Definition, Beispiele und Verbesserungsstrategien • BUOM

25. März 2022

Transaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern schaffen Wirtschaftssysteme und ermöglichen den Menschen Zugang zu den Waren und Dienstleistungen, die sie benötigen. Eine Möglichkeit für Unternehmen, mit Kunden zu interagieren, besteht darin, Dienstleistungen anzubieten, bei denen sie bestimmte Aufgaben gegen eine Gebühr ausführen. Wenn Sie sich über die Nutzungsbedingungen informieren, können Sie Ihr Verständnis für Wirtschaftssysteme erweitern und lernen, wie Sie Kunden effektiver bedienen können. In diesem Artikel definieren wir die Servicebereitstellung, erklären, warum sie wichtig ist, beschreiben, wie mehrere Schlüsselindustrien dieses Wirtschaftskonzept umsetzen, und geben Tipps zur Verbesserung der Servicebereitstellung.

Was ist Leistungserbringung?

Bei der Erbringung von Dienstleistungen handelt es sich um eine Art Geschäftsvertrag, bei dem eine Partei einer anderen Partei gegen Geld eine Dienstleistung erbringt. Dies ist neben dem Warenkauf einer der häufigsten Wirtschaftstransaktionen. Während es sich bei einem Produkt um einen materiellen Gegenstand handelt, den Sie für immer besitzen, nachdem Sie dafür bezahlt haben, hat eine Dienstleistung normalerweise eine begrenzte Lebensdauer. Wenn Sie beispielsweise ein Auto kaufen, besitzen Sie es für immer, nachdem Sie den Preis bezahlt haben. Wenn Sie jedoch ein Auto leasen, behalten Sie es bis zum Ablauf des Leasingvertrags. Autohäuser verkaufen Produkte, während Autovermieter Dienstleistungen verkaufen.

Warum sind Nutzungsbedingungen wichtig?

Dienstleistungsunternehmen unterstützen viele Aspekte der Gesellschaft, vom Transport bis zur medizinischen Behandlung und Kinderbetreuung. Fast jede wirtschaftliche Transaktion beinhaltet eine Dienstleistungskomponente. Beispielsweise schließen Großbauern Dienstleistungsverträge mit Logistikunternehmen ab, um Lebensmittel rund um die Welt zu transportieren, sodass Verbraucher Waren in örtlichen Lebensmittelgeschäften kaufen können. Unternehmen und Privatpersonen bezahlen Versicherungsunternehmen dafür, mit Krankenhäusern und Kliniken über medizinische Kosten zu verhandeln, sodass sie die benötigte Pflege von Ärzten erhalten können, die auch die Dienstleistungen erbringen. Durch Servicebeziehungen können Verbraucher Experten mit der Ausführung von Aufgaben beauftragen, die ihnen wichtig sind.

Branchen, die Dienstleistungen anbieten

Einige Branchen konzentrieren sich nur auf die Bereitstellung von Dienstleistungen, während andere die Bereitstellung von Dienstleistungen als Teil einer größeren Geschäftstransaktion umfassen, zu der auch Waren gehören. Hier finden Sie Informationen darüber, wie verschiedene Branchen mit der Bereitstellung von Dienstleistungen umgehen:

Finanzen

Finanzdienstleistungsunternehmen schließen Dienstleistungsverträge mit Privat- und Firmenkunden ab, in denen das Finanzunternehmen eine Reihe spezifischer Aufgaben im Zusammenhang mit Einkommen, Steuern, Investitionen oder anderen Geldangelegenheiten übernimmt. Einige Firmen sind darauf spezialisiert, Einzelpersonen und Familien bei der Einrichtung von Renten- und Studentenfonds zu unterstützen, während andere hauptsächlich Firmenkunden betreuen. Typischerweise bezahlt ein Kunde ein Unternehmen für die spezifische Dienstleistung, die er erhält. Diese kann von der kurzfristigen Steuervorbereitung bis zum langfristigen Projekt zum Aufbau eines Anlageportfolios reichen.

Gesetz

Anwaltskanzleien bieten ihren Mandanten ein breites Spektrum an Dienstleistungen an. Abhängig vom Spezialgebiet der Kanzlei können sie Mandanten durch den Einwanderungs- und Einbürgerungsprozess begleiten, eine Scheidung vermitteln, ihren Mandanten bei der Ausarbeitung und Fertigstellung eines Testaments helfen, ihre Mandanten gegen Strafanzeigen verteidigen oder eine Klage wegen Arbeitsunfall einreichen. Oftmals berechnet ein Anwalt für eine bestimmte Aufgabe ein Stundenhonorar, das endet, wenn der Fall des Mandanten abgeschlossen ist. Andere Anwälte arbeiten auf Honorarbasis für ihre Mandanten, was bedeutet, dass sie eine wiederkehrende Gebühr für die Lösung aller in diesem Zeitraum auftretenden Rechtsprobleme erheben.

Gesundheitspflege

Gesundheitsdienstleister verkaufen ihren Patienten in der Regel lediglich Dienstleistungen, obwohl einige Patienten den Kauf von Gesundheitsprodukten direkt bei ihnen gestatten. Die Gesundheitsdienstleistungsbranche steht in direktem Zusammenhang mit der Krankenversicherungsdienstleistungsbranche, da der Gesundheitsdienstleister medizinische Eingriffe für den Patienten durchführt und der Vertreter der Krankenversicherung die Zahlung für den Eingriff abwickelt. Einige Gesundheitsdienstleister akzeptieren auch Direktzahlungen von nicht versicherten Patienten. Zu den allgemeinen Gesundheitsdiensten gehören ärztliche Untersuchungen, Impfungen, Konsultationen, Operationen und Facharzttermine.

Telekommunikation

Telekommunikationsunternehmen bündeln häufig Produkte und Dienstleistungen und können so Produkte an Verbraucher verkaufen und dann begleitende Dienstleistungen zu den Produkten anbieten. Beispielsweise kann ein Internetdienstanbieter Modems und Router an Kunden verkaufen, die ihrem Plan möglicherweise verschiedene Stufen von Internetdiensten hinzufügen. Diese Unternehmen gestatten ihren Kunden möglicherweise auch die Nutzung ihrer eigenen Modems und Router und zahlen einfach für den Internetdienst. Telefongesellschaften verkaufen in der Regel Smartphones von Drittanbietern an Kunden, die das Telefon möglicherweise zusammen mit ihrem Datentarif bezahlen.

Sozialdienste

Öffentliche Dienste wie Feuerwache, Polizei und Müllabfuhr stehen möglicherweise jeder Person zur Verfügung, die in einem bestimmten Gebiet lebt. Für diese Dienste werden den Benutzern möglicherweise keine direkten Gebühren berechnet, sie sind jedoch dennoch Beispiele für die Bereitstellung von Diensten, da sie durch staatliche Steuern finanziert werden. Jeder Steuerzahler schließt einen Dienstleistungsvertrag mit seinem kommunalen Dienstleistungssektor ab. Während einzelne Bewohner möglicherweise nicht befugt sind, die Bedingungen ihrer Dienstleistungsvereinbarung zu ändern, kann die kollektive Gruppe die angebotenen Dienstleistungen ändern, indem sie lokale Beamte wählt und bei Sonderwahlen über Vorschläge abstimmt.

Einzelhandel

Obwohl Einzelhändler in hohem Maße auf den Verkauf von Produkten an Kunden angewiesen sind, beziehen sie manchmal Servicekomponenten in ihre Transaktionen ein, je nachdem, was sie verkaufen. Beispielsweise verfügen Einzelhändler, die Trainingsgeräte, Autos, Staubsauger, Computer und andere Haushaltsgeräte verkaufen, häufig über Serviceabteilungen oder -einrichtungen, die sich der Reparatur defekter Gegenstände widmen. Viele Unternehmen stellen Garantien zur Verfügung, bei denen es sich um Dokumente handelt, in denen sich der Verkäufer bereit erklärt, für einen bestimmten Zeitraum kostenlos oder zu einem reduzierten Preis Wartungs- und andere Dienstleistungen im Zusammenhang mit der gekauften Ware zu erbringen.

Transport

Der Transportsektor ist ein typisches Beispiel für eine Dienstleistungsbranche, in der Kunden für die Nutzung einer Dienstleistung über eine bestimmte Entfernung bezahlen. Sie zahlen möglicherweise für Reisen oder den Transport von Waren von einem Ort zum anderen. Wenn ein Reisender mit dem Flugzeug fliegt, ein Busticket kauft, ein Taxi mietet oder die U-Bahn nimmt, schließt er mit einem Transportunternehmen einen Dienstleistungsvertrag ab, der mit der Ankunft am Zielort endet. Abhängig von der Art der Reise und dem beteiligten Unternehmen kann der Kauf eines Kunden zusätzliche Dienstleistungen wie Gepäckabfertigung und Sicherheitsprogramme umfassen.

Beispiele für die Leistungserbringung

Hier sind einige Beispiele für die Erbringung von Dienstleistungen, denen Sie in Ihrem Berufs- oder Privatleben begegnen können:

• Haarschnitt im Salon

• Ein Kindermädchen einstellen

• Gehen Sie in die Klinik, wenn Sie krank sind

• Beauftragen Sie einen Buchhalter mit der Steuererklärung

• Abonnement eines Video-Streaming-Dienstes

• Beitritt zu einem Fitnesscenter

• Autovermietung

• Beauftragung eines Transportunternehmens

3 Tipps zur Verbesserung der Servicebereitstellung

Wenn Sie an der Erbringung von Dienstleistungen für Kunden beteiligt sind, kann eine Verbesserung der Art und Weise, wie Sie diese erbringen, die Kundenzufriedenheit verbessern und den Unternehmensgewinn steigern. Hier sind drei Strategien, mit denen Sie die Servicebereitstellung verbessern können:

1. Nutzen Sie den Servicevertrag

Dienstleistungsverträge sind Dokumente zwischen Kunden und Unternehmen, die eine bestimmte Dienstleistung erbringen. Sie beschreiben den Service, den das Unternehmen erbringen möchte, und die Kosten für den Kunden. Unternehmen fordern Kunden oft auf, einen Servicevertrag zu prüfen und zu unterzeichnen, bevor sie Aufgaben ausführen, selbst wenn der Kunde bereits bezahlt hat. Wenn ein Kunde einen Servicevertrag überprüft und unterzeichnet, stimmt er den Bedingungen des Dokuments zu. Durch die Verwendung dieser Dokumente kann sichergestellt werden, dass der Kunde genaue Erwartungen an die erworbenen Dienstleistungen hat, was die Kundenzufriedenheit verbessern kann.

Beispielsweise kann ein Nachhilfeunternehmen einen Dienstleistungsvertrag haben, den die Eltern unterzeichnen, bevor der Nachhilfelehrer ihren Schüler trifft. Diese Vereinbarung kann Informationen über die Stornierungsbedingungen des Unternehmens, etwaige Verbesserungsgarantien, Hausaufgabenanforderungen und den Verhaltenskodex des Tutors enthalten. Das Lesen der Vereinbarung kann einem Kunden helfen, die Erfahrungen seines Schülers mit dem Nachhilfeprogramm vorherzusagen. Darüber hinaus schützt es das Unternehmen durch die Festlegung klarer Serviceregeln.

2. Sammeln Sie Feedback von Serviceempfängern

Viele Dienstleistungsunternehmen kontaktieren aktuelle und ehemalige Kunden, um mehr über ihre Erfahrungen mit dem von ihnen genutzten Service zu erfahren. Sie können den Kunden anrufen oder ihm per E-Mail einen Link zu einer Umfrage senden, in der der Kunde seine Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten der Dienstleistung bewerten kann. Das Sammeln von Feedback von Kunden kann Ihnen dabei helfen, Servicestärken und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Die Unternehmensleitung kann diese Informationen nutzen, um Beschäftigungsentscheidungen zu treffen, Budgets zu planen und Serviceangebote zu bewerten.

Beispielsweise könnte ein Fitnesscenter eine jährliche Umfrage per E-Mail an aktuelle und ehemalige Kunden senden. Im Rahmen der Umfrage können Kunden nach ihren Lieblingsaktivitäten und Trainern gefragt werden, sodass Kunden ihre Erfahrungen mit den Dienstleistungen des Fitnesscenters besprechen können. Fitnesscenter-Leiter können anhand dieser Informationen entscheiden, welche Kurse in den kommenden Monaten angeboten werden. Wenn ein Viertel der Befragten angaben, dass sie gerne an abendlichen Yoga-Kursen teilnehmen würden, könnten die Direktoren zusätzliche Abendkurse anbieten, um die Kundenzufriedenheit und die Bindungsraten zu verbessern.

3. Überwachung von Serviceprozessen

Wenn Sie Leiter oder Manager eines Wartungsteams sind, können Sie Metriken erstellen, um die Wirksamkeit Ihrer Wartungsprogramme zu messen. Mit diesen Maßnahmen können Sie Ihren Service kontinuierlich verbessern und Kundenfeedback antizipieren. Sie können eine Vielzahl von Daten verfolgen, darunter den Prozentsatz der Kunden, die für zusätzliche Dienstleistungen zurückkehren, Empfehlungsraten und die Dauer des Service. Es gibt Programme, die Ihnen helfen, wichtige Leistungsindikatoren zu verfolgen und Serviceteammitglieder zu bewerten.

Beispielsweise könnte der IT-Direktor einer kleinen Hochschule die Antwortzeiten für Anfragen verfolgen, um zu sehen, ob es ein Muster gibt, wie schnell das Team auf eine Anfrage eines Professors oder Studenten reagiert. Der Direktor kann die Antwortzeiten auf Anfragen über eine Performance-Management-Plattform verfolgen, auf der die IT-Mitarbeiter notieren, wie lange es dauert, Probleme zu lösen. Wenn der Schulleiter feststellt, dass sich die Antwortzeiten während der Stoßzeiten am Abend, wenn die Schüler an Hausaufgaben und Projekten arbeiten, verzögern, kann er beschließen, einen anderen Support-Spezialisten in Teilzeit zu engagieren, um diese Zeit zu übernehmen.