Definition, Typen und Implementierungsmethoden • BUOM

13. Mai 2021

Kundenservice mag wie ein einfacher Aspekt eines jeden Unternehmens erscheinen, aber viele komplexe Entscheidungen betreffen die Art und Weise, wie ein Unternehmen seinen Kunden Dienstleistungen erbringt. Es gibt viele Kundendienstmodelle, die ein Unternehmen als Methode für die Interaktion mit Kunden wählen kann, und die Mitarbeiter können einen gewissen Einfluss darauf haben, was verwendet wird. Wenn Sie Mitglied eines Kundendienstteams oder ein Manager sind, der diejenigen beaufsichtigt, die den Kundendienst anbieten, kann es hilfreich sein, die verschiedenen Arten von Kundendienstmodellen zu verstehen.

In diesem Artikel erklären wir, was ein Kundendienstmodell ist, listen acht Arten von Kundendienstmodellen auf und beschreiben, wie Sie ein Kundendienstmodell für Ihr Unternehmen auswählen und implementieren.

Was sind Kundenservice-Modelle?

Kundenservicemodelle sind die Methoden, mit denen ein Unternehmen seine Kunden bedient. Es gibt unterschiedliche Modelle, da unterschiedliche Unternehmen unterschiedliche Prioritäten und Bedürfnisse haben und daher nicht jede Art von Kundenservice für jedes Unternehmen geeignet ist. Einige Unternehmen verfügen möglicherweise zu Beginn über ein organisiertes Kundendienstmodell, andere ziehen ein bestimmtes Modell jedoch möglicherweise erst dann in Betracht, wenn sie bereits im Geschäft sind und den Bedarf an mehr Klarheit in der Funktionsweise ihres Kundendienstes erkennen.

8 Kundendienstmodelle, die es wert sind, ausprobiert zu werden

Hier sind einige der Kundendienstmodelle, die ein Unternehmen ausprobieren kann:

1. Bequem

In einem bequemen Kundendienstmodell erhält der Kunde möglicherweise keinen personalisierten Service, nutzt Ihr Unternehmen jedoch aufgrund der Bequemlichkeit und möglicherweise der Kosteneffizienz weiterhin. Wenn Sie kostengünstige Produkte oder Dienstleistungen auf eine für Ihre Kunden besonders praktische Weise anbieten, benötigen Sie möglicherweise keinen besonders aufwändigen oder umfassenden Ansatz für den Kundenservice. Tatsächlich möchten manche Kunden, die aus Bequemlichkeit einkaufen, lieber in Ruhe gelassen werden und die Interaktion mit dem Kundenservice eingeschränkt haben. Wenn Bequemlichkeit eines der Hauptmerkmale Ihres Unternehmens ist, kann ein weniger offensichtlicher Kundenservice nützlich sein.

2. Ein Team

Bei einem Ein-Team-Modell werden alle Mitarbeiter, die Kundendienstaufgaben wahrnehmen, umfassend in allen Aspekten des Kundendienstes geschult. Anstatt den Kunden an eine andere Person oder eine andere Abteilung zu verweisen, weiß jeder Kundendienstmitarbeiter, wie er Kunden helfen kann. Wenn bei dieser Art des Kundendienstes ein Kunde ein Bedürfnis oder eine Frage hat, die der mit ihm arbeitende Mitarbeiter nicht beantworten kann, berät sich der Mitarbeiter mit Kollegen, bevor er zu seinem Kunden zurückkehrt, anstatt dass der Kunde mit jemand anderem spricht.

3. Umfassender persönlicher Service

Unternehmen, die ihren Kunden einen umfassenden, personalisierten Service bieten, tun dies in der Regel, weil sie wissen, dass er die Kunden, mit denen sie zusammenarbeiten, anspricht, oder weil sie etwas Wertvolles verkaufen, das etwas mehr Aufmerksamkeit erfordert. Dies könnte bedeuten, dass ein einziger Kundendienstmitarbeiter während des gesamten Kaufprozesses und darüber hinaus mit dem Kunden zusammenarbeitet und detaillierte Informationen über seine Bedürfnisse und Wünsche einholt. Da dieses Kundendienstmodell komplexer ist und oft mehr Personal erfordert, um effektiv zu sein, kann es teurer sein.

4. Persönlicher Kontakt

Der persönliche Kontakt ähnelt einem umfassenden personalisierten Service, ist jedoch etwas weniger kundengebunden. Beim persönlichen Kontakt interagiert ein Kundendienstmitarbeiter jeweils mit einem Kunden, um dessen Bedürfnisse zu klären, bevor er anderen Kunden hilft. Beispiele hierfür sind Verkäufer, die einzelne Kunden betreuen, und Callcenter-Mitarbeiter, die jeweils nur mit einem Kunden sprechen. Dies ist nicht ganz die umfassende Unterstützung, die ein umfassender personalisierter Service bieten könnte, insbesondere da der Kunde in Zukunft wahrscheinlich mit einem anderen Mitarbeiter interagieren wird, wenn er Hilfe benötigt.

5. Umgeleiteter Dienst

Referred Service ist ein Kundendienstmodell, bei dem ein Kunde einen Mitarbeiter kontaktiert, der auf die Bedürfnisse des Kunden hört und ihn dann zur Unterstützung an die richtige Abteilung oder Person weiterleitet. Der erste Ansprechpartner des Kunden kann ein Administrator oder ein speziell geschulter Kundendienstmitarbeiter sein. Bei diesem Modell bleibt der Kunde nicht während seiner gesamten Erfahrung bei einem Mitarbeiter und kann mit mehreren Personen sprechen, um einen Kauf zu tätigen, einen Service zu vereinbaren oder ein Problem zu lösen.

6. Selbstbedienung

Self-Service als Kundendienstmodell wird vor allem in Kombination mit anderen Modellen oder als Methode zur Kundenbetreuung und nicht zur Kundenbetreuung eingesetzt. Für Unternehmen mit vielen häufig gestellten Fragen oder technischen Informationen kann es jedoch nützlich sein, ihren Kunden eine Online-Möglichkeit zur Selbsthilfe zu bieten, und selbst für Geschäfte vor Ort bevorzugen die Kunden einiger Unternehmen möglicherweise Selbstbedienungskioske oder andere Optionen. wo sie die Person nicht fragen müssen.

7. Online-Service

Eine zunehmend verbreitete Möglichkeit für Unternehmen, Kunden zu bedienen, ist die Bereitstellung eines Online-Kundenservices. Dazu gehören Optionen wie Live-Chat auf Ihrer Website oder die Möglichkeit für Kunden, einen Kundendienstmitarbeiter per E-Mail um Hilfe zu bitten. Während dieses Modell besonders für Unternehmen mit einem reinen Online-Geschäftsmodell nützlich sein kann, kann es auch für andere Arten von Unternehmen nützlich sein. Da Kunden unterschiedlich sein können, sprechen manche lieber mit einem Mitarbeiter, um Hilfe bei der Auswahl eines Produkts zu erhalten, anstatt ein Geschäft aufzusuchen.

8. Hybridmodelle

Von hybriden Kundendienstmodellen spricht man, wenn ein Unternehmen zwei oder mehr der oben genannten Optionen zu einem Hybrid kombiniert, der für seine Kunden am besten funktioniert. Beispielsweise könnte ein Unternehmen ein Eins-zu-Eins-Modell für seine persönlichen Büros nutzen, einen Selbstbedienungsbereich auf seiner Website haben und Online-Chat für Kunden anbieten. Alle diese Modelle werden gezielt ausgewählt, um Geschäftskunden bestmöglich zu unterstützen.

So wählen Sie ein Kundenservicemodell aus und implementieren es

Hier sind die Schritte, die ein Unternehmen unternehmen kann, um ein Kundendienstmodell auszuwählen und umzusetzen:

1. Bewerten Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens

Der erste Schritt zur Auswahl des richtigen Kundenservicemodells für Ihr Unternehmen besteht darin, die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden zu ermitteln. Wenn Sie beispielsweise Luxusgüter verkaufen und möchten, dass sich Ihre Kunden während des gesamten Prozesses gut aufgehoben fühlen, entscheiden Sie sich möglicherweise dafür, dass ein umfassender, persönlicher Service am effektivsten zur Kundenzufriedenheit beiträgt. In dieser Situation hat Ihr Unternehmen Luxusartikel zu verkaufen und Sie müssen mit dem Angebot anderer Unternehmen konkurrieren.

Allerdings unterscheiden sich die Bedürfnisse dieses Unternehmens in der oben beschriebenen Situation wahrscheinlich von den Bedürfnissen eines Unternehmens, das eine andere Art von Produkt oder Dienstleistung anbietet. Einzelne Unternehmen möchten herausfinden, was für ihr Unternehmen am besten funktioniert, anstatt zu versuchen, Kundendienstmodelle zu kopieren, die möglicherweise nicht geeignet sind, selbst wenn sie für andere gearbeitet haben.

2. Bewerten Sie Ihr aktuelles Kundendienstpersonal

Sobald Sie Ihre Geschäfts- und Kundenbedürfnisse beurteilt haben und eine Vorstellung davon haben, welches Modell oder welche Kombination von Modellen am besten funktionieren könnte, können Sie Ihre aktuellen Kundendienstmitarbeiter bewerten. Normalerweise ist dies für einen Manager am einfachsten zu handhaben. Dies kann die Überprüfung früherer Leistungsbeurteilungen, die Beurteilung von Mitarbeitern zur Ermittlung ihrer Stärken und Schwächen oder auch einfach das Gespräch mit allen am Kundenservice Beteiligten darüber umfassen, was sie ihrer Meinung nach gut können.

Wenn Sie wissen, wozu Ihre aktuellen Kundendienstmitarbeiter in der Lage sind, können Sie diese Informationen nutzen, um potenzielle Kundendienstmodelle zu bewerten. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Sie zwei Kundendienstmitarbeiter haben, die sehr gut darin sind, mithilfe von Technologie zu kommunizieren, derzeit aber persönlich mit Kunden interagieren, können Sie entscheiden, dass Sie bei diesen die Möglichkeit haben, den Online-Kundendienst als Option hinzuzufügen zwei Mitarbeiter.

3. Bestimmen Sie, was für Ihr Unternehmen am effektivsten ist

Sobald Sie verstehen, was Ihre Geschäfts- und Kundenbedürfnisse sind und wozu Ihre aktuellen Kundendienstmitarbeiter in der Lage sind, können Sie bestimmen, welches Kundendienstmodell oder welche Kundendienstmodelle geeignet sein könnten. An diesem Punkt müssen Sie sich nicht unbedingt Gedanken darüber machen, was Sie sich leisten können, sondern nur, was für das Unternehmen und die Mitarbeiter, die den Kundenservice leisten, am besten ist.

Es kann eine Herausforderung sein, die Balance zwischen dem, was Sie Ihren Kunden bieten möchten, dem, was Ihr aktueller Kundenservice leisten kann, und dem, was sich das Unternehmen leisten kann, zu finden. Das Unternehmen verfügt jedoch über viele Möglichkeiten, seinen Kundenservice-Ansatz schrittweise und zugänglich zu ändern oder anzupassen. Die Bewertung Ihres Unternehmens, um den effektivsten Ansatz zur Kundenansprache zu finden, ist der erste Schritt zu Veränderungen, die die Kunden zufriedener machen können.

4. Füllen Sie Lücken in Ihrem Modell durch Schulungen und Neueinstellungen.

Wenn Sie feststellen, dass das beste Kundenservicemodell für Ihr Unternehmen Stärken erfordert, über die Ihre aktuellen Mitarbeiter nicht verfügen, müssen Sie möglicherweise in Schulungen investieren oder zusätzliche Mitarbeiter einstellen. Ihr Team stellt möglicherweise fest, dass einige Mitarbeiter über Fähigkeiten verfügen, die sie für ein neues Kundendienstmodell nutzen möchten, während andere daran interessiert sind, neue Fähigkeiten zu erlernen und bei entsprechender Schulung eine neue Art von Kundendienst anbieten können. Einige Mitarbeiter sind möglicherweise weniger daran interessiert, neue Fähigkeiten zu erlernen, verfügen jedoch möglicherweise über andere Stärken, die genutzt werden können, wenn sich Ihr Kundenservicemodell ändert.

Je nachdem, welches Kundendienstmodell Ihr Unternehmen für das effektivste hält, kann die Umsetzung der erforderlichen Änderungen einige Zeit in Anspruch nehmen. Für andere Unternehmen kann es einfach eine schnelle Umstrukturierung und neue Richtlinien für diejenigen sein, die mit Kunden interagieren.