbeiter an vorderster Front zu werden oder Ihr Team zum Erfolg zu coachen, ist es hilfreich, sich über den Schulungsprozess zu informieren. Wenn Sie Kundendienstmitarbeiter einstellen, schulen oder leiten, beachten Sie die folgenden Tipps:

1. Planen Sie Ihre verhaltensbezogenen Interviewfragen.

Bei verhaltensbezogenen Interviewfragen wird der Fachmann gebeten, ein Beispiel seines früheren Verhaltens zu beschreiben. Eine häufige Verhaltensfrage besteht beispielsweise darin, einen Kandidaten zu bitten, eine Situation zu beschreiben, in der er eine Herausforderung bei der Arbeit gemeistert hat. Verhaltensfragen können Interviewern dabei helfen, die Persönlichkeit einer Person einzuschätzen. Kundendienstmitarbeiter arbeiten direkt mit der Öffentlichkeit zusammen und müssen aufgeschlossen und freundlich sein, um erfolgreich zu sein.

2. Erwartungen festlegen und teilen

Bei der Schulung von Mitarbeitern an vorderster Front ist es wichtig, klare Erfolgserwartungen zu formulieren. Dies kann Fachleuten helfen, ihre Fortschritte zu erkennen und die Produktivität im Laufe der Zeit zu verbessern. Wenn Sie Kundendienstmitarbeiter schulen, sollten Sie darüber nachdenken, eine Liste mit Erwartungen an Kundeninteraktionen zu erstellen. Dazu kann es beispielsweise gehören, jeden neuen Kunden zu begrüßen, den Kunden zu fragen, wie sein Tag war, oder eine positive Sprache zu verwenden.

Mehr Details: 20 Kundenservice-Tipps

3. Bieten Sie Einführungsschulungen an

Der Teamleiter oder Einstellungsmanager bietet möglicherweise spezielle Schulungen zu Kundendienstfähigkeiten an. Erwägen Sie die Planung einer Schulung für neue Mitarbeiter, um die Erwartungen und Strategien des Kundenservice zu überprüfen. Dadurch kann sichergestellt werden, dass alle Kundendienstmitarbeiter die Best Practices verstehen.

4. Bieten Sie Kundenumfragen an

Kundenbefragungen können Unternehmen dabei helfen, den Erfolg ihrer Kundendienstteams zu messen und zu verfolgen. Erwägen Sie die Entwicklung einer Umfrage, bei der Kunden nach dem Service befragt werden, den sie erhalten haben. Sie können Ihrer Quittung Anweisungen zur Umfrage beifügen oder diese per E-Mail senden. Einige Organisationen bieten Umfragen für jede Interaktion an, während andere sie einem bestimmten Prozentsatz der Kunden anbieten. Sie können eine Strategie erstellen, die für Ihr Unternehmen funktioniert. Wenn Sie die Kundendienstfähigkeiten verfolgen, können Sie Fragen dazu einbeziehen, wie freundlich das Teammitglied war und wie positiv die Interaktion insgesamt war.

5. Feiern Sie den Erfolg

Ein Teamleiter kann zur Produktivitätssteigerung beitragen, indem er Wachstum und Erfolg feiert. Teilen Sie Ihren Teammitgliedern positive Umfrageergebnisse zur Kundenzufriedenheit mit. Einige Kundendienstmanager motivieren ihre Kollegen mit Belohnungen oder Anreizen für hohe Zufriedenheitswerte. Denken Sie bei der Auswahl eines Feier- oder Belohnungssystems an Ihr Team und daran, was es motivieren könnte.

6. Planen Sie regelmäßige Trainingseinheiten

Erfolgreiche Kundendienstteams setzen ihre Aus- und Weiterbildung fort. Dies können regelmäßig stattfindende Weiterbildungstage, Online-Schulungsprogramme oder jährliche Konferenzen sein. Erwägen Sie die Verwendung von Umfrageergebnissen zur Kundenzufriedenheit oder anderen Leistungsindikatoren zur Planung von Schulungssitzungen. Wenn Kunden beispielsweise melden, dass sie zusätzliche Fragen haben, können Sie ein Schulungsprogramm zur Beantwortung von Fragen und zur Kommunikation mit Kunden planen.

Fähigkeiten, die Kundendienstmitarbeiter benötigen

Kundendienstmitarbeiter benötigen bestimmte körperliche und soziale Fähigkeiten, um effektiv mit Kunden kommunizieren zu können. Hier sind einige wichtige Fähigkeiten, die sie nutzen:

• Verbale Kommunikation. Die verbale Kommunikation ist eine der wichtigsten Fähigkeiten eines Kundendienstmitarbeiters. Sie müssen effektiv mit Kunden kommunizieren, um Fragen zu beantworten, Dienstleistungen zu beschreiben und Empfehlungen abzugeben.

• Nonverbale Kommunikation: Abhängig von ihrer Rolle müssen Kundendienstmitarbeiter möglicherweise emotionale Hinweise oder Körpersprache lesen, um mehr über die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfahren.

• Aktives Zuhören: Helpdesk-Mitarbeiter können Fragen beantworten oder Probleme lösen. Sie können die Fähigkeiten des aktiven Zuhörens nutzen, um den Klienten aufmerksam zuzuhören.

• Geduld: Kunden stellen möglicherweise mehrere Fragen oder benötigen Anweisungen, die mehrmals wiederholt werden müssen. Geduld kann Mitarbeitern an vorderster Front dabei helfen, positive Interaktionen zu schaffen.

• Empathie. Kundendienstmitarbeiter können Empathie nutzen, um Kunden zu verstehen und mit ihnen zu kommunizieren. Dies kann dazu beitragen, positive Beziehungen zu fördern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

• Problemlösung: Wenn ein Kunde eine Frage stellt oder ein Problem bespricht, kann der Kundendienstmitarbeiter seine Fähigkeiten zur Problemlösung nutzen, um eine Lösung zu finden.

• Konfliktlösung: Mitarbeiter an vorderster Front können Spannungen abbauen und positive Lösungen für Kundenbeschwerden finden, indem sie wirksame Fähigkeiten zur Konfliktlösung einsetzen.

• Zusammenarbeit: Kundendienstmitarbeiter arbeiten als Teil eines Teams. Sie helfen dabei, Kunden mit mehreren Abteilungen oder Spezialisten zu verbinden. Starke Teamarbeit kann dazu beitragen, ein positives Arbeitsumfeld für Mitarbeiter und Kunden zu schaffen.

• Technische Kenntnisse: Der Kundendienstmitarbeiter muss über Branchenkenntnisse verfügen, um Fragen effektiv beantworten zu können. Wenn beispielsweise ein Kundendienstmitarbeiter in einem Computergeschäft arbeitet, sollte er oder sie über einige grundlegende Computerkenntnisse verfügen, um Kunden an die richtige Abteilung oder Person weiterzuleiten.