8 Schlüsselrollen in der Struktur des Kundenerfolgsteams • BUOM

Für Unternehmen ist es wichtig, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und Wiederholungsgeschäfte zu fördern. Die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen kann Einfluss darauf haben, wie erfolgreich ein Unternehmen seine Ziele erreichen kann. Wenn Sie mehr über die Struktur Ihres Kundenerfolgsteams erfahren, können Sie die Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens verbessern. In diesem Artikel erklären wir, was die Struktur eines Kundenerfolgsteams ist, diskutieren, welche Vorteile ein Kundenerfolgsteam für ein Unternehmen hat, und beschreiben die Rollen und Verantwortlichkeiten des Teams.

Wie ist das Kundenerfolgsteam aufgebaut?

Die Struktur des Kundenerfolgsteams besteht aus einer Reihe von Rollen und Verantwortlichkeiten eines Teams, dessen Ziel darin besteht, Kundenbeziehungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit für das Unternehmen sicherzustellen. Gute Beziehungen zu Verbrauchern können Unternehmen dabei helfen, Ziele wie die Ausweitung ihrer Geschäftstätigkeit, die Steigerung des Umsatzes, den Aufbau einer Marke und die Entwicklung innovativer Produkte zu erreichen. Das Kundenerfolgsteam spielt eine Schlüsselrolle bei der Aufrechterhaltung der Kundeninteraktionen, die dem Unternehmen helfen, diese Ziele zu erreichen.

Warum ist eine Teamstruktur für den Kundenerfolg wichtig?

Es ist wichtig, über eine Teamstruktur für den Kundenerfolg zu verfügen, damit das Unternehmen über Mitarbeiter verfügt, die sich ausschließlich um die Kundenbeziehungen kümmern. Hier sind konkrete Möglichkeiten, wie ein Kundenerfolgsteam einem Unternehmen helfen kann:

Wir tragen dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen

Zu den Aufgaben des Kundenerfolgsteams gehört die persönliche Kommunikation mit den Kunden, um sie durch den Verkaufsprozess zu führen und ihnen dabei zu helfen, die Produkte des Unternehmens optimal zu nutzen. Sie setzen sich auch für die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden ein und helfen dem Unternehmen dabei, die beste Lösung zu finden und umzusetzen. Dies kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken, da sie das Gefühl haben, dass dem Unternehmen ihr Wohl am Herzen liegt.

Erhöhter Verkauf

Das Kundenerfolgsteam kann das Verbraucherverhalten verfolgen und die Daten zur Marktforschung nutzen, um den besten Weg zur Umsatzsteigerung zu finden. Sie arbeiten häufig mit Vertriebs- oder Marketingteams zusammen, um einen Plan zu erstellen, der auf eine bestimmte Zielgruppe ausgerichtet ist. Dies kann Ähnlichkeiten wie die Region, das Alter, das Geschlecht, den Beruf oder die Einkäufe des Käufers umfassen. Mit diesen Informationen können Vermarkter personalisierte Inhalte erstellen, um Kunden zu relevanten Käufen zu verleiten.

Verbesserung des Markenimages

Durch den Aufbau positiver Beziehungen zu Verbrauchern können Kundenerfolgsteams dazu beitragen, die Marke eines Unternehmens zu verbessern. Eine Marke, die für ihren hochwertigen Kundenservice bekannt ist, kann dazu beitragen, dass ein Unternehmen auf dem Markt sichtbarer wird. Wenn Sie relevant bleiben möchten, ist es wichtig, Markenziele zu setzen und zu erreichen und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Welche Rollen gibt es innerhalb der Struktur des Kundenerfolgsteams?

Die Struktur des Kundenerfolgsteams umfasst mehrere Jobrollen, die alle Verantwortlichkeiten für die Entwicklung und Pflege von Kundenbeziehungen übernehmen. Diese Rollen helfen Teammitgliedern, sich auf verschiedene Aspekte des Verkaufsprozesses im Zusammenhang mit Kundendaten und Kundenbindung zu spezialisieren. Hier sind acht Schlüsselrollen und Verantwortlichkeiten:

Vizepräsident für Kundenservice

Der Vizepräsident für Kundenerfolg oder Chief Customer Officer leitet das Kundenerfolgsteam und überwacht die Umsetzung und Entwicklung der Strategie. Für diese Position ist meist ein Bachelor-Abschluss in Kommunikation, Vertriebsmanagement oder Informatik erforderlich. Es ist außerdem wichtig, bereits über Erfahrung in der Leitung eines Teams zu verfügen und mit den Fähigkeiten im Kundenservice vertraut zu sein.

Chef-Kundendienstspezialist

Der Chief Customer Officer ist nicht Teil jedes Kundenerfolgsteams, aber insbesondere in größeren Unternehmen ein wertvolles Mitglied. Sie helfen bei der Erstellung von Schulungsprogrammen für Mitarbeiter, um sie bei der Umsetzung von Kundenerfolgsstrategien zu unterstützen, beispielsweise neue Arbeitsabläufe zur Verfolgung von Kundendaten. Das Hauptkundenbüro arbeitet auch mit der Vorstandsleitung zusammen, um sicherzustellen, dass die Geschäftsstrategien kundenorientiert sind.

Direktor für Kundenbeziehungen

Account Directors sind auf Kundenbeziehungen spezialisiert und analysieren Kundendaten, um Trends zu erkennen und Kundenbedürfnisse zu identifizieren. Dazu könnten die Probleme gehören, mit denen der Kunde konfrontiert ist, und wie das Produkt des Unternehmens diese lösen kann. Sie übernehmen häufig Führungsaufgaben, beispielsweise die Überwachung des Fortschritts der Mitglieder des Kundenerfolgsteams.

Leiter des Customer Success Management Teams

Die Rolle des Customer Success Management-Teamleiters besteht darin, Kennzahlen für den Erfolg des Kunden und des Teams zu entwickeln und zu verfolgen. Teamleiter im Bereich Kundenerfolgsmanagement helfen einzelnen Teammitgliedern, ihre Ziele zu erreichen, und unterstützen die Karriereentwicklung, indem sie sich für sie einsetzen.

Kundenbetreuer

Ein Account Manager untersucht Arbeitsprozesse und entwickelt Strategien zu deren Verbesserung. Ihr Ziel ist es, das Kundenerfolgsteam effektiver zu machen, und das erreichen sie häufig durch die Verfolgung der Ziele des Teams.

Digitaler Erfolgsmanager

Ein Digital Success Manager spielt eine sehr wichtige Rolle bei der Pflege von Kundenerfolgssoftware und anderen virtuellen Aspekten. Sie können beispielsweise Kundenverfolgungssoftware entwickeln, um die Kundenleistung zu verfolgen. Ein digitaler Erfolgsmanager kann auch die Technologie steuern, die das Team zur Verwaltung von Aufgaben verwendet.

Kundenerfolgsanalyst

Die Hauptaufgabe eines Kundenerfolgsanalysten besteht darin, Kundendaten zu interpretieren und Trends zu erkennen. Sie arbeiten eng mit Account Managern zusammen, um Kundentrends zu nutzen und erfolgreiche Strategien zu entwickeln. Kundenerfolgsanalysten untersuchen auch Methoden zur Verbesserung der Kundenbindung.

Kundenbetreuer

Account Manager sind Serviceprofis, die sich persönlich um die Kunden kümmern. Sie bauen Beziehungen mithilfe von Strategien auf, die andere Mitglieder des Kundenerfolgsteams entwickeln. Kundenerfolgsmanager sind Kundenvertreter und definieren Kundenziele und wie das Unternehmen dazu beitragen kann, diese zu erreichen.

Fähigkeiten für das Kundenerfolgsteam

Hier sind die Fähigkeiten, die für Mitglieder des Kundenerfolgsteams nützlich sind:

• Kundendienst: Die Kommunikation mit Kunden und die Erfüllung ihrer Bedürfnisse ist eine Fähigkeit, die erforderlich ist, um die Rolle eines Kundendienstmitarbeiters auszufüllen. Die effektivsten Mitglieder des Kundenerfolgsteams können Kundenbedürfnisse einschätzen und antizipieren, was zu einem erstklassigen Kundenservice beiträgt.

• Zwischenmenschliche Beziehungen: Die Fähigkeit, mithilfe von Fähigkeiten wie aktivem Zuhören, Geduld und Empathie Beziehungen aufzubauen, ist der Schlüssel zum Aufbau von Beziehungen zu Kunden. Mitglieder des Kundenerfolgsteams sind auf zwischenmenschliche Fähigkeiten angewiesen, um effektiv zu sein.

• Kommunikation: Mündliche und schriftliche Fähigkeiten sind für die Leistung des Kundenerfolgsteams von entscheidender Bedeutung. Diese Karriere basiert auf Kommunikation und die Fähigkeit, mit Kunden und Teammitgliedern zu interagieren, kann dazu beitragen, Unternehmensziele zu erreichen.

• Analyse: Die Recherche und Interpretation von Daten ist bei der Arbeit mit Verbrauchern von entscheidender Bedeutung. Einige Rollen im Kundenerfolgsteam hängen von der Fähigkeit ab, Kundendaten wie Demografie und Verbraucherverhalten zu sammeln und zu verstehen.

• Probleme lösen. Durch die Identifizierung von Verbraucherproblemen und die Entwicklung kreativer Lösungen kann das Kundenerfolgsteam einen Mehrwert für das Kundenerlebnis schaffen, Prozesse verbessern und einen besseren Service bieten, was die Loyalität stärkt und zur Erweiterung des Kundenstamms beitragen kann.

• Technische Fähigkeiten. Technische Fähigkeiten wie Computerkenntnisse und die Planung von Kundenverkaufsreisen sind nützlich, um Kundendaten zu verfolgen, Aufgaben zu verwalten und Strategien für den Aufbau und die Pflege von Beziehungen zu Verbrauchern zu verbessern.

Tipps zum Aufbau einer Teamstruktur für den Kundenerfolg

Berücksichtigen Sie die folgenden Tipps, um die Struktur Ihres Kundenerfolgsteams zu erstellen:

Konzentrieren Sie sich auf den Kunden

Da die Hauptaufgabe des Kundenerfolgsteams darin besteht, Kundenbeziehungen aufzubauen, die Loyalität schaffen, ist es wichtig, sich auf den Kunden zu konzentrieren. Eine Möglichkeit, wie ein Kundenerfolgsteam dies erreichen kann, besteht darin, jeden Kunden zu verfolgen und zu wissen, wo er sich im Verkaufsprozess befindet, also in der Abfolge der Schritte, die ein Kunde von seiner ersten Interaktion mit dem Unternehmen bis zum Kauf durchführt.

Kundenerfolgsteams können auch aktiv nach Möglichkeiten suchen, das Kundenerlebnis durch Produkte zu verbessern, die den Kundenbedürfnissen besser entsprechen, exklusive Angebote oder Bildungsinhalte, die Kunden bei der Nutzung der Produkte des Unternehmens unterstützen.

Entwickeln Sie einen Workflow

Der Workflow umfasst Aktionen, die Mitarbeiter für den Geschäftsbetrieb wiederholen. Der Arbeitsablauf des Kundenerfolgsteams umfasst die Recherche und Sammlung von Kundendaten, die das Unternehmen dann zur Verbesserung von Produkten, Verkaufsprozessen, Marketing und anderen Geschäftsfunktionen nutzen kann. Die Entwicklung eines standardisierten Arbeitsablaufs kann einem Team helfen, zusammenzuarbeiten, zu kommunizieren und Aufgaben zu organisieren.

Verwenden Sie eine Kundenverfolgungssoftware

Kundenverfolgungssoftware sammelt Informationen zum Verbraucherverhalten aus mehreren Online-Quellen wie sozialen Medien, E-Commerce-Shops und Suchmaschinen. Es kann auch Prozesse wie das Sammeln von Daten automatisieren, die das Kundenerfolgsteam verwendet, wie z. B. Konversionsraten, was Zeit sparen kann und es dem Kundendienstteam ermöglicht, sich stärker auf die Kundenbedürfnisse zu konzentrieren.

Kommunikationskanäle einrichten

Kommunikation ist eine Schlüsselkomponente für den Teamerfolg. Es ist hilfreich, Wege zur Kommunikation mit Teammitgliedern einzurichten, damit diese problemlos Informationen im Zusammenhang mit ihrer Rolle austauschen und darauf zugreifen können. Beispielsweise ist es wichtig, dass Führungskräfte die Aufgaben, an denen ihre Mitarbeiter arbeiten, nachverfolgen können, um Unterstützung zu leisten und deren Leistung zu messen. Hier sind Richtlinien für die Kommunikation mit Ihrem Team:

• Organisieren Sie Besprechungen: Die Planung routinemäßiger Besprechungen kann eine gute Möglichkeit sein, Informationen auszutauschen und Beziehungen zu Kollegen aufzubauen. Besprechungen sind auch nützlich, um über den Status der Ziele Ihres Teams zu berichten.

• Verwenden Sie eine Messaging-App: Eine Messaging-App ist leicht zugänglich und nützlich für die schnelle Kommunikation und den Austausch wichtiger Daten.

• Ermutigen Sie zum Feedback. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter oder Teamkollegen um Feedback zu verschiedenen Themen wie Produktivität, Arbeitsumgebung, Arbeitsabläufen und bestimmten Aufgaben bitten, können Sie Lücken finden und Verbesserungen vornehmen.