5 CRM-Beispiele (plus Verwendungen, Phasen und Kategorien) • BUOM

31. März 2022

Customer Relationship Management (CRM) kann dazu beitragen, den Erfolg Ihres Unternehmens zu steigern. Die Pflege von Beziehungen während und nach einem Projekt kann zu Stammkunden führen und sogar durch Mundpropaganda neue Kunden gewinnen. Es gibt Methoden, Geschäftspraktiken und Softwareanwendungen, die Ihnen bei der Verwaltung dieser Beziehungen helfen können. In diesem Artikel definieren wir CRM, schauen uns an, warum Unternehmen es verwenden, schauen uns die verschiedenen Phasen von CRM an und diskutieren einige Beispiele.

Was ist CRM?

CRM bezieht sich auf die Praktiken und Technologien, die Unternehmen nutzen, um starke Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Es ist oft Teil einer Organisationsstrategie, die normalerweise durch spezielle CRM-Software umgesetzt wird. Die Idee besteht darin, den Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten, sodass sie beginnen, das Geschäft mit ihren gewünschten Qualitäten in Verbindung zu bringen. Diese Beziehungen tragen zur Markenidentität eines Unternehmens bei und können zur Kundenbindung beitragen.

CRM umfasst typischerweise Software, die Kundendaten sammelt und analysiert, einschließlich Name, Kontaktinformationen, Social-Media-Profile, Bestellhistorie und Merkmale. Diese Software kann solche Daten für jeden bestehenden und potenziellen Kunden konsolidieren, verfolgen, wie Kunden Sie finden, und den Kundenservice beschleunigen.

Es gibt fünf CRM-Kategorien:

• Strategisch: Strategisches CRM bezieht sich auf eine kundenzentrierte Kultur. Das Ziel besteht darin, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, um den Customer Lifetime Value zu steigern. Dabei handelt es sich um eine Schätzung des potenziellen Umsatzes, der pro Kunde während der Laufzeit seiner Schirmherrschaft erwartet wird.

• Operativ: Operatives CRM konzentriert sich auf die Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstabteilungen Ihres Unternehmens und integriert und automatisiert insbesondere deren Prozesse, um deren Fähigkeit zum Aufbau und zur Entwicklung von Beziehungen zu verbessern.

• Analytisch: Analytisches CRM legt Wert auf die optimierte Nutzung von Kundendaten wie deren Vorlieben, Historie und Interessen. Diese Art der Kundenanalyse kann Ihnen helfen, ihre Bedürfnisse und Motivationen zu verstehen, die wichtige Faktoren für Marketing, Vertrieb und Kundenservice sind.

• Gemeinsame Arbeit. Beim kollaborativen CRM geht es darum, Kundeninformationen zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen in Ihrem Unternehmen sowie mit externen Stakeholdern in der Lieferkette zu teilen. Beispielsweise kann das Kundendienstteam Kundenfeedback mit der Forschungs- und Entwicklungsabteilung teilen, um die Produktlinie zu verbessern.

• Kampagnenmanagement: Kampagnenmanagement-CRM vereint die Funktionen des analytischen und operativen CRM mit dem Ziel, Kundendaten zur Verbesserung der Effektivität von Vertriebs- oder Marketingkampagnen zu nutzen.

Warum nutzen Unternehmen CRM-Software?

Unternehmen nutzen CRM-Software, weil sie ihnen hilft, ihre Kunden besser zu verstehen, indem wertvolle Daten aus verschiedenen Quellen kombiniert werden. Dieses verbesserte Verständnis bietet mehrere Vorteile, darunter:

• Gewinn: Kundendaten können die Entscheidungsfindung unterstützen und zu höheren Umsätzen und Gewinnen führen. Beispielsweise können Daten über die Präferenzen eines Kunden dabei helfen, gezieltes Direktmarketing auf diesen Kunden auszurichten.

• Schnellere Prozesse: CRM-Software beinhaltet in der Regel Automatisierungsfunktionen, etwa das Ausfüllen von Formulardaten. Das spart wertvolle Zeit, die Sie sich auf die Kundenbeziehungen und den Verkauf konzentrieren können.

• Kundenzufriedenheit: Zu den Daten, die CRM-Software erfasst, gehören Kaufhistorien und darauf basierende Prognosen. Durch den schnellen Zugriff auf diese Daten können Probleme und Fragen schneller gelöst und so das Kundenerlebnis verbessert werden.

• Segmentierung: Unter Segmentierung versteht man die Kategorisierung von Kunden anhand gemeinsamer Merkmale wie Einkommensniveau, Standort oder Alter. Die Segmentierung ermöglicht ein präziseres und effektiveres Marketing.

Was sind die Phasen von CRM?

CRM ist ein Prozess, der mehrere Phasen umfasst, um die besten Ergebnisse zu erzielen:

1. Kunden gewinnen

Der erste Schritt von CRM besteht darin, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu erregen und sie in Kunden umzuwandeln. Sie können dieses Ziel durch Marketing erreichen, das auf Ihre bevorzugte Zielgruppe abzielt und Ihre Marke aufbaut, also die Persönlichkeit, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen verbinden.

Bei erfolgreicher Kundenakquise kann Ihre CRM-Software bereits beim Erstkontakt wichtige Informationen wie Name und Kontaktdaten erfassen. Diese Informationen werden abteilungsübergreifend verfügbar und nehmen mit jeder weiteren Aktion oder Kundeninteraktion an Umfang zu.

Mit den Daten im System können Sie diese dann analysieren, um umsetzbare Informationen für Ihre Interaktionen mit Kunden bereitzustellen. Beispielsweise kann Ihre Analyse häufige Kaufmuster bei Kunden über 40 Jahren aufdecken. Anhand dieser Daten können Sie Empfehlungen für künftige Käufe aussprechen oder diese gezielter vermarkten.

2. Kundenbindung

Zur Kundenbindung gehören verschiedene Anstrengungen, um eine starke Beziehung zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten, ihnen ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden. Zu diesen Bemühungen gehören:

• Ständige Kommunikation: Die Kommunikation mit Ihren Kunden kann dazu beitragen, dass Ihre Marke für sie relevant bleibt. Nutzen Sie Daten aus Ihrer CRM-Datenbank, um auf einzelne Segmente zugeschnittene Korrespondenz zu erstellen und so die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Ihre Nachrichten bei ihnen Anklang finden.

• Kundendienst. Die Bereitstellung eines schnellen und effizienten Kundenservice kann zu einer Erweiterung Ihrer Marke werden und so Markentreue erzeugen. Kundendienstmitarbeiter können auf Kundendaten zugreifen, um relevante Kaufinformationen zu erhalten, sodass sie auf dem Laufenden bleiben und schnelle Antworten geben können.

• Empfehlungen. Kundendaten können Einblicke in Kundenpräferenzen und -gewohnheiten geben, die Sie nutzen können, um Produkte oder Dienstleistungen zu präsentieren, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Das Anbieten personalisierter Empfehlungen oder Treueprogramme auf Basis von Kundendaten kann Kunden zum Kauf zusätzlicher Produkte verleiten.

3. Ausbau der Kundenbeziehungen

Unter Kundenerweiterung versteht man das Bemühen, Beziehungen zu Kunden möglichst lange aufrechtzuerhalten. Dies ist eine kontinuierliche Phase, die die Aktivitäten der ersten beiden Phasen umfasst. Indem Sie weiterhin ein großartiges Erlebnis, großartigen Service und relevante Produkte bieten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihrer Marke treu bleiben und neue Käufe tätigen.

Während der Expansionsphase können Sie auch Upsells oder Cross-Sells einführen, die Produkte oder Dienstleistungen umfassen, die Kunden normalerweise nicht in Betracht ziehen würden.

5 CRM-Beispiele

Betrachten Sie diese Beispiele, wie Unternehmen CRM nutzen können, um Kundeninteraktionen zu optimieren, Kundenbeziehungen auszubauen und die Markentreue zu erhöhen:

Beispiel 1

Das Computerunternehmen bietet integrierte Kontofunktionen auf allen seinen Geräten. Benutzer können ein Konto erstellen, um mit dem Unternehmen verbundene Multimediadienste zu nutzen. Durch die Verfolgung der Benutzeraktivitäten können diese Konten personalisierte Empfehlungen für Musik, Filme und E-Books abgeben. Es ist eine bequeme Möglichkeit für Benutzer, sich über neue Medien zu informieren, die ihnen gefallen.

Beispiel 2

Ein Inhaber eines Kerzenladens schaut sich die Verkaufsdaten des Vorjahres an und stellt einen Anstieg in den Wochen vor wichtigen Feiertagen wie Muttertag und Vatertag fest. Da der Muttertag näher rückt, erstellt der Inhaber eine Liste der Kunden, die letztes Jahr um diese Zeit im Geschäft eingekauft haben, und sendet ihnen eine Werbe-E-Mail mit einem besonderen Rabatt.

Beispiel 3

Der Online-Marktplatz ermutigt Kunden, persönliche Konten zu erstellen. Über diese Konten verfolgt der Marktplatz den Browser- und Kaufverlauf jedes Mitglieds und gibt auf der Grundlage dieser Daten Cross-Selling- oder Up-Selling-Empfehlungen ab. Kunden haben außerdem die Möglichkeit, häufige Einkäufe zu automatisieren und so den Checkout-Prozess zu optimieren.

Beispiel 4

Die Lebensmittelkette bietet ihren Kunden Bonuskarten an. Mit jedem ausgegebenen Dollar erhalten Sie einen Punkt auf der Karte. Wenn Sie Punkte sammeln, haben Sie Anspruch auf besondere Rabatte und Prämien. Für jeweils 1.000 gesammelte Punkte erhalten Sie 10 % Rabatt auf Ihren Gesamteinkauf. Für jeweils 5.000 gesammelte Punkte erhalten Sie zwei Gutscheine, die Sie in teilnehmenden Restaurants, Kinos und Hotels einlösen können.

Beispiel 5

Das Videospielunternehmen nutzt Software, um Rezensionen und Diskussionen zu seinen Produkten auf verschiedenen Social-Media- und E-Commerce-Plattformen zu verfolgen. Unternehmensvertreter interagieren mit Benutzern, um ihre Bedenken zu hören und ihnen mitzuteilen, dass sie gehört werden. Das Unternehmen wendet das Gelernte dann an, um Probleme mit seinen Produkten zu lösen.