10 Beispiele für erfolgreiche Interaktion mit Kunden • BUOM

Kundenbeziehungen sind die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden in Kontakt tritt. Starke Kundenbeziehungen können zu mehr Loyalität, Bindung und Umsatz führen. Wenn Sie lernen, warum Kundenbeziehungen wichtig sind und wie Sie diese verbessern können, können Sie das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. In diesem Artikel definieren wir, was Kundenbeziehungen sind und warum sie wichtig sind, und schauen uns 10 Beispiele für Kundenbeziehungen an, die die Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens verbessern können.

Was sind Kundenbeziehungen?

Unter Kundenbeziehungen versteht man alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um mit seinen Kunden zu interagieren. Dazu können neue Interaktionen mit Kunden gehören, um langfristige Beziehungen aufzubauen. Für die Verwaltung dieser Beziehungen müssen Sie verschiedene Strategien ausprobieren, aber die Verwendung der richtigen Strategie kann dabei helfen, starke Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Sie können Kundenbeziehungen in zwei Gruppen einteilen: reaktiv und proaktiv. Reaktive Kundenbeziehungen sind nützlich, um auf Kundenprobleme wie Produktmängel oder schlechten Service zu reagieren. Dies kann die Identifizierung von Problemen, die Behebung von Problemen und die Zusammenarbeit mit dem Kunden bei der Suche nach einer geeigneten Lösung umfassen. Bei proaktiven Beziehungen geht es darum, die Kundenzufriedenheit regelmäßig zu verbessern. Dazu können Treueprämien, persönliche Nachrichten oder andere Anreize gehören.

Warum sind Kundenbeziehungen wichtig?

Eine formelle Kundenbeziehungsstrategie bietet mehrere Vorteile. Hier sind einige Gründe, warum Kundenbeziehungen wichtig sind:

• Kundentreue. Unter Kundentreue versteht man die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde lieber mit einem bestimmten Unternehmen oder einer bestimmten Marke interagiert als mit anderen. Gute Kundenbeziehungen können dem Kunden zeigen, dass Sie sich um ihn kümmern, und sicherstellen, dass Sie seine Meinung berücksichtigen.

• Kundenbindung. Ähnlich wie bei Loyalität ist Kundenbindung die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihre Produkte erneut kauft. Wenn Sie beispielsweise einem Kunden eine gute reaktive Beziehung zur Lösung eines Problems geboten haben, möchte er möglicherweise erneut bei Ihnen einkaufen.

• Kundenzufriedenheit: Kunden reagieren möglicherweise positiv auf Unternehmensumfragen oder andere Engagement-Maßnahmen, wenn Sie eine positive Beziehung zu ihnen aufbauen. Ehrliches Feedback kann Ihnen und Ihren Mitarbeitern dabei helfen, bei Bedarf Anpassungen an Kundenbeziehungen, Produkten oder Dienstleistungen vorzunehmen.

• Kundenbotschafter: Kunden können lauter werden, wenn Ihr Unternehmen eine gute Beziehung zu den Kunden hat. Sie können Ihre Dienste Freunden oder der Familie empfehlen oder über ihre positiven Erfahrungen sprechen.

Beispiele für die Verbesserung von Kundenbeziehungen

Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, je nachdem, worauf Sie abzielen möchten. Hier sind 10 Beispiele für Kundenbeziehungsmanagement, die Sie für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen könnten:

Schaffen Sie eine zufriedene Kundendienstabteilung

Der Kundenservice ist die Abteilung, die Kunden vor, während und nach einem Kauf unterstützt und berät. Es ist wichtig, in diese Abteilung zu investieren, die allen Kunden ein unvergessliches Erlebnis bieten kann. Ermutigen Sie die Abteilungsmitarbeiter zum Feedback, wie sie ihre Kunden am besten bedienen können, und ziehen Sie bei positivem Feedback Prämienprogramme in Betracht.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Kundendienstmitarbeiter sind nur eine Abteilung in einem Geschäft oder Unternehmen. Daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter eine angemessene Kundendienstschulung erhalten. Dabei kann es sich um Soft Skills wie professionelle Kommunikation, aktives Zuhören oder Fähigkeiten zum kritischen Denken sowie um Richtlinien und Verfahren handeln. Unternehmensweite Schulungen können dazu beitragen, Probleme zeitnah zu lösen und ein konsistentes Kundenerlebnis sicherzustellen.

Erhalten Sie Feedback

Kundenbewertungen können Ihnen dabei helfen, die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens zu erkennen. Sie können Point-of-Sale-Umfragen versenden, die Fragen basierend auf ihren Erfahrungen enthalten. Dazu könnte gehören, wie sie die Interaktionen ihrer Mitarbeiter beurteilten, wie einfach es war, ein Problem zu lösen, oder wie verfügbare Ressourcen zur Beantwortung von Fragen waren. All dies kann dazu beitragen, Bereiche Ihrer Kundenbeziehung hervorzuheben, die Sie je nach Wünschen und Bedürfnissen ändern können. Durch regelmäßiges Feedback können Sie feststellen, ob die von Ihnen vorgenommenen Änderungen funktionieren.

Folgen Sie schnell

Eine Möglichkeit, eine positive Beziehung zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten, besteht darin, schnell mit ihnen in Kontakt zu treten. Möglicherweise verfügen Sie über Helplines, eine Abteilung zur Beantwortung von Fragen oder gezielte Ressourcen wie FAQ-Seiten, die einem Kunden bei der Lösung eines Problems helfen können. Eine sofortige Nachverfolgung kann dem Kunden zeigen, dass Sie seine Dringlichkeit zur Lösung des Problems teilen.

Seien Sie transparent

Kunden legen Wert auf Transparenz, weil sie zeigt, dass Sie bereit sind, alle wichtigen Informationen mit ihnen zu teilen, egal ob positiv oder negativ. Transparenz gegenüber Kunden kann die Veröffentlichung der Rückgabebedingungen, der Preise oder des Zeitrahmens Ihres Shops für die Lösung von Problemen umfassen. Dadurch kann sichergestellt werden, dass der Kunde im Umgang mit Ihrem Unternehmen immer über diese Informationen verfügt und Sie ihn nicht mit Informationen überraschen, die noch nicht vorhanden waren.

Einsatz von Technologie

Mithilfe von Technologietools können Sie Ihre Kundenbeziehungen schnell und effizient verwalten. Sie können Auto-Response-Technologie, Live-Chat-Funktionen oder Helpdesk-Technologie nutzen, um große Ticketvolumina zu verfolgen. Darüber hinaus gibt es verschiedene CRM-Tools (Customer Relationship Management), mit denen Sie verschiedene Aspekte Ihrer Kundenbeziehungen verwalten können, beispielsweise Vertrieb, Marketing oder allgemeines Feedback.

Ermöglichen Sie Self-Service und Automatisierung

Self-Service scheint Ihre Kundenbeziehungen nicht zu verbessern, aber es kann Ihr Kundenerlebnis verbessern. Die Leute ziehen es vielleicht vor, sich selbst zu testen oder Probleme mit dem Kundendienst zu besprechen, aber Self-Service-Optionen können bei der Lösung einiger Probleme helfen. Wenn Sie Technologie nutzen, sind Chatbots, die automatisch auf Kundenanfragen antworten, oder Wissensdatenbanken, die Kundenressourcen enthalten, zwei Möglichkeiten, Self-Service zu ermöglichen.

Erwägen Sie auch die Automatisierung einiger Prozesse. Wenn eine Person beispielsweise ein Kleidungsstück kauft, können Sie ihr weitere Artikel zeigen, die ihr gefallen könnten. Ein automatisiertes Tool wie dieses kann dem Kunden das Gefühl geben, dass Ihr Unternehmen seine Bedürfnisse versteht.

Zeigen Sie Ihre Wertschätzung

Wertschätzung bedeutet, dass Sie durch Worte oder Belohnungen zum Ausdruck bringen, dass Sie für etwas dankbar sind, was ein Kunde getan hat. Möglicherweise möchten Sie Treueprogramme in Betracht ziehen, die Rabatte, Bargeldgutscheine oder andere Anreize bieten, wenn ein Kunde bei Ihnen einkauft. Wenn sich ein Kunde von Ihrem Unternehmen wertgeschätzt fühlt, erwägt er möglicherweise zukünftige Einkäufe oder empfiehlt Ihr Unternehmen weiter.

Zu Verfügung stehen

Verfügbarkeit im Geschäftsleben ist die Fähigkeit des Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Versuchen Sie sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter in den verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus bei Bedarf für die Menschen verfügbar sind. Beispielsweise ist ein Verkäufer, der bereit ist, an der Kasse zu helfen, genauso wichtig wie ein Kundendienstmitarbeiter, der bereit ist, eine Retoure zu bearbeiten. Berücksichtigen Sie beim Erwägen von Barrierefreiheitsanforderungen, wie Ihr Unternehmen für alle Kunden zugänglich sein kann, einschließlich Kunden mit körperlichen oder geistigen Behinderungen, Kunden, die Ihr Unternehmen aus der Ferne besuchen, und Kunden, die möglicherweise nicht über Ressourcen wie das Internet verfügen.

Co-Kreation

Co-Creation hilft dem Kunden, den Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu bestimmen. Wenn Kunden beispielsweise Bewertungen zu bestimmten Produkten schreiben, kann Ihr Unternehmen die Bewertung hervorheben. Dies gibt dem Kunden die Möglichkeit, während der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke weiterhin Feedback zu geben. Kunden können sich dann auf das gegenseitige Feedback verlassen und das Unternehmen kann aussagekräftige Daten über Produkte und Dienstleistungen gewinnen, die es zur Korrektur etwaiger Kundenbeziehungen oder Produktprobleme nutzen kann.