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Customer Experience Marketing hilft Unternehmen, die Interaktion mit Verbrauchern zu verbessern. Indem Unternehmen auf ihre Interaktionen und Interaktionen achten, können sie die Markentreue erhöhen. Das Verständnis von Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses kann dazu beitragen, zufriedenere Kunden zu gewinnen, die in Ihrem Namen sprechen. In diesem Artikel besprechen wir Customer Experience Marketing, erklären, wie man eine Customer Experience Marketingstrategie erstellt und geben Tipps für die Interaktion mit Verbrauchern.

Was ist Customer Experience Marketing?

Customer Experience Marketing ist eine Strategie zur Verbesserung der Art und Weise, wie Verbraucher Ihre Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen und mit ihnen interagieren. Dies umfasst jeden Berührungspunkt, den ein Verbraucher mit einem Unternehmen hat, von der ersten Interaktion bis hin zu seiner Entwicklung zum lebenslangen Verbraucher. Da Marketingabteilungen daran interessiert sind, mit potenziellen Kunden zu interagieren und Kundendaten zu sammeln, arbeiten sie eng mit den Vertriebsteams zusammen, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Ziel dieser Art von Marketing ist es, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Er arbeitet auch an positiven Interaktionen, Gesprächen und der Interaktion mit Benutzern.

Warum ist Customer Experience Marketing wichtig?

Customer Experience Marketing ist ein wichtiger Aspekt beim Aufbau eines Kundenstamms. Da Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen, ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihre Marke befürworten und bewerben. Dies kann dazu führen, dass durch Mundpropaganda neue Kunden gewonnen werden. Dies kann letztendlich zu höheren Umsätzen, Bindungsraten und Markentreue führen.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Kundenservice?

Der Kundenservice ist ein Bestandteil des gesamten Kundenerlebnisses. Dies geschieht, wenn Verbraucher Hilfe suchen oder Fragen von Vertriebsmitarbeitern stellen. Beispielsweise könnte eine Person nach dem Kauf eines beschädigten Produkts den Betreiber eines Unternehmens anrufen und eine Rückerstattung beantragen. Das Kundenerlebnis umfasst jedoch die gesamte Customer Journey und findet auch nach dem Kauf des Produkts durch den Kunden statt.

So erstellen Sie eine Customer Experience-Marketingstrategie

Befolgen Sie diese Schritte, wenn Sie versuchen, eine Marketingstrategie zur Kundenbindung zu erstellen:

1. Schaffen Sie ein klares Kundenerlebnis

Um Ihrem Unternehmen einen kundenorientierten Ansatz zu bieten, entwickeln Sie eine Vision, die erklärt, wie Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten möchten. Ein Blumenladen ist beispielsweise bestrebt, frische Blumensträuße schnell zu liefern. Dies kann als Leitprinzip für Ihr Unternehmen dienen, das Sie erreichen möchten. Überlegen Sie, was der Kernzweck Ihres Unternehmens ist und wie Sie Ihren Kunden bei der Umsetzung Ihrer Vision helfen können.

2. Verstehen Sie Ihre Zielgruppe

Finden Sie heraus, wer Ihre wichtigsten Kunden sind, damit Sie deren Wünsche und Bedürfnisse verstehen können. Eine Möglichkeit hierfür besteht darin, Besucher einzuladen, Kundenprofile auf der Website Ihres Unternehmens zu erstellen. Dies kann Ihrem Team helfen, die Menschen, mit denen es interagiert, zu verstehen und auf ihre Vorlieben einzugehen. Beispielsweise könnte ein 20-jähriger Benutzer lieber ein kurzes Video ansehen, in dem Ihr Produkt erklärt wird, während ein 40-jähriger Benutzer möglicherweise eine Reihe klarer Anweisungen vorzieht.

3. Stellen Sie eine emotionale Verbindung her

Da Emotionen tendenziell das Handeln von Menschen beeinflussen, ist es wichtig, eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Verbraucher, die eine emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen haben, kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin bei Ihrem Unternehmen ein. Zu den Möglichkeiten, eine emotionale Verbindung aufzubauen, gehören die Schaffung einer angenehmen Umgebung, der Einsatz von Humor in Ihren Gesprächen und das Einhalten von Versprechen.

4. Überwachen Sie Bewertungen und reagieren Sie darauf

Implementieren Sie ein System zur Verfolgung von Online-Bewertungen von Websites und Social-Media-Seiten, um ein klares Bild des Kundenerlebnisses zu erhalten. Um mit Kunden zu interagieren und zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, antworten Sie rechtzeitig auf diese Bewertungen. Speichern Sie positive Bewertungen, um sie auf Ihrer Website oder Ihren Social-Media-Seiten zu veröffentlichen und als Testimonials für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu dienen. Erwägen Sie auch, nach Interaktionen Umfragen zu versenden, um herauszufinden, was Verbraucher über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken.

5. Nehmen Sie Änderungen als Reaktion auf Feedback vor.

Analysieren Sie Feedback und Bewertungen, um anhand der Kundenmeinungen Schwachstellen in Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Dies kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Änderungen umzusetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Auf diese Weise können Sie Ihren Verbrauchern zeigen, dass es für Sie oberste Priorität hat, ihnen zuzuhören. Betrachten Sie außerdem Trends in Ihren Kundendienstanfragen, um zu sehen, ob Sie Lösungen für wiederkehrende Probleme anbieten können.

6. Schaffen Sie eine Markenpersönlichkeit

Um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, sich von anderen Mitbewerbern abzuheben, schaffen Sie eine einzigartige Markenpersönlichkeit. Dies kann dazu beitragen, dass sich Verbraucher wie ein Teil der Familie fühlen und einen treuen Kundenstamm aufbauen. Indem Sie Ihrem Unternehmen menschliche Eigenschaften verleihen, können Sie es Ihrem Publikum leichter machen, sich mit Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Ein Taco-Unternehmen könnte sich beispielsweise darauf konzentrieren, eine aufregende Salsa-Auswahl anzubieten, die diejenigen anlocken kann, die sich für etwas Mutiges interessieren.

7. Bestimmen Sie Ihre Abwanderungsrate

Rufen Sie regelmäßig die Abwanderungsrate Ihres Unternehmens oder die Anzahl der Kunden ab, die Ihr Unternehmen verlassen, damit Sie feststellen können, ob sie zunimmt oder abnimmt. Denken Sie über die Gründe für Ihre Abwanderung nach und über die Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um dies zu verhindern. Wenn Sie beispielsweise das Gefühl haben, dass Ihre Kunden aufgrund einer schwierigen Benutzererfahrung auf Ihrer Website die Website verlassen, sollten Sie über eine Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit der Website nachdenken.

Tipps zum Erstellen einer erfolgreichen Customer Experience-Marketingstrategie

Hier sind einige Tipps für den Erfolg im Customer Experience Marketing:

  • Bieten Sie personalisierten Unterricht an. Wenn Sie mit Kunden interagieren, sollten Sie erwägen, Ihre Nachrichten zu personalisieren, indem Sie den Namen der Person verwenden und Nachrichten für bestimmte Käuferpersönlichkeiten segmentieren, um eine menschliche Verbindung mit relevanten Informationen sicherzustellen.

  • Bieten Sie einen klaren Weg zu Lösungen. Da der Kundenservice Teil des Kundenerlebnisses ist, stellen Sie sicher, dass Sie den Verbrauchern eine einfache Möglichkeit bieten, die Probleme zu lösen, indem Sie beispielsweise beim Kauf eine Kundendienst-E-Mail-Adresse angeben.

  • Reverse Engineering der Erfahrung, die Sie bieten möchten. Beginnen Sie mit Ihrer Vision für das Kundenerlebnis und gehen Sie dann zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung über. Listen Sie die Schritte zum Erreichen Ihres Endziels auf, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis Priorität hat.

Wer ist im Unternehmen für das Customer Experience Marketing verantwortlich?

Oftmals verwaltet das Marketingteam eines Unternehmens die Marketingbemühungen für den Kundenservice. Allerdings verteilen Unternehmen Strategien zur Kundenbindung in der Regel auf mehrere kundenorientierte Abteilungen innerhalb des Unternehmens. Ein Marketingmanager kann sich beispielsweise darauf konzentrieren, wie Kunden mit Marketinginhalten interagieren, während ein Vertriebsmanager Mitarbeiter darin coachen kann, wie sie einen hervorragenden Kundenservice bieten können.

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