Definition und Beispiele • BUOM

Ein wichtiger Teil der Betreuung Ihrer Kunden besteht darin, ihnen die Möglichkeit zu geben, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Der Inbound-Service ermöglicht es Ihren Kunden, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten und Fragen zu stellen, Rat einzuholen oder Feedback zu geben. Kundendienstmitarbeiter, die Inbound-Dienste anbieten, Kunden zuhören und Produkte vorschlagen oder Beschwerden lösen, um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, Kunden zu binden und den Ruf Ihres Unternehmens bei Ihren Kunden zu verbessern. In diesem Artikel besprechen wir, was Inbound-Service ist, wie er sich vom Outbound-Service unterscheidet und was Inbound-Kundendienstmitarbeiter tun.

Was ist ein Inbound-Service?

Beim Inbound-Service kontaktiert ein Kunde ein Unternehmen und ein Vertreter unterstützt ihn. Dies kann bedeuten, dass der Kunde eine Kundendienstnummer anruft, eine E-Mail an das Unternehmen sendet oder eine Chat-Sitzung mit einem Kundendienstmitarbeiter eröffnet. Typischerweise konzentrieren sich Inbound-Servicemitarbeiter darauf, Kundenfragen zu beantworten, Probleme mit einem Produkt zu lösen oder einem Kunden bei der Aufgabe einer Bestellung oder der Aktualisierung eines aktuellen Service zu helfen. Wenn ein Kunde beispielsweise sein Elektrizitätsunternehmen anruft, um sich nach einer aktuellen Rechnung zu erkundigen, benötigt er einen Kundendienstmitarbeiter.

Kunden, die einen Inbound-Service benötigen, sind in der Regel bestehende Kunden oder Kunden, die sich für einen Kauf bei Ihrem Unternehmen entschieden haben. Bei den meisten Inbound-Services geht es nicht darum, den Kunden zum Kauf zu bewegen. Kundendienstmitarbeiter, die Inbound-Services anbieten, verbringen möglicherweise stattdessen ihre Zeit damit, Empfehlungen abzugeben oder ähnliche Produkte als Ersatz oder Ergänzung zur Bestellung des Kunden zu beschaffen. Wenn ein Kunde beispielsweise einen neuen Drucker kaufen möchte und weiß, dass er einen von Ihrem Unternehmen kaufen möchte, kann ihm ein Kundendienstmitarbeiter dabei helfen, den besten Drucker für seine Bedürfnisse zu finden.

Was macht ein Kundendienstmitarbeiter?

Inbound-Kundendienstmitarbeiter beantworten Anrufe, E-Mails, Nachrichten und alle anderen Kommunikationsmittel von Kunden, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Sie konzentrieren sich auf den Inbound-Service, sei es Vertrieb, Kundenservice oder eine Kombination aus beidem. Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen anruft, ist die erste Person, mit der er spricht, normalerweise ein Kundendienstmitarbeiter. Nach der Begrüßung des Kunden fragt der Kundendienstmitarbeiter normalerweise, wie er dem Kunden helfen kann.

Sie können einem Skript folgen oder einfach Unternehmensressourcen wie eine Datenbank mit Informationen oder Kundenkontoinformationen nutzen, um Fragen zu beantworten, Produkte vorzuschlagen oder Probleme zu beheben. Manchmal werden Anrufe an einen Manager, eine andere Abteilung oder einen bestimmten Mitarbeiter weitergeleitet. Unabhängig davon, warum ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert, möchten Kundendienstmitarbeiter, dass der Kunde eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht.

Eingehender vs. ausgehender Dienst

Es kann zu Überschneidungen zwischen Inbound- und Outbound-Diensten kommen, da beide häufig Vertrieb und Kundenbetreuung umfassen. Bei einigen Unternehmen können Kundendienstmitarbeiter beides tun, insbesondere wenn das Unternehmen klein ist oder täglich nur wenige Anrufe erhält. Andere Unternehmen haben separate Gruppen für eingehende und ausgehende Anrufe. Trotz ihrer Ähnlichkeiten gibt es jedoch einige wesentliche Unterschiede zwischen Outbound- und Inbound-Diensten.

Inbound-Service

Der Inbound-Kundenservice beginnt, wenn ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert. Von dort aus hilft der Vertreter dem Kunden, sei es bei der Beantwortung einer Frage oder bei der Lösung eines Kundenproblems mit seinem aktuellen Kauf. Bei Bedarf können sie auch neue Produkte oder Updates vorschlagen. Der Schwerpunkt des Inbound-Service liegt darauf, dem Kunden zu helfen, und nicht darauf, ihm ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Der Inbound-Service beinhaltet möglicherweise überhaupt keinen Verkauf, je nachdem, warum der Kunde das Unternehmen kontaktiert.

Einige Beispiele für Inbound-Services sind:

• Helfen Sie dem Käufer bei der Auswahl des für ihn optimalen Fernsehdienstes.

• Teilen Sie dem Kunden mit, wie er die Rechnung online bezahlen kann

• Unterstützung eines Käufers, der ein defektes Produkt erhalten hat

• Antworten auf Fragen zur Installation oder Aktualisierung einer Software

• Ich empfehle einem Kunden ein neues Sofa für das Wohnzimmer, nachdem er um Rat gefragt hat

Ausgehender Service

Beim Outbound-Service kontaktiert ein Unternehmensvertreter den Kunden. Ein Kundendienstmitarbeiter kann einen Kunden anrufen, um ihn über einen Verkauf zu informieren, ihm von einem neuen Produkt zu erzählen, an dem er möglicherweise interessiert ist, oder ihn fragen, ob er an einer Aktualisierung seiner aktuellen Dienste interessiert ist. In den meisten Fällen zielen Outbound-Services auf den Vertrieb ab, Unternehmen können Outbound-Services aber auch zur Verbesserung der Kundenbeziehungen nutzen. Einige Unternehmen nutzen beispielsweise Outbound-Dienste, um ihre Kunden zu bitten, eine Bewertung zu einem kürzlich erfolgten Kauf oder einer vom Unternehmen erbrachten Dienstleistung abzugeben.

Einige Beispiele für Outbound-Dienste sind:

• Rufen Sie einen Kunden an, um zu erfahren, ob er daran interessiert ist, für seinen nächsten Besuch in einem Firmengeschäft einen Personal Shopper zu engagieren.

• Einem Kunden per E-Mail Informationen über eine Werbeaktion zusenden, die ein vergünstigtes Upgrade seiner aktuellen Software anbietet.

• Den Kunden per Telefonanruf über die neue Produktlinie des Unternehmens informieren

• Rufen Sie den Käufer an und bieten Sie eine Hülle oder Schutzfolie für das gekaufte Tablet an

• Einen Kunden per E-Mail fragen, ob er Fragen zu seinem neuen Smart-TV hat.

Tipps für die Bereitstellung von Inbound-Services

Inbound-Services können die Kundenbeziehungen verbessern und Ihrem Unternehmen helfen, neue Produkte an bestehende Kunden zu verkaufen. Eine positive Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter kann auch den Ruf Ihres Unternehmens verbessern, insbesondere wenn der Kunde anderen von seinen Erfahrungen erzählt. Wenn Sie die Inbound-Services Ihres Unternehmens verbessern möchten, finden Sie hier einige Tipps:

• Erkennen oder belohnen Sie neue Mitarbeiter, die ein großartiges Kundenerlebnis bieten.

• Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten, z. B. Live-Chat, Telefon, E-Mail oder SMS-Support.

• Konzentrieren Sie sich bei der Schulung Ihrer Supportmitarbeiter auf die Kunden und ermutigen Sie sie, sich bei der Erbringung von Dienstleistungen auf die Kunden zu konzentrieren.

• Minimieren Sie die Zeit, die ein Kunde wartet, um mit jemandem zu sprechen, indem Sie einen Rückrufservice anbieten oder genügend Personal einstellen, um das erwartete Anrufvolumen in den geschäftigsten Zeiten Ihres Unternehmens zu bewältigen.

• Ermutigen Sie Ihre Supportmitarbeiter, Managern Feedback zu geben, wie sie die Inbound-Services des Unternehmens für Kunden verbessern können.

• Geben Sie Inbound-Agenten die Ressourcen und Unterstützung, die sie benötigen, um außergewöhnlichen Service zu bieten, z. B. einfachen Zugang zu Managern, die ihnen helfen können, oder eine Datenbank mit hilfreichen Informationen wie detaillierten Produktinformationen, Antworten auf häufige Fragen und Tipps zur Vorgehensweise mit schwierigen Situationen. .

• Kommunizieren Sie Ihre Erwartungen klar, damit jeder potenzielle Agent weiß, worauf er sich konzentrieren soll, wenn er mit Kunden spricht.