10 herausragende Beispiele für Kundenservice • BUOM
1. April 2021
Ein guter Kundenservice ist für die Kundenbindung und positive Mundpropaganda unerlässlich. Es gibt an vielen Stellen bei jeder Interaktion Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern. Mitarbeiter auf allen Ebenen Ihres Unternehmens können Maßnahmen ergreifen, um den Kundenservice zu verbessern. In diesem Artikel besprechen wir den Kundenservice anhand von 10 hypothetischen Beispielen aus verschiedenen Branchen.
Was ist guter Kundenservice?
Der Kundenservice umfasst alle Kontakte, die eine Person mit Ihrem Unternehmen und Ihren Dienstleistungen hat. Dazu gehören das Betrachten Ihrer Website, der persönliche Besuch Ihres Geschäfts und die Fernkommunikation. Wenn Sie das beste Kundenerlebnis bieten, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass dieser Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlt und wieder zu Ihnen zurückkommt.
10 Beispiele für Kundenservice
Hier sind 10 Beispiele für guten Kundenservice, die Möglichkeiten zur Verbesserung jeder Kundeninteraktion aufzeigen:
1. Begrüßen Sie den Kunden herzlich und persönlich
Ein Kunde namens Jim begann, jedes Wochenende in einem örtlichen Restaurant zu frühstücken. Jims Stammkellner begrüßt ihn jedes Mal mit seinem Namen und fragt, ob er seine gewohnte Bestellung an Pfannkuchen und Rühreiern haben möchte. Bei Jims letztem Besuch bemerkte der Kellner, dass er eine Mütze der Basketballmannschaft trug, die sie beide lieben, und begann über das große Spiel dieser Woche zu sprechen. Jim fühlte sich wahrgenommen und geschätzt und plante, seine Freunde in der folgenden Woche zum Abendessen mitzubringen.
Diese hypothetische Situation ist ein Beispiel dafür, wie man einen Kunden beeindrucken kann, indem man ihm als Person Aufmerksamkeit schenkt. Sie können den Kunden besser kennenlernen, indem Sie bei Bedarf Smalltalk führen und nach gemeinsamen Interessen suchen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kommentar authentisch ist, da die Leute oft das Gefühl haben, dass ein Kommentar echt ist. Ziel ist es, Ihren Kunden ein freundliches, persönliches Erlebnis zu bieten und ihnen den Wunsch zu wecken, wiederzukommen.
2. Priorisieren Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter.
Führungskräfte eines Bekleidungseinzelhändlers stellten fest, dass Mitarbeiter in Umfragen zur Lebensqualität im Vorfeld eines großen Feiertags von erhöhtem Stress berichteten. Als Reaktion darauf passten sie die Personalplanung an, um ein paar Stunden pro Woche für Kreativität und die Arbeit an Displays und Beschilderungen einzuplanen. Sie haben außerdem ein Anreizprogramm für Mitarbeiterteams eingerichtet, um als Anerkennung für die erhöhte Arbeitsbelastung während der Feiertage kleine Belohnungen zu erhalten.
Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter, da diese direkt mit Ihren Kunden interagieren und oft das Aushängeschild Ihres Unternehmens sind. Wenn sie sich überfordert fühlen, fällt es ihnen möglicherweise schwer, mit jeder Person, mit der sie sprechen, zu interagieren. Erwägen Sie, Ihren Mitarbeitern eine Auszeit von der Bearbeitung von Kundenbedürfnissen und -fragen zu geben, damit sie sich auf eine andere Aufgabe konzentrieren können.
Sie können rund um die Uhr Kundendienstschulungen anbieten, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter kontinuierlich arbeiten. Es kann auch dabei helfen, klare Aufstiegswege innerhalb des Unternehmens zu definieren. Wenn Sie in sie als zukünftige Führungskräfte des Unternehmens investieren, können sich Ihre Mitarbeiter persönlicher an dessen Erfolg beteiligt fühlen.
Mehr Details: 19 Möglichkeiten, Mitarbeiter zu motivieren
3. Kundenbeschwerden als Chance betrachten.
Sarah beschwerte sich kürzlich darüber, dass ihr Kind versehentlich ein Spielzeug zerbrochen habe, weil die Anweisungen auf der Verpackung nicht klar waren. Laura, die in dem Geschäft arbeitete, in dem das Spielzeug gekauft wurde, reagierte mit Mitgefühl. Sie sagte, sie verstehe Sarahs Frustration und entschuldige sich für das Problem.
Laura half Sarah bei der Auswahl eines Spielzeugs, das am besten zum Spielstil ihres Kindes passte, und dankte ihr für die Änderung. Laura bemerkte außerdem, dass dies die dritte Beschwerde über das Spielzeug sei und meldete das Problem der Geschäftsleitung. Daher geben sie auf der Verpackung spezifischere Anweisungen an. Sarah war mit diesem Ergebnis sehr zufrieden und kehrte als Stammkunde in den Laden zurück.
In diesem Beispiel war Sarahs Beschwerde eine Gelegenheit, das zerstörte Vertrauen wiederherzustellen. Laura bot eine sofortige Lösung und einen Plan an, um ähnliche Probleme in Zukunft zu verhindern. Wenn Sie Ihrem Kunden das Gefühl geben, gehört und respektiert zu werden, können Sie ein Problem in Zukunft in eine stärkere Beziehung verwandeln.
Kundenanliegen können auch aus Telefonanrufen, E-Mails und Social-Media-Beiträgen entstehen. Versuchen Sie, auf alle Kundenkommentare zu antworten. Vielen Dank ihnen immer für ihre Zeit und dafür, dass sie ihre Gedanken mit Ihnen geteilt haben. Berücksichtigen Sie nach Möglichkeit deren Feedback, um zu zeigen, dass Sie sie ernst nehmen.
4. Finden Sie Möglichkeiten, Ihre Kunden zu überraschen oder zu beeindrucken.
Das Café begann mit dem Verkauf von Marken-T-Shirts. Im Rahmen der Markteinführung beauftragte das Geschäft jeden Mitarbeiter damit, drei Hemden an Stammkunden zu verschenken. Ein Kunde, ein Student mit einer großen Fangemeinde in den sozialen Medien, veröffentlichte ein Dankesvideo, in dem er echte Überraschung und Aufregung zum Ausdruck brachte. Seine Fans teilten den Beitrag und dadurch erhielt die Store-Seite viele neue Abonnenten.
Über die alltägliche Höflichkeit hinaus können kleine Momente, mit denen Sie Ihre Kunden beeindrucken, eine langfristige Loyalität aufbauen. Ermutigen Sie Ihr Team, nach Möglichkeiten zu suchen, etwas Besonderes zu tun. Sie können Ihren Mitarbeitern ein kleines Zeitbudget oder Firmengelder zur Verfügung stellen, um Ihre Kunden zu begeistern. Ein begeisterter Kunde erzählt möglicherweise seinen Freunden und seiner Familie von seinem Erlebnis oder wird sicher in Zukunft zu Ihnen zurückkehren.
5. Minimieren Sie das vom Kunden wahrgenommene Risiko
Eine Damenbekleidungsboutique hat ein Online-Stilquiz entwickelt, um Käufern die Artikel zu zeigen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Das Quiz ermöglicht es dem Käufer, ein Foto von sich hochzuladen, um zu sehen, wie er in dem Artikel aussehen könnte, und schlägt mehrere neue Stile vor, die dem Käufer gefallen könnten. Das Unternehmen verfügt über ein sehr mildes Rückgaberecht, einschließlich kostenloser Rücksendungen, ohne dass Fragen gestellt werden. Diese Richtlinie hat dazu beigetragen, die Bedenken der Kunden hinsichtlich der Bezahlung eines neuen Stils, den sie möglicherweise nicht mögen, zu minimieren.
Indem das Geschäft seinen Kunden das Anprobieren und Zurücksenden von Kleidungsstücken erleichterte, verringerte es das Risikogefühl. Ermöglichen Sie Ihren Kunden nach Möglichkeit, Ihre Produkte kostenlos anzusehen und auszuprobieren. Machen Sie Ihre Rückgabebedingungen klar und deutlich, mit Bedingungen, die gleich oder besser als die Ihrer Mitbewerber sind. Vergünstigungen wie kostenloser Rückversand, einfache Rückerstattungen, Testzeiträume und Rabattcodes können das wahrgenommene Risiko bei der Nutzung Ihres Dienstes oder Produkts verringern.
6. Folgen Sie Ihren Kunden
Im Kurbad erhalten die Kunden nach jedem Besuch personalisierte, handsignierte Dankeskarten. Außerdem verschickt das Spa an jedem Kundengeburtstag kleine Rabattcoupons. Sie haben kürzlich ein Treueprogramm hinzugefügt, bei dem Kunden kostenlose Add-ons zu ihren Servicepaketen erhalten können.
Sobald Ihr Kunde Ihr Unternehmen verlässt, können Sie die Beziehung mit kleinen Gesten aufrechterhalten. Sie können Ihre Kunden fragen, wie und wie oft sie von Ihnen kontaktiert werden sollen. Erwägen Sie, bei wichtigen Ereignissen wie Geburtstagen und Feiertagen eine Verbindung herzustellen. Sie können Treueprogramme aktivieren, um Stammkunden zu belohnen.
7. Sorgen Sie für eine angenehme Umgebung; Schaffen Sie die gewünschte Atmosphäre
Die Buchhandlung wollte ein Treffpunkt für die Gemeinschaft sein. Die Besitzer des Ladens wollten die Kunden dazu ermutigen, öfter vorbeizukommen, ihre Familie mitzubringen und bei jedem Besuch länger zu bleiben. Sie verkauften Snacks und Kaffee im Café, ersetzten ihre Holzbänke durch bequeme Stühle und fügten eine Kinderecke mit geplanten Lesungen hinzu, um den Eltern Zeit zum Anschauen zu geben. Viel Sonnenschein und leuchtende Farben trugen zur einladenden Atmosphäre bei.
Achten Sie auf die physische Umgebung Ihres Unternehmens, wie z. B. Dekorationen, Beleuchtung und Möbel. Entscheiden Sie, welches Gefühl Ihr Unternehmen vermitteln soll, und koordinieren Sie alles, um dieses Gefühl zu unterstützen. Versuchen Sie, die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusehen, damit Sie etwaige Probleme lösen können, bevor sie auftreten.
8. Bieten Sie bequemen Kundensupport
Eine wachsende Autowerkstatt stellte fest, dass ihre Voicemail mit Kundenfragen überlastet war, was zu langen Antwortzeiten führte. Das Unternehmen hat Omnichannel-Support mit Live-Chat, dedizierter E-Mail und zusätzlichen Social-Media-Funktionen hinzugefügt. Sie stellten Personal ein, um diese Support-Hotlines zu überwachen, auch aus anderen Zeitzonen, um außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe anzubieten.
Es ist wichtig, die Fragen Ihrer Kunden schnell zu beantworten, ohne ihnen das Gefühl zu geben, gehetzt zu sein. Stellen Sie ausreichend Personal bereit, um jedes Problem effektiv zu lösen. Jeder Kunde ist anders und bevorzugt möglicherweise unterschiedliche Wege, mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Sie können den Stress Ihrer Kunden reduzieren, indem Sie mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst anbieten. Machen Sie den Prozess transparent, indem Sie Ihren Kunden mitteilen, wie lange sie mit der Wartezeit rechnen müssen.
9. Bieten Sie einfachen Zugang zum Self-Service auf Ihrer Website
Das Hardware-Unternehmen erkannte, dass viele seiner Kunden es vorzogen, Lösungen für kleine Probleme selbst zu finden. So ermutigten sie Kunden, auf ihrer Website zu bleiben und Vertrauen in ihre Marke aufzubauen, indem sie eine umfangreiche Online-Wissensdatenbank hinzufügten. Diese Seitenreihe umfasste Videos, Blogs und Listen mit häufig gestellten Fragen. Sie aktualisierten die Wissensdatenbank regelmäßig mit neuen Produkten und stellten sicher, dass alle Medien und Links funktionsfähig blieben.
Wenn Kunden ihre Probleme selbst lösen möchten, können Sie sie für Ihr Unternehmen begeistern, indem Sie auf Ihrer Webseite die Informationen bereitstellen, die sie benötigen. Erstellen Sie eine Reihe von Informationsseiten, Videos und Podcasts sowie einen Chatbot, um Kunden bei der Beantwortung häufiger Fragen zu helfen. Behalten Sie dieses Online-Clearinghouse bei, um sicherzustellen, dass Ihr Kundenerlebnis Ihre Qualität und Liebe zum Detail widerspiegelt.
10. Bitten Sie um Feedback
Die kleine, aber wachsende Restaurantkette schickte eine Umfrage an die örtliche Gemeinde, in der sie um Feedback zu einigen neuen Menüpunkten bat. Das Restaurant war überrascht, als es erfuhr, dass süße Beilagen am beliebtesten waren. Diese Informationen inspirierten das Restaurant dazu, in den folgenden Monaten eine Auswahl an Desserts hinzuzufügen.
Anstatt darauf zu warten, dass der Kunde Ihnen Feedback gibt, wenden Sie sich an ihn. Finden Sie ihre Meinung heraus Nutzung von E-Mail- oder Telefonumfragen, sozialen Medien und Interviews.
Ihre Kunden schlagen möglicherweise neue Produkte oder Dienstleistungen vor und geben Ihnen so Ideen für potenzielle Wachstumsbereiche. Sie können auch darum bitten, ihre Kommentare in Bewertungen für Werbezwecke zu verwenden. Stellen Sie sicher, dass die offene und aktive Annahme von Feedback Teil Ihrer Unternehmenskultur ist.