11 zu verfolgende Kundenerlebnis-KPIs (und warum sie wichtig sind)

16. September 2021

Für Unternehmen ist es wichtig, das gesamte Kundenerlebnis beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen zu verstehen. Mit KPIs können Unternehmen das Kundenerlebnis messen, was ihnen helfen kann, die Kundenzufriedenheit zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten in ihren Vertriebspraktiken zu identifizieren. Die Untersuchung verschiedener wichtiger Kundenerlebnisindikatoren kann Ihnen dabei helfen, die durchschnittliche Bindungsrate Ihres Arbeitsplatzes zu verstehen und potenzielle Verkäufe abzuschätzen. In diesem Artikel stellen wir eine detaillierte Liste der KPIs für das Kundenerlebnis bereit, die Sie verfolgen sollten.

Was sind Kundenerlebnis-KPIs?

Key Performance Indicators (KPIs) für das Kundenerlebnis sind Methoden, mit denen Geschäftsleute die Qualität des Kundenerlebnisses beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens bestimmen. Das Kundenerlebnis kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenbindungsraten zu messen und Wege zur Verbesserung des Kundenservices zu finden. Mitarbeiter nutzen häufig Umfragen, Fragebögen und Website-Bewertungen, um herauszufinden, was Kunden über ein Unternehmen denken.

Warum sind Customer Experience KPIs wichtig?

Hier sind einige Gründe, warum es für Unternehmen wichtig ist, Customer Experience KPIs zu verwenden:

• Bestimmen Sie die Rate wiederkehrender Kunden: Wichtige Indikatoren für das Kundenerlebnis können Unternehmen dabei helfen, die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wiederkommen, besser zu verstehen und so ihre zukünftige Verkaufsleistung zu messen. Wenn KPIs zeigen, dass Kunden eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen machen, ist es wahrscheinlicher, dass sie als zukünftige Kunden wiederkommen.

• Identifizieren Sie Verbesserungsbereiche: Unternehmen können KPIs verwenden, um Verbesserungsbereiche in ihren Kundendienstabläufen oder Vertriebsmethoden zu identifizieren. Wenn ein Kunde mit der Erfahrung, die er mit einem Unternehmen gemacht hat, nicht zufrieden ist, können die Mitarbeiter ihre Protokolle ändern, um sicherzustellen, dass der Kunde in Zukunft eine bessere Erfahrung macht.

• Ziele messen: Unternehmen verwenden häufig KPIs, um Ziele zu messen, die das Kundenerlebnis verbessern. Beispielsweise könnte sich ein Bekleidungsgeschäft das Ziel setzen, die Kundenzufriedenheit um 25 % zu steigern, und mithilfe verschiedener Kundenservice-KPIs den Fortschritt der Mitarbeiter bei der Erreichung dieses Ziels messen.

11 KPIs zur Verfolgung des Kundenerlebnisses

Hier sind 11 Arten von KPIs, mit denen Profis das Kundenerlebnis definieren und verfolgen können:

1. Warenkorbabbruchrate

Die Warenkorbabbruchrate zeigt die Anzahl der Kunden an, die ihren Online-Einkaufswagen füllen und dann die Transaktion abbrechen, bevor sie Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Wenn Mitarbeiter die Gründe identifizieren können, warum ihre Kunden den Einkaufswagen abbrechen, können sie die Gesamtabbruchrate des Einkaufswagens senken und die Kundenzufriedenheit verbessern. Wenn Kunden beispielsweise ihren Einkaufswagen abbrechen, weil sie im Geschäft keine Rabattcodes finden, kann das Unternehmen mehr Rabatte gewähren, als Kunden auf ihren Einkaufswagen anwenden.

2. Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate misst die Anzahl der Kunden, die ihr Abonnement für einen Dienst oder eine Organisation innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen. Typischerweise messen Unternehmen die Kundenabwanderungsrate als Prozentsatz und wählen oft einen bestimmten Zeitraum zur Messung aus, beispielsweise ein Verkaufsquartal. Wenn ein Zeitschriftenunternehmen beispielsweise 100 Abonnenten hat und 25 Personen ihr Abonnement nach sechs Monaten beenden, beträgt ihre Abwanderungsrate innerhalb von sechs Monaten 25 %. Wenn Unternehmen die Gründe verstehen, warum ein Kunde sein Abonnement kündigt, können sie ihre Abwanderungsrate insgesamt senken.

3. Net-Promoter-Bewertung

Der Net Promoter Score ist ein Maß für die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde einem Freund die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens vorschlägt. Unternehmen messen ihre Net-Promoter-Bewertung oft durch eine Umfrage, die sie ihren Kunden durchführen und sie fragen, ob sie die Produkte ihres Unternehmens einem Freund oder Kollegen empfehlen würden. Mitarbeiter befragen Kunden in der Regel nach Abschluss einer Transaktion.

In den meisten Umfragen werden Kunden gebeten, ihre Wahrscheinlichkeit, eine Empfehlung auszusprechen, auf einer Skala von eins bis fünf einzuschätzen. Wenn der Kunde das Unternehmen empfiehlt, kann er mit einer Fünf antworten, und wenn er das Unternehmen nicht empfiehlt, kann er dem Unternehmen eine Eins geben. Die Umfrage umfasst auch einen Bereich, in dem Kunden ihre Antwort begründen und positives Feedback oder Verbesserungsvorschläge abgeben können.

4. Bewertung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheitswerte zeigen den Mitarbeitern, wie viele Kunden ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen positiv bewerten. Unternehmen messen dies durch eine Umfrage, bei der Kunden zu ihrem Einkaufserlebnis befragt werden. Diese Umfragen können spezifische Fragen zum Unternehmen enthalten, beispielsweise Fragen zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen, oder sie können allgemeine Fragen zum Gesamterlebnis des Kunden enthalten. Viele Unternehmen veröffentlichen positive Kundenzufriedenheitsbewertungen auf ihren Websites, um potenzielle Kunden darauf aufmerksam zu machen.

5. Conversion-Rate

Die Conversion-Rate ist ein wichtiger Leistungsindikator, der die Anzahl der Kunden misst, die die Website Ihres Unternehmens besucht haben, um eine bestimmte Aktion auszuführen. Wenn an Ihrem Arbeitsplatz beispielsweise eine Anzeige geschaltet ist, die eine Unternehmenswebsite bereitstellt und Kunden dazu einlädt, sich für einen monatlichen Newsletter anzumelden, zeigt die Conversion-Rate die Anzahl der Personen an, die die Website besucht und sich dafür angemeldet haben. Die Conversion-Rate gibt Aufschluss über den Erfolg einer Marketingkampagne und gibt einem Unternehmen Einblick in seinen potenziellen Markt.

6. Durchschnittliche Lösungszeit

Die durchschnittliche Lösungszeit bezieht sich auf die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter oder ein Mitarbeiter eines Unternehmens benötigt, um Kundenprobleme zu identifizieren und zu lösen. Unternehmen mit kürzeren durchschnittlichen Lösungszeiten können eine höhere Kundenzufriedenheit aufweisen, da sich Kunden möglicherweise besser unterstützt fühlen, wenn ihre Probleme schnell gelöst werden.

7. Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value ist eine Prognose des Gesamtnettogewinns, den ein Unternehmen mit einem Kunden erzielen kann. Finanzexperten untersuchen Verkaufstrends, um die Wahrscheinlichkeit zu ermitteln, mit der ein Kunde weiterhin bei einem Unternehmen kauft. Unternehmen können ihre Lebenszyklusschätzungen überprüfen, um die allgemeine Kundenzufriedenheit mit dem Unternehmen zu ermitteln. Wenn beispielsweise der Lifetime-Wert eines Kunden sinkt, können Unternehmen den Grund ermitteln und entscheiden, das Geschäft des Kunden beizubehalten.

8. Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate ist ein Maß für die Gesamtzahl der Kunden, die ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum behält. Kundenbindungsraten und Abwanderungsraten korrelieren miteinander, denn je höher die Kundenbindungsrate, desto niedriger kann die Abwanderungsrate eines Unternehmens sein. Unternehmen messen die Bindungsraten, indem sie die Anzahl wiederkehrender Kunden in einem einzelnen Verkaufszeitraum und die Häufigkeit, mit der jeder Kunde während dieses Zeitraums zurückkehrt, analysieren. Wenn ein Restaurant beispielsweise wissen möchte, wie hoch seine Kundenbindungsrate ist, kann es sich die Kunden ansehen, die innerhalb eines Monats zurückgekehrt sind.

9. Bewertung der Bemühungen des Kunden

Ein Customer Effort Score misst den Arbeitsaufwand, den ein Kunde leisten musste, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erhalten. Diese Bewertung bietet Einblicke in Bereiche mit Verbesserungspotenzial in den Verkaufsabläufen eines Unternehmens und stellt sicher, dass die Mitarbeiter den Kunden ein positives Erlebnis bieten.

In der Regel können Kunden an einer Umfrage teilnehmen, die Aufschluss über ihre Aufwandsbewertungen gibt. In diesen Umfragen werden häufig Fragen gestellt wie „Wie hat unser Unternehmen Ihr Problem gelöst?“ oder *Wie reibungslos verlief die Transaktion?*, um eine Vorstellung von den Erfahrungen jeder Person zu bekommen. Wenn ein Unternehmen einen niedrigen Kundenaufwandswert hat, bedeutet das, dass die Kunden während der gesamten Transaktion nur minimale Anstrengungen unternehmen, was zu höheren Kundenbindungsraten führen kann.

10. Upsells

Die Upsell-Rate ist ein Prozentsatz, der die Anzahl der Kunden angibt, die zusätzliche Upgrades oder Add-Ons für ihr Produkt oder ihre Dienstleistung erwerben. Geschäfte bieten häufig Add-ons an, die das Kundenerlebnis mit einem Produkt oder einer Dienstleistung verbessern können. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Fernseher kauft, könnte ein Ladenmitarbeiter ihm den Kauf eines TV-Ständers oder einer Stereoanlage vorschlagen, um sein Fernseherlebnis zu verbessern. Dies gibt Aufschluss über das Kundenerlebnis, da Verbraucher, die eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, eher dazu neigen, Add-ons zu kaufen.

11. Reine Einschätzung von Emotionen

Eine reine Emotionsbeurteilung bestimmt, wie ein Kunde zu einem Unternehmen steht. Mithilfe dieser Bewertung können Unternehmen feststellen, ob Kunden häufig positive oder negative Gefühle gegenüber der Marke, den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens haben. Wenn Menschen positive Gefühle mit einem Unternehmen verbinden, können sie insgesamt höhere Umsätze erzielen. Um einen Netto-Emotions-Score zu ermitteln, können Mitarbeiter den Kunden eine Umfrage zur Verfügung stellen, in der sie nach ihren Emotionen gegenüber der Marke des Unternehmens gefragt werden.