12 Account-Management-KPIs, die Sie für Ihr Unternehmen verfolgen müssen

10. September 2021

Das Account-Management in jedem Unternehmen konzentriert sich häufig auf den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Messung des Erfolgs dieser Beziehungen. Eine gute Kontoverwaltung kann einem Unternehmen dabei helfen, seinen Umsatz, seine Kundendienstbewertung und seine Rentabilität zu steigern. Wenn Sie wissen, was Account-Management-KPIs sind und was gemessen werden muss, können Sie Ihre Account-Management-Bemühungen effektiver verfolgen. In diesem Artikel erklären wir, was Account-Management-KPIs sind, warum Unternehmen sie verfolgen und sehen uns 12 Account-Management-KPIs an, die Sie in Ihrem Unternehmen verfolgen sollten.

Was sind Account-Management-KPIs?

Account-Management-KPIs sind Kennzahlen, die Account-Management-Teams für interne und externe Leistungsüberprüfungen verfolgen. KPIs oder Key Performance Indicators dienen dazu, bestimmte Kennzahlen innerhalb eines Unternehmensbereichs zu verfolgen. Sie können beispielsweise Marketing-KPIs verfolgen, um festzustellen, welche spezifischen Teile Ihrer Marketingkampagnen funktionieren.

Warum verfolgen Unternehmen KPIs?

Unternehmen verfolgen KPIs aus verschiedenen Gründen, darunter:

• Kundenbeziehungen messen: Unternehmen verwenden KPIs, um die Beziehungen, die sie mit ihren Kunden pflegen, und die Gesamtzufriedenheit, die Kunden mit Produkten oder Dienstleistungen erhalten, zu verfolgen.

• Messung der Mitarbeiterleistung: KPIs sind nützlich, um die Produktivität und den Erfolg interner Mitarbeiter zu messen und etwaige Probleme mit Mitarbeitern zu identifizieren.

• Überwachung der Unternehmensgesundheit: KPIs helfen Unternehmen auch dabei, ihre interne Gesundheit zu überwachen, einschließlich der Geschäftsgesundheit, der Rentabilität und der Mitarbeiter-Kunden-Beziehungen.

• Den Unternehmensfortschritt messen. Unternehmen nutzen KPIs auch, um ihre Fortschritte bei der Erreichung spezifischer Unternehmensziele zu messen.

• Anpassungen im Geschäftsbetrieb vornehmen: KPIs helfen Unternehmen dabei, festzustellen, wo Anpassungen oder Änderungen erforderlich sind, um den Geschäftsbetrieb zu verbessern oder zu erweitern.

12 KPIs für Ihr Unternehmen

Hier sind Beispiele für 12 wichtige Account-Management-KPIs, die Sie für Ihr Unternehmen verfolgen sollten:

1. Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein Maß für den Gesamtumsatz, den ein Konto oder Kunde im Laufe einer Beziehung einem Unternehmen einbringen kann. Dies hilft dem Unternehmen, jedem Kunden Werte zuzuweisen, um zu bestimmen, welche Konten priorisiert werden sollten, und dann erstellt das Unternehmen auf der Grundlage dieser Ergebnisse Finanzpläne. Unternehmen ermitteln den CLV anhand der folgenden Formel:

CLV = durchschnittliche Kundenausgaben pro Besuch x Anzahl der Besuche pro Jahr x Dauer der Beziehung

Mithilfe dieser Formel kann ein Unternehmen berechnen, dass ein Kunde, der durchschnittlich 200 US-Dollar pro Besuch ausgibt und im Laufe einer 11-jährigen Beziehung durchschnittlich 80 Mal pro Jahr vorbeikommt, einen CLV von etwa 176.000 US-Dollar hat.

2. Interaktion mit Kunden

Mit dieser Kennzahl kann ein Unternehmen messen, wie viel Zeit Account Manager für jeden einzelnen Kunden oder jedes einzelne Konto aufwenden. Die mit einem Kunden verbrachte Zeit hängt oft mit der Kundenzufriedenheit zusammen. Wenn Sie mehr Zeit mit dem Kunden verbringen, können Sie Vertrauen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden aufbauen und Account Manager können mehr über die Kundenpräferenzen erfahren. Um die Kundenbindung zu messen, müssen sowohl eingehende als auch ausgehende Kontaktpunkte oder die Orte, an denen Account Manager mit Kunden interagieren, genau gemessen werden.

3. Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, wie zufrieden Kunden mit einem Unternehmen sind. Eine der einfachsten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit regelmäßig und genau zu messen, sind Umfragen. Unternehmen versenden Zufriedenheitsumfragen per E-Mail, Quittungen und über andere Kanäle, um direkte Informationen von Kunden über ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen zu sammeln. Zur Berechnung der Kundenzufriedenheit können Sie den „Net Promoter Score“ oder NPS nutzen. Dieser Wert bewertet Kunden auf einer Skala, die misst, wie bereit sie sind, für das Unternehmen und seine Dienstleistungen und Produkte zu werben. Die Skala teilt Klienten in Drittel ein:

• Demoter: Dies ist eine NPS-Bewertung von 6 oder niedriger.

• Passiv: Dies ist eine NPS-Bewertung von 7 oder 8.

• Promoter: Dies ist eine NPS-Bewertung von 9 oder 10.

Mit dieser Formel können Sie die Kundenzufriedenheit berechnen:

NPS = % der Unterstützer – % der Kritiker

4. Organisches Wachstum

Organisches Wachstum ist ein KPI, der das Wachstum eines Unternehmens anhand bestehender Kunden misst, sei es dadurch, dass bestehende Kunden ihr Engagement im Geschäft verstärken oder andere auf die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens verweisen. Dies ist eine wichtige Kennzahl, da sie einem Unternehmen zeigt, wie sehr aktuelle Kunden das Unternehmenswachstum unterstützen. Der KPI für organisches Wachstum umfasst mehrere Kennzahlen, die Sie berücksichtigen können, darunter:

• Verkäufe basierend auf Kundenempfehlungen

• Prozentsatz der Gesamtkunden, die Stammkunden sind

• Häufigkeit, mit der Mitarbeiter Kunden Upselling oder Cross-Selling anbieten

5. Mitarbeiterzufriedenheit

Die Zufriedenheit der Kundenbetreuer Ihres Unternehmens hängt oft mit ihrem Erfolg bei den Kunden zusammen. Wenn Kundenbetreuer durch ihre Position glücklich, zufrieden und motiviert sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie bessere Ergebnisse erzielen, Kunden effektiver betreuen und Beziehungen stärken. Es ist wichtig, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu messen, um festzustellen, ob das Unternehmen etwas tun kann, um sie zufrieden zu stellen oder ihre Arbeitsbedingungen und Einstellung gegenüber der Position zu verbessern. Die Erstellung interner Bewertungsumfragen für Mitarbeiter oder die Befragung einzelner Mitarbeiter zu ihrer Zufriedenheit sind zwei Möglichkeiten, diesen wichtigen Account-Management-KPI zu messen.

6. Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate ist ein KPI, der die Anzahl der Kunden misst, die ihr Konto innerhalb eines bestimmten Zeitraums freiwillig kündigen. Mit dieser Formel können Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kunden messen:

Abwanderungsrate = Gesamtzahl der in x Zeiträumen verlorenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn desselben Zeitraums.

Die Formel für die Abwanderungsrate hilft Unternehmen dabei, mehr darüber zu erfahren, welche Kunden das Unternehmen verlassen, sodass sie die Gründe dafür genauer untersuchen können. Wenn ein Unternehmen beispielsweise innerhalb von sechs Monaten 5 % seiner Kunden verliert, könnte es diesen Verlust auf einen Standortwechsel zurückführen. Wenn Sie verstehen, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen, können Sie feststellen, wie Sie verhindern können, dass noch mehr Kunden Ihr Unternehmen verlassen.

7. Geschwindigkeit der Kundenakquise

Dieser KPI zeigt, wie viele neue Kunden Account Manager aus einem Pool potenzieller Kunden gewinnen. Wenn Sie beispielsweise 1.500 Leads haben und Ihre Account Manager 480 davon in Kunden umwandeln, beträgt die Akquisitionsrate für den Pool etwa 32 %. Es ist wichtig, bestimmte Outreach-Methoden zu messen, um festzustellen, welche am effektivsten ist. Kaltakquise, E-Mail und persönliche Kommunikation mit Kunden sind gängige Methoden zur Kontaktaufnahme. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Kaltakquise nur etwa 5 % aller Kundenkonvertierungen ausmacht, persönliche Interaktionen jedoch fast 85 %. So wissen Sie, worauf Sie Ihre Ressourcen konzentrieren müssen.

8. Lösungszeit

Die Lösungszeit ist ein KPI, der den Erfolg Ihres Account Managers bei der Lösung von Kundenbeschwerden oder Unternehmensmängeln misst. Die Metrik „Zeit bis zur Lösung“ misst, wie viel Zeit zwischen dem Auftreten einer Beschwerde oder eines Mangels und dem Abschluss der Lösung vergeht. Sie können beispielsweise messen, wie viel Zeit Ihre Kundendienstmanager benötigen, um auf Beschwerden über das Unternehmen zu reagieren und die Beschwerde zu lösen. Dies ist wichtig, da es ein Schlüsselfaktor für die allgemeine Kundenzufriedenheit sein kann. Kürzere Lösungszeiten können zu mehr Zufriedenheit und Vertrauen beitragen.

9. Einnahmen aus Zusatzverkäufen

Dieser KPI misst den Umsatz, den zusätzliche Verkäufe an Kunden für das Unternehmen generieren. Beim Upselling geht es darum, Kunden zum Kauf eines Produkts zu bewegen, das teurer ist als das, das sie kaufen. Beispielsweise könnte ein Café seinen Kunden ständig die Möglichkeit bieten, einen großen Kaffee für nur 25 Cent mehr zu kaufen, um den Kaffee dann für mehr zu verkaufen. Die Ermittlung Ihres Upsell-Umsatzes hilft Ihnen zu verstehen, wie effektiv Kundenbetreuer und Mitarbeiter mit Kunden sprechen und sie davon überzeugen, Upsell-Käufe beim Unternehmen zu tätigen.

10. Zum Schließen berühren

Touches to Close (TTC) ist ein KPI, der misst, wie effektiv Ihre Account Manager über Touchpoints neue Geschäfte in das Unternehmen bringen. Zu den Berührungspunkten zählen Dinge wie Werbung, Telefonanrufe oder persönliche Interaktionen mit Kunden. TTC misst den Weg jedes Interessenten vom Kontaktpunkt bis zum Abschluss oder der Entwicklung zum zahlenden Kunden. Auf diese Weise erfahren Sie mehr darüber, wie Kundenbetreuer potenzielle Kunden ansprechen und welche Anreize sie bieten, um potenzielle Kunden in Kunden umzuwandeln. Sie können ermitteln, welche Touchpoints und Methoden am effektivsten sind, und Unternehmensressourcen darauf konzentrieren, um mehr Conversions zu generieren.

11. Kundenergebnisse

Ein Kundenleistungs-KPI ist ein Maß für den Erfolg eines Kundenerfolgsmanagers bei der Erreichung von Kundenzielen. Sie können die Aufwandskosten und das Ergebnis jeder Anstrengung vergleichen, sodass Ihre Kundenbetreuer feststellen können, ob sie die Ziele Ihrer Kunden erreichen. Sie können beispielsweise messen, wie viele Telefonanrufe jeder Manager täglich im Vergleich zur Anzahl der von ihm generierten Conversions tätigt, und für jeden Manager Ziele festlegen. Dies wird Ihnen helfen, die Bemühungen Ihrer Account Manager zu messen und festzustellen, welche Account Manager am erfolgreichsten bei der Erreichung ihrer Ziele sind.

12. Durchschnittliche Reaktionszeit

Die durchschnittliche Antwortzeit (ART) ist eine Kennzahl, die die Zeit misst, die zwischen Kundenanfragen oder -kontakten und der Antwort eines Account Managers vergeht. Dieser KPI steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit und Lead-Konvertierung, da Leads und Kunden schnellere Reaktionszeiten möglicherweise als gleichbedeutend mit einem besseren Kundenservice ansehen. Durch die Messung von ART können Sie feststellen, welche Account Manager eine effektive Leistung erbringen und wie oft eine erhebliche Lücke zwischen Anfragen und Antworten besteht. Mithilfe dieser Informationen können Sie Ihren Kundenservice verbessern und ein reaktionsfähigeres Kontoverwaltungsteam für mehr Conversions aufbauen.