13 Möglichkeiten, mit schlechten Kunden umzugehen • BUOM

Es kann vorkommen, dass Sie mit Kunden zusammenarbeiten, die über ein Produkt oder eine Dienstleistung verärgert sind. Sie müssen ruhig, professionell und geduldig bleiben, um ihnen zu zeigen, dass Ihnen das Problem am Herzen liegt. Sobald Sie das Problem professionell gelöst haben, können Sie den Kunden mit Ihrer Fähigkeit, das Problem zu lösen und exzellenten Service zu bieten, beeindrucken. In diesem Artikel schauen wir uns an, was ein schlechter Kunde ist, welche verschiedenen Arten von schlechten Kunden es gibt und wie man mit schlechten Kunden umgeht.

Was ist ein schlechter Kunde?

Ein schlechter Kunde ist jemand, der eine negative Einstellung und Interaktion mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Erfahrung hat. Es gibt eine große Anzahl schlechter Kunden, die sich mit Problemen an den Kundendienst wenden, die sie verärgern oder ihnen Unannehmlichkeiten bereiten. Im Umgang mit schlechten Kunden ist es wichtig, rücksichtsvoll und geduldig zu bleiben, um zu zeigen, dass Ihnen ihre Situation am Herzen liegt und Sie hart daran arbeiten, sie zu lösen.

Arten von schlechten Kunden.

Sie sollten die verschiedenen Arten von schlechten Kunden kennen, um besser zu verstehen, wie Sie das Problem am besten lösen und einen zufriedenstellenden Kundenservice bieten können. Zu den häufigsten Arten von schlechten Clients gehören:

Böse

Es kann sein, dass Kunden verärgert sind, wenn sie mit der Dienstleistung oder dem Produkt, das sie gekauft haben, unzufrieden sind. Es ist wichtig, ruhig zu bleiben, wenn der Klient irrational oder wütend wird. Versuchen Sie zu verstehen, warum der Kunde verärgert ist, und sagen Sie ihm, dass Sie an einer Lösung für sein Problem arbeiten. Entschuldigen Sie sich bei ihnen und versuchen Sie, eine beruhigende Präsenz auszustrahlen. Dies soll dem Kunden helfen, sich zu entspannen und Ihnen die Situation zu erklären.

Ungeduldig

Manche Kunden glauben, dass ihr Problem sofort gelöst werden muss, und werden daher ungeduldig, wenn sie es mit Ihnen besprechen. Dies kann daran liegen, dass ihr Problem dringend ist und sie so schnell wie möglich eine Lösung benötigen. Wenn Sie mit einer ungeduldigen Person arbeiten, versuchen Sie zu verstehen, warum sie es so eilig hat. Von da an sollten Sie versuchen, bei der Behebung des Problems effektiv zu bleiben. Versuchen Sie ihnen mitzuteilen, dass Sie verstehen, dass ihr Problem dringend ist und dass Sie daran arbeiten, es so schnell wie möglich zu lösen.

Unentschlossen

Es gibt möglicherweise Kunden, die zögern, eine Entscheidung zu treffen, meist aus Angst, die falsche Wahl zu treffen. Dies geschieht häufig, weil der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung nicht gut genug versteht. Sie können zur Lösung dieses Problems beitragen, indem Sie weitere Details bereitstellen, um ihnen genügend Informationen zu geben, um eine logische Entscheidung zu treffen. Bieten Sie Anleitung zu bestimmten Problemen und stellen Sie Lösungen vor, die ihnen helfen können. Dies kann es ihnen leichter machen, sich für eine Lösung zu entscheiden und sich bei ihrer Entscheidung sicherer zu fühlen.

Kritisch

Möglicherweise haben Sie Kunden, die Ihren Service oder Ihre Leistung kritisieren. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, diese Kommentare nicht ernst zu nehmen und während der gesamten Interaktion positiv zu bleiben. Sie müssen in Ihren Aussagen klar bleiben und weiterhin Vorschläge unterbreiten, von denen Sie überzeugt sind. Stellen Sie ihnen Fakten und Beweise zur Verfügung, um es ihnen zu erschweren, Ihre Entscheidungen zu kritisieren.

Negativ

Einige Kunden reagieren möglicherweise negativ auf jede Lösung, die Sie ihnen anbieten. Versuchen Sie weiterhin, mit einer positiven Einstellung Wege zu finden, wie Sie etwaige Schwierigkeiten überwinden können, auf die Sie bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung stoßen. Stellen Sie Fragen, um besser zu verstehen, woher ihre Negativität kommt, und um wirkungsvolle Lösungen für ihre Bedürfnisse zu finden.

Anspruchsvoll

Diese Art von Kunden hat viele Bedürfnisse und besteht darauf, dass Sie diese so schnell wie möglich erfüllen. Einige anspruchsvolle Kunden erwarten möglicherweise sogar Ergebnisse von Ihnen, die das Unternehmen nicht liefern kann. Sie müssen ihnen in aller Ruhe erklären, welche Pflichten Sie für sie erledigen können, aber auch, was Sie nicht tun dürfen und warum. Wenn Sie ihnen ausführlich erklären, warum Sie einige ihrer Bedürfnisse nicht erfüllen können, verstehen sie Sie möglicherweise besser, was dazu führen kann, dass ihre anspruchsvolle Einstellung verschwindet.

Tipps für den Umgang mit schlechten Kunden

Im Umgang mit schlechten Kunden ist es wichtig, positiv zu bleiben und darauf zu vertrauen, dass Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten können. Nutzen Sie diese Tipps, um effektiv mit negativen Kunden umzugehen:

Zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Frustration verstehen.

Es kann hilfreich sein, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Unzufriedenheit mit Ihnen zum Ausdruck zu bringen. Sie möchten möglicherweise gehört werden oder möchten, dass jemand anerkennt, wie verärgert sie sind. Zeigen Sie, dass Sie aktiv auflisten, indem Sie ihnen sagen, dass Sie verstehen und verstehen, warum sie verärgert sind. Sie sollten ihr Problem auch wiederholen, damit sie das Gefühl haben, gehört zu werden. Das Wiederholen ihres Problems beweist, dass Sie auf ihre Bedürfnisse hören und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Sie ihr Problem genau lösen können.

Informieren Sie den Kunden so gut wie möglich

Manche Klienten reagieren negativ, weil sie verwirrt sind oder nicht ganz verstehen, was passiert. Versuchen Sie, die Situation aus der Sicht eines Anfängers zu betrachten und Ihre Entscheidung mit einfachen Worten und Sprache zu erklären. Versuchen Sie, genügend Informationen darüber zu erhalten, was sie wissen, und stellen Sie Fragen, um besser zu verstehen, was sie nicht wissen. Dies wird Ihnen helfen, Antworten zu geben, die ihnen die benötigten Informationen liefern, ohne dass sie sich unvernünftig oder uninformiert fühlen.

Bleiben Sie zuversichtlich und führen Sie das Gespräch

Es ist verständlich, dass Sie Angst vor Kunden haben, die Ihre Arbeit oder das von Ihnen verkaufte Produkt einschüchtern, verurteilen oder kritisieren. Sie müssen diese Angst in den Griff bekommen, indem Sie auf Ihre Fähigkeit, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, und Ihr Wissen über das Produkt vertrauen. Wenn Sie Ruhe, Autorität und Professionalität bewahren, können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihre Fähigkeiten stärken, was dazu führen kann, dass sie Sie ernster nehmen und Ihnen effektiver zuhören.

Teilen Sie das Problem in kleinere Aufgaben auf

Komplexe Aufgaben lassen sich oft leichter bewältigen, wenn man sie in kleinere Aufgaben aufteilt. Wenn ein Kunde Ihnen ein ernstes oder komplexes Problem stellt, versuchen Sie, kleine Teile des Problems einzeln zu behandeln. Wenn Sie ein großes Problem in kleinere Aufgaben aufteilen, können Sie und der Kunde das Problem besser verstehen und gemeinsam bessere Lösungen finden.

Bleiben Sie während der gesamten Interaktion ruhig

Möglicherweise müssen Sie sich im Laufe Ihrer Karriere regelmäßig mit Konflikten auseinandersetzen, sowohl mit Kunden als auch mit Mitarbeitern. Atmen Sie tief ein, um ruhig und professionell zu bleiben, während Sie das Problem lösen. Behandeln Sie den Kunden weiterhin mit Respekt, auch wenn er verärgert und wütend ist. Dadurch wirken Sie professioneller und reifer, was dazu führen kann, dass der Kunde seine Reaktion überdenkt und Sie mit dem gleichen Maß an Respekt behandelt, den Sie ihm entgegengebracht haben.

Hören Sie aktiv auf ihre Frustrationen und Sorgen.

Wenn Ihr Kunde seine Meinung, Besorgnis oder Frustration äußert, achten Sie auf die Worte, die er sagt, und nicht auf den Ton und die Betonung dahinter. Zeigen Sie, dass Sie aktiv zuhören, indem Sie nicken, lächeln und Augenkontakt herstellen. Durch aktives Zuhören können Sie verstehen, warum sie verärgert sind, und eine Lösung finden, die sie zufriedenstellt.

Vielen Dank an den Kunden, dass er das Problem angesprochen hat

Eine gute Möglichkeit, Ihre Professionalität während der gesamten Interaktion mit einem Kunden aufrechtzuerhalten, besteht darin, ihm dafür zu danken, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat. Dies wird Ihnen helfen, eine Beziehung aufzubauen, und es kann dazu führen, dass Ihr Gesprächspartner innehält und versteht, wie er das Problem löst. Wenn sie sehen, dass Sie professionell und höflich sind, denken sie möglicherweise, dass sie im Gegenzug dasselbe tun sollten. Wenn Sie ihnen für ihre Zeit danken, fühlen Sie sich auch mehr wertgeschätzt, wenn Sie sich die Zeit nehmen, ihre Meinungen und Bedenken zu äußern.

Einzelheiten dazu, wie Sie das Problem lösen möchten

Klienten verhalten sich normalerweise schlecht oder negativ, weil sie Lösungen für ihre Probleme und keine Ausreden wollen. Sie sollten deutlich machen, dass Sie an der Lösung des Problems arbeiten und die Schritte, die Sie unternehmen, um eine Lösung zu finden, detailliert beschreiben. Wenn Sie ihnen sagen, was Sie tun, um ihr Problem zu lösen, wird es ihnen leichter fallen, zuzuhören und zuversichtlich zu sein, dass Sie ihr Problem lösen werden.

Vereinbaren Sie bei Bedarf einen Termin, um dieses Problem zu besprechen.

Wenn Sie das Problem zu diesem Zeitpunkt nicht lösen können oder die Aufgabe einige Zeit in Anspruch nehmen wird, planen Sie Zeit ein, um mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen und ihn über den Fortschritt des Problems auf dem Laufenden zu halten. Erklären Sie, warum Sie das Problem derzeit nicht lösen können.

Anschließend sollten Sie ein Datum angeben, an dem Sie anrufen oder eine E-Mail senden, um über den Status des Problems oder den Zeitpunkt Ihrer Lösung informiert zu werden. Indem Sie Ihren Kunden einen Termin nennen, übernehmen Sie Verantwortung und stellen sicher, dass Sie die Situation bis zu einem bestimmten Termin lösen.

Seien Sie immer aufrichtig

Wenn Sie wissen, dass Sie wirklich bei der Lösung des Problems eines Kunden helfen möchten, gewinnen Sie Vertrauen zu Ihnen. Dies kann sie beruhigen und die Zusammenarbeit mit ihnen erleichtern. Behalten Sie während des gesamten Gesprächs eine respektvolle Wortwahl und einen respektvollen Ton bei und sagen Sie ihnen, dass Sie ihre Situation ernst nehmen und es unterlassen, den Kunden gegenüber herunterzureden.

Sagen Sie Ihren Kunden, dass ihre Situation für Sie oberste Priorität hat.

Sie müssen Ihren Kunden versichern, dass ihre Situation für Sie wichtig ist und dass Sie daran arbeiten, sie so schnell wie möglich zu lösen. Dies gibt den Kunden das Gefühl, wichtiger und gehörter zu sein. Sagen Sie ihnen, dass Ihnen ihr Problem am Herzen liegt und dass es ganz oben auf Ihrer To-Do-Liste steht.

Bieten Sie dem Kunden eine Lösung an

Während es wichtig ist, den Problemen der Kunden zuzuhören, sollten Sie ihnen nach Möglichkeit auch eine klare Lösung anbieten. Sie müssen klar beschreiben, wie Sie das Problem lösen und erklären, wie die Lösung ihnen helfen wird. Wenn sie mit der von Ihnen vorgeschlagenen Lösung unzufrieden zu sein scheinen, bleiben Sie geduldig und positiv, während Sie mit ihnen zusammenarbeiten, um eine neue und bessere Lösung zu entwickeln, die für sie vorteilhafter ist.

Wenden Sie jegliches Feedback auf zukünftige Interaktionen an

Damit sich solche Probleme nicht wiederholen, sollten Sie sich Kundenbewertungen merken. Wenden Sie dies auf alle zukünftigen Interaktionen an. Sie sollten auch beachten, wie Kunden auf bestimmte Aussagen oder Handlungen von Ihnen reagiert haben. Wenn sie positiv reagiert haben, sollten Sie erwägen, diese Maßnahmen bei zukünftigen Kunden zu wiederholen. Denken Sie bei negativen Reaktionen darüber nach, warum sie so reagiert haben, und versuchen Sie beim nächsten Mal, Ihre Herangehensweise zu ändern.