14 wichtige Helpdesk-KPIs, die Sie verfolgen müssen (mit Definitionen)

10. September 2021

Durch den Aufbau eines Kundenstamms können Sie Geld sparen und langfristige Geschäftsbeziehungen aufbauen, von denen beide Seiten profitieren. Wenn Ihre Kunden Hilfe benötigen, müssen sie in der Lage sein, Sie zu kontaktieren, um die Hilfe und das Feedback zu erhalten, die sie zur Lösung des Problems benötigen. Dazu ist ein effektiver Helpdesk-Prozess erforderlich. Durch die Verfolgung von Kundenservice-KPIs können Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden effektive Lösungen bieten und sie dazu ermutigen, weiterhin Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. In diesem Artikel erklären wir, was Helpdesk-KPIs sind, und listen 14 wichtige Helpdesk-KPIs auf, die es zu verfolgen gilt.

Was sind Helpdesk-KPIs?

Helpdesk-KPIs oder Key Performance Indicators sind Kennzahlen, mit denen Unternehmen die Wirksamkeit ihrer Helpdesk-Verfahren messen. Durch die Aufzeichnung von Daten wie der Zeit, die zur Lösung der Probleme Ihrer Kunden benötigt wird, und der Häufigkeit, mit der Ihre Kunden Sie kontaktieren, können Sie feststellen, wie gut Ihre aktuellen Prozesse funktionieren, und Strategien für Bereiche entwickeln, die verbessert werden müssen. Helpdesk-KPIs können auch häufige Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung identifizieren, die Ihr Unternehmen beheben kann, um die Anzahl der Supportanrufe zu minimieren. Die Überwachung der Helpdesk-KPIs kann Ihnen auch dabei helfen:

• Identifizieren Sie Agenten, die Hilfe beim Erreichen von Quoten benötigen

• Fördern Sie die Verantwortung Ihrer Mitarbeiter

• Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden

• Optimieren Sie Ihre Kundenserviceprozesse

14 wichtige Helpdesk-KPIs

Hier sind 14 Helpdesk-KPIs, die Sie verfolgen können, um Ihre Supportprozesse zu verbessern und Ihren Kundenstamm zu pflegen:

1. Erste Reaktionszeit

Die Erstreaktionszeit ist einer der wichtigsten Helpdesk-KPIs, die Unternehmen verfolgen sollten. Es misst die Zeit, die zwischen dem Eingang einer Supportanfrage bei einem Agenten und dem Beginn der Kommunikation mit dem Kunden vergeht. Unternehmen haben die direkte Kontrolle über die Erstreaktionszeit. Mit entsprechender Schulung und ausreichend Personal können sie kurze Reaktionszeiten einhalten, was dazu beitragen kann, dass die Agenten einen positiven Ton für das gesamte Kundenserviceerlebnis vorgeben.

2. Geschwindigkeit der Erstkontaktlösung

Der KPI „First Contact Resolution Rate“ zeigt, wie oft Supportteams ein Kundenproblem lösen, wenn ein Kunde sie zum ersten Mal kontaktiert. Durch die Überwachung Ihrer Erstkontakt-Lösungsrate können Sie feststellen, ob Ihre Agenten Ihre Produkte oder Dienstleistungen gut genug verstehen. Indem Sie nachverfolgen, wie oft Ihre Agenten Kundenprobleme beim ersten Kontakt lösen, können Sie feststellen, ob Ihr Team zusätzliche Schulungen gebrauchen könnte, um den Kundensupport zu verbessern.

3. Durchschnittliche Auflösungsgeschwindigkeit

Die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung ist die durchschnittliche Zeit, die Ihre Agenten benötigen, um ein Kundenproblem zu lösen. . Die idealen durchschnittlichen Auflösungswerte können je nach Kontaktmethode variieren. Beispielsweise wird Ihre durchschnittliche Lösung für einen telefonischen Supportanruf wahrscheinlich niedriger sein als die per E-Mail erreichte Lösung, da Sie über das Telefon schneller mit dem Kunden kommunizieren können.

Hier ist die Formel für die durchschnittliche Auflösungsgeschwindigkeit:

Gesamtzahl aller Lösungen in einem bestimmten Zeitraum / Anzahl der Supportanrufe in diesem Zeitraum = durchschnittliche Lösung

4. Abwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate ist ein KPI, der misst, wie viele Kunden Sie über einen bestimmten Zeitraum verlieren. Bei den meisten Unternehmen liegt die Abwanderungsrate im Durchschnitt bei etwa 5 % und sie streben 3 % oder weniger an. Wenn Sie feststellen, dass Ihre Abwanderungsrate hoch ist, können Sie andere Kundenservice-KPIs überprüfen, um den Grund für Ihre Kundenfluktuation zu ermitteln. Die Behebung dieser Probleme kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kundenstamm zu halten und die Abwanderungsraten zu reduzieren.

Hier ist die Formel für die Abwanderungsrate:

Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden in diesem Zeitraum = Abwanderung

5. Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate gibt an, wie viel Prozent der Kunden Sie über einen bestimmten Zeitraum binden. Unternehmen berechnen in der Regel ihre wöchentlichen, monatlichen und jährlichen Bindungsraten und vergleichen sie mit den Vorjahren, um festzustellen, wie effektiv sie ihren Kundenstamm pflegen. Die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Helpdesk-Dienste kann Kundenfluktuationen vorbeugen. Die Verfolgung Ihrer Kundenbindungsraten kann Ihnen dabei helfen, die Effektivität Ihrer Helpdesk-Prozesse zu ermitteln und bei Bedarf Änderungen vorzunehmen.

Hier ist die Formel für die Kundenbindungsrate:

((Anzahl der Kunden am Ende eines Zeitraums – Anzahl der während des Zeitraums gewonnenen Neukunden) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100 = Anzahl der Kunden

6. Kundenzufriedenheit

Sie können die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Weise verfolgen, unter anderem durch Kundenbefragungen. Unternehmen führen häufig kurze Umfragen per Telefon oder E-Mail durch und befragen Kunden zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice. Dazu können Fragen gehören, wie lange auf eine Antwort gewartet wurde, wie kompetent der Agent ist und ob er sein Problem lösen kann. Mithilfe dieser Umfragen erfahren Unternehmen, ob ihre Kunden mit dem erhaltenen Service zufrieden sind, und helfen Managern dabei, Verbesserungsmöglichkeiten in ihren Service-Desk-Prozessen zu identifizieren.

7. Net-Promoter-Bewertung

Der Net Promoter Score ist ein KPI, der Ihnen sagt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen anderen empfehlen. Wenn die Leute eine positive Erfahrung machen, wenn sie Kundendienstunterstützung erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie Sie weiterempfehlen. Unternehmen bitten Kunden in der Regel, auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, ob sie das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens einem Freund empfehlen würden. Kritiker sind Personen, die mit einer 6 oder niedriger antworten, passive Befragte wählen eine 7 oder 8 und Befürworter eine 9 oder 10. Unternehmen streben danach, einen Net Promoter Score über 0 zu erreichen.

Hier ist die Formel für einen reinen Promoter:

Anzahl der Befürworter – Anzahl der Kritiker = Netto-Promoter-Score

8. Ticketpreis

Die Kosten pro Ticket sind eine wichtige Kennzahl für die Helpdesk-Leistung, die Unternehmen verfolgen, um die Gesamteffektivität ihrer Helpdesk-Prozesse zu bestimmen. Dieser KPI umfasst alle Faktoren, die sich auf den Gesamtbetrag auswirken, der für den Betrieb des Helpdesks eines Unternehmens benötigt wird, die sogenannten Gesamtbetriebskosten. Die meisten Unternehmen streben einen Ticketpreis von 20 $ oder weniger an. Einige Faktoren, die Unternehmen bei der Ermittlung ihrer Gesamtbetriebskosten berücksichtigen, können sein:

• Agentengehalt

• Ausrüstungskosten

• Bürovermietung

• Internet- und Telefonkosten

Hier ist die Ticketkostenformel:

Gesamte monatliche Betriebskosten / Anzahl der Tickets in diesem Monat = Ticketpreis

9. Tickets nach Typ

Mithilfe von Tickets nach KPI-Typ können Sie die Arten von Supportproblemen sehen, die Ihre Agenten in einem bestimmten Zeitraum lösen. Sie können Ihre Tickets nach Typ verfolgen, indem Sie die Liste in ein Helpdesk-Softwaresystem integrieren, das es Agenten ermöglicht, den Grund für den Anruf jedes Kunden auszuwählen. Sie können beispielsweise Installationsunterstützung, Produktstörungen und Zubehörverkäufe einbeziehen. Wenn Sie wissen, welche Arten von Kundendienstanrufen Ihr Unternehmen am häufigsten erhält, können Sie eine Strategie entwickeln, um diese Art von Anrufen zu minimieren.

10. Tickets nach Kanal

Mit Kanal-KPI-Tickets können Sie die Plattformen sehen, über die Kunden Ihr Support-Team kontaktieren. Unternehmen verfolgen Tickets in der Regel nach Kanal mithilfe einer Software, die hinzufügt, wie oft eine Serviceanfrage über jeden Kanal eingeht, z. B. Chat, Telefon oder E-Mail. Durch die Überprüfung der Kanäle, über die Ihre Kunden den Kundenservice kontaktieren, können Sie die Hauptkanäle identifizieren und sicherstellen, dass Ihre Agenten über die Schulung und Ressourcen für diese Kanäle verfügen, damit sie schnell und effektiv reagieren können.

11. Agentenauslastungsrate

Ihre Agentenauslastung ist ein Helpdesk-KPI, den Sie mithilfe einer Software verfolgen können, die Ihnen die Arbeitsauslastung jedes Agenten anzeigt. Es kann Ihnen auch sagen, wie oft jeder Agent festgelegte Erfolgskennzahlen erreicht, z. B. die Anzahl der bedienten Kunden oder gelösten Tickets innerhalb von 10 Minuten. Mit diesem KPI können Sie sicherstellen, dass die Arbeitsbelastung jedes Agenten ausgeglichen und überschaubar ist und dass Ihr Team Supportanfragen gleichmäßig untereinander verteilt. Sie können einer geringen Auslastung entgegenwirken, indem Sie konstruktives Feedback oder Schulungsmöglichkeiten bereitstellen, um Agenten bei der Verbesserung zu unterstützen.

12. Beste Agenten

Wenn Sie Ihre Top-Agenten überwachen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Team effektiv zusammenarbeitet, und leistungsstarke Agenten loben und belohnen. Sie können den Einsatz einer Software in Betracht ziehen, um Ihre Lead Agents zu verfolgen, oder ein eigenes System erstellen, das Faktoren wie die Anzahl der offenen Tickets, die Anzahl der geschlossenen Tickets und die Ticketlösungszeiten berücksichtigt. Wenn Kundendienstmanager den Erfolg ihrer Agenten erkennen, können sie sich auch motivierter fühlen, effektive Leistungen zu erbringen.

13. Wiederholte Vorfälle

Wiederkehrende Vorfälle, auch wiederkehrende Incidents genannt, sind Kundendienstprobleme, die mehrfach auftreten. Durch die Überwachung der Anzahl wiederkehrender Vorfälle können Sie häufige Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern. Wiederholte Vorfälle können zu Kundenfluktuationen und Umsatzeinbußen in Form von Rückerstattungen und Produktivitätseinbußen führen. Wenn Sie diese Probleme jedoch frühzeitig erkennen und angehen, können Sie größere Verluste verhindern.

14. Wiederholen Sie Besuche

Die Wiederkehrquote ist ein wichtiger KPI für den Kundenservice, da sie zeigt, wie oft einzelne Kunden Ihren Kundenservice kontaktieren, um Hilfe zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu erhalten. Wenn Sie feststellen, dass derselbe Kunde wiederholt zu demselben Problem kommt, können Sie mit den Agenten, die mit ihnen gesprochen haben, darüber sprechen, ob sie über die erforderlichen Ressourcen verfügen, um dem Kunden zu helfen, oder ob das Problem beim Produkt oder der Dienstleistung selbst liegt. Anschließend können Sie Ihrem Team zusätzliche Ressourcen zur Verfügung stellen oder ein Produktproblem lösen, um zukünftige Anrufe dieses Kunden zu minimieren oder zu eliminieren.