7 Arten von Kundenbeschwerden (plus Möglichkeiten, sie zu lösen) • BUOM

10. September 2021

Es gibt viele Möglichkeiten, Kunden zu unterstützen, die Bedenken melden, beispielsweise ein Problem mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens. Ein effektives Beschwerdemanagement kann einem Unternehmen dabei helfen, mehr Kunden zu binden, seinen Ruf zu schützen und Wege zur Verbesserung der Kundenbeziehungen zu finden. Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, ist es wichtig, die verschiedenen Arten von Beschwerden zu verstehen, damit Sie wissen, wie Sie auf Kundenbedürfnisse eingehen und effektive Lösungen finden können.

In diesem Artikel erklären wir, warum die Lösung von Kundenbeschwerden wichtig ist, und stellen eine Liste von sieben Arten von Beschwerden mit Strategien für deren positive Lösung bereit.

Warum ist es wichtig, Kundenbeschwerden zu lösen?

Kundenbeschwerden sind Rückmeldungen von Kunden zu ihren Problemen mit den Produkten, Dienstleistungen oder Abläufen eines Unternehmens. Dieses Feedback gibt Unternehmen die Möglichkeit, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, indem sie auf die Beschwerde eingehen und eine Lösung anbieten. Es ist wichtig, Beschwerden zu lösen, denn es kann:

• Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis. Die Lösung von Beschwerden kann Ihnen helfen, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen, was das Kundenerlebnis verbessern kann.

• Den Ruf des Unternehmens verbessern. Wenn Sie an der Lösung von Kundenbeschwerden arbeiten, zeigen Sie den Kunden, dass Sie ihre Bedenken verstehen und ernst nehmen, was den Ruf des Unternehmens verbessern kann.

• Erhöhte Kundenbindungsrate: Die effektive Bearbeitung von Kundenbeschwerden kann zu einer erhöhten Kundenbindung führen, was die Kundenbindungsrate eines Unternehmens erhöhen kann.

7 Arten von Beschwerden

Hier sind sieben häufige Arten von Beschwerden, die Ihnen helfen sollen, diese effektiv zu lösen:

1. Fracht oder Dienstleistung

Ein Kunde kann eine Beschwerde einreichen, wenn er Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens hat. Beispielsweise kann der Kunde erklären, dass das Produkt kaputt angekommen ist oder dass das Produkt nicht wie erwartet funktioniert. In diesem Fall ist es wichtig, die Bedenken des Kunden sorgfältig zu dokumentieren. Mithilfe dieser Dokumentation kann Ihr Unternehmen entscheiden, ob es seine Produkte oder Dienstleistungen ändern muss, um die Qualität zu verbessern.

Stellen Sie nach der Dokumentation der Beschwerde Fragen, um die Ursache des Problems zu ermitteln. Sie können den Kunden bitten, Ihnen das Problem mit dem Produkt zu zeigen, um sicherzustellen, dass er es richtig verwendet. Wenn sie das Produkt übermäßig verwenden, können Sie ihnen höflich zeigen, wie sie es entsprechend ihren Bedürfnissen richtig verwenden. Wenn ein Produkt kaputt ist, bieten die meisten Unternehmen eine kostenlose Ersatzrichtlinie an oder bieten dem Käufer eine Rückerstattung an. Befolgen Sie die Richtlinien Ihres Unternehmens, um das Problem für den Kunden zu lösen.

2. Wartezeit

Diese Art von Beschwerde kann auftreten, wenn ein Kunde ein Unternehmen, beispielsweise ein Callcenter, anruft und lange Wartezeiten hat. Dies kann auch passieren, wenn ein Kunde für den Service anstehen muss, beispielsweise beim Warten auf einen Tisch in einem Restaurant. Wenn sich ein Kunde über Wartezeiten beschwert, ist es wichtig, ihn wissen zu lassen, dass Sie verstehen, dass seine Zeit wertvoll ist. Entschuldigen Sie sich beim Kunden für die Wartezeit und erklären Sie, wenn möglich, die Wartezeit.

Lange Wartezeiten sind oft ein Hinweis darauf, dass ein Unternehmen seine Abläufe verbessern kann, um Kunden effizienter zu bedienen. Wenn in Ihrem Unternehmen ständig lange Wartezeiten auftreten, überlegen Sie, wie Sie den Betrieb verbessern können, um diese Zeit für den Kunden zu verkürzen. Beispielsweise können Sie zu Spitzenzeiten in der Woche mehr Mitarbeiter einplanen. Die Suche nach einer langfristigen Lösung für Ihr Wartezeitproblem kann eine gute Möglichkeit sein, die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu verbessern.

3. Lieferung

Lieferbeschwerden können auftreten, wenn ein Unternehmen den voraussichtlichen Liefertermin eines Produkts ändert. Dies ist bei Online-Unternehmen üblich, die ihre Produkte per Post an Kunden versenden. Manchmal ist der Postbote und nicht das Unternehmen der Grund für die Lieferverzögerung. In diesem Fall können Sie die Sendungsverfolgungsinformationen des Pakets einsehen und dem Kunden versichern, dass es unterwegs ist. Wenn Sie feststellen, dass der Spediteur Ihr Paket möglicherweise verloren hat, wenden Sie sich unbedingt an den Spediteur, um das Problem zu beheben.

Wenn das Unternehmen eine Änderung oder Lieferverzögerung verursacht, entschuldigen Sie sich beim Kunden für die Unannehmlichkeiten. Erklären Sie, warum das Unternehmen das Paket möglicherweise später als erwartet versendet hat. Wenn Sie beispielsweise während der Weihnachtszeit einen Auftragseingang verzeichnen, teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie mehr Aufträge erhalten haben als erwartet. Sie können dem Kunden auch einen Anreiz bieten, beispielsweise einen Gutschein, um sich für die Verzögerung zu entschuldigen.

4. Personal

Eine Mitarbeiterbeschwerde kann auftreten, wenn ein Kunde mit der Interaktion mit jemandem im Unternehmen unzufrieden ist. Wenn ein Kunde eine Beschwerde gegen Mitarbeiter einreicht, bitten Sie den Kunden, seine Interaktion mit dem Mitarbeiter zu beschreiben. Wenn sie sich über den Namen des Mitarbeiters nicht sicher sind, bitten Sie sie, die Person anhand ihrer Interaktion oder Unterhaltung zu beschreiben. Erkennen Sie die Enttäuschung des Kunden an und entschuldigen Sie sich bei ihm für die Situation. Teilen Sie ihm mit, dass Sie planen, mit dem Mitarbeiter über das Problem zu sprechen.

Wenn Sie ein Kundendienstmitarbeiter sind, können Sie Ihrem Vorgesetzten die Beschwerde mitteilen, damit er mit dem Mitarbeiter über die Interaktion sprechen kann. Führen Sie als Führungskraft ein ehrliches Gespräch mit dem Mitarbeiter, um die Situation aus seiner Sicht zu verstehen. Möglicherweise möchten Sie Ihrem Kundendienst oder einem verwandten Bereich zusätzliche Schulungen anbieten, um zu verhindern, dass sich die Situation wiederholt.

5. Online

Diese Art von Beschwerde liegt vor, wenn ein Kunde in einem Online-Forum oder einem sozialen Netzwerk öffentlich Feedback gibt. Da die Beschwerde möglicherweise von vielen Menschen gesehen wird, ist es wichtig, das Problem des Kunden so schnell wie möglich zu lösen. Wenn Sie diese Rezension online sehen, wenden Sie sich direkt an die Person und fragen Sie, ob Sie ihre Bedenken besprechen können. Fragen Sie nach den Kontaktinformationen des Kunden und geben Sie Ihre eigenen an, einschließlich Ihres Namens, Ihrer Telefonnummer und Ihrer E-Mail-Adresse, um ihm mitzuteilen, dass Sie das Problem lösen möchten.

Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, hören Sie sich seine Bedenken aufmerksam an, um die Beschwerde zu verstehen. Ergreifen Sie geeignete Schritte zur Lösung des Problems, wenn Sie wissen, wie das Problem gelöst werden kann. Wenn Sie die Anfrage eines Kunden nicht bearbeiten können, können Sie eine Beschwerde bei einem Manager einreichen und dem Kunden mitteilen, dass Sie an dem Problem arbeiten. Sobald Sie die Beschwerde geklärt haben, können Sie den Kunden höflich bitten, seine Beschwerde zu löschen. Oft fühlen sich Kunden nach einem Gespräch mit jemandem ermutigt und beschließen, die Beschwerde selbst zu lösen.

6. Kontinuierlich

Dauerbeschwerden treten auf, wenn ein Kunde dieselbe Bewertung mehr als einmal abgibt oder wenn mehrere Kunden dieselbe Bewertung abgeben. Wenn Sie solche Beschwerden erhalten, ist es wichtig, diese schnell zu lösen, um das Vertrauen der Kunden zu wahren. Stellen Sie relevante Fragen, um die Ursache des Problems zu ermitteln und eine Lösung zu finden. Wenn beispielsweise mehrere Personen sagen, dass ein Produkt mit fehlenden Teilen geliefert wurde, können Sie das Problem einem Manager zur Kenntnis bringen, der den Verkauf des Produkts aussetzen kann, bis das Unternehmen das Problem gelöst hat.

Ständige Beschwerden bieten einem Unternehmen häufig die Möglichkeit, seine Produkte, Dienstleistungen oder Abläufe zu verbessern. Nutzen Sie dieses kontinuierliche Feedback, um zu ermitteln, wie Sie Änderungen vornehmen können, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden. Wenn Sie diese Änderungen vornehmen, können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie genau auf ihr Feedback hören und einen hervorragenden Kundenservice bieten möchten. Dies kann Ihnen dabei helfen, die Kundentreue aufrechtzuerhalten und den Ruf Ihres Unternehmens zu verbessern.

7. Kommunikation

Kommunikationsbeschwerden können auftreten, wenn es zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zu Missverständnissen kommt. Solche Missverständnisse können auftreten, wenn ein Kunde mit einem Mitarbeiter spricht oder wenn ein Kunde Unternehmenskommunikation, beispielsweise Werbung, falsch interpretiert. Bei Kommunikationsbeschwerden ist es wichtig, die Ursache des Missverständnisses zu erkennen, um eine geeignete Lösung zu finden.

Wenn das Unternehmen nicht klar mit dem Kunden kommuniziert hat, entschuldigen Sie sich beim Kunden und erklären Sie, was zu dem Missverständnis geführt hat. Bieten Sie dem Kunden eine Entschädigung an, beispielsweise eine Rückerstattung oder einen Gutschein. Wenn der Kunde die Botschaft falsch versteht, seien Sie respektvoll und erklären Sie das Missverständnis ruhig, ohne dem Kunden die Schuld zu geben. Arbeiten Sie daran, einen Kompromiss zu finden, der die Bedenken des Kunden befriedigt, beispielsweise eine teilweise Rückerstattung. Oftmals kann dieser Kompromiss dem Kunden zeigen, dass das Unternehmen sein Geschäft schätzt und ihm ein positives Erlebnis bieten möchte.