CSAT, NPS и CES: определения и ключевые различия
Важно внедрить методы для оценки и мониторинга того, насколько ваши клиенты удовлетворены своим опытом использования бизнеса. Три способа измерения показателей удовлетворенности клиентов — это показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), показатель чистого промоутера (NPS) и показатель усилий клиента (CES). Изучение этих показателей и того, что они измеряют, может помочь вам решить, какие из них наиболее важны для интеграции на вашем рабочем месте. В этой статье мы определяем, что такое CSAT, NPS и CES, объясняем их ключевые различия и приводим некоторые соображения о том, как выбрать, когда их использовать.
CSAT, NPS и CES для удовлетворенности клиентов
Вот некоторые ключевые различия между этими показателями:
Определение CSAT и тип опроса
Оценка удовлетворенности клиентов — это прямая мера удовлетворенности ваших клиентов. Компании обычно измеряют этот показатель, когда хотят получить представление о том, как их клиенты относятся к конкретному действию, которое они совершили, или оценить их удовлетворенность конкретным аспектом продукта или услуги, которую они предоставляют. Например, компания может предоставить новому клиенту опрос после того, как он завершит подписку на свои услуги. В опросе об удовлетворенности клиентов может быть предложено оценить их общую удовлетворенность по шкале от одного до пяти, где один означает «не очень доволен», а пять — «очень доволен».
Компании могут настраивать опросы, которые они используют для расчета CSAT. Они могут включать в себя несколько вопросов, которые просят клиентов оценить их удовлетворенность различными аспектами бизнеса, его продуктами или услугами. Компания также может расширить свои опросы, включив в них открытые вопросы, которые побуждают клиентов оставлять отзывы о своем опыте. Эта обратная связь может помочь предприятиям определить конкретные области для улучшения своей компании.
Определение NPS и тип опроса
Компании определяют свой чистый рейтинг промоутера, прося клиентов ответить на один вопрос, спрашивая, насколько вероятно, что они порекомендуют бизнес, его продукты или услуги кому-то еще. Как правило, предприятия просят клиентов оценить вероятность того, что они порекомендуют их продукты и услуги другим, по шкале от нуля до 10. По этой шкале клиенты, отвечающие от нуля до шести, являются недоброжелателями, которые могут указывать на неудовлетворенность вашей компанией. Клиенты, набравшие от семи до восьми баллов, — это пассивные клиенты, которым нравится ваш бизнес, но они могут не рекомендовать его. Респонденты от 9 до 10 – ваши самые лояльные клиенты.
Хотя типичный NPS основан на одном вопросе опроса, некоторые компании могут продолжить этот опрос с открытым вопросом, который побуждает клиента к дополнительной обратной связи. Спрашивая клиентов о том, почему они выбрали свою оценку, вы можете получить ценную информацию о том, что клиентам нравится и не нравится в вашем бизнесе. Основываясь на этих отзывах, вы можете рассмотреть возможности повышения удовлетворенности клиентов, чтобы увеличить количество клиентов, желающих продвигать ваш бизнес среди других.
Определение CES и тип обследования
Оценка усилий клиентов измеряет, сколько усилий ваши клиенты должны приложить, чтобы взаимодействовать с вашим бизнесом. Этот опрос оценивает, насколько легко вашим клиентам выполнять определенные задачи при взаимодействии с вашей компанией, ее продуктами или услугами. Компании могут использовать эту метрику, чтобы получить представление о том, насколько легко их клиентам достичь своих целей при взаимодействии с их бизнесом, будь то покупка, подписка на услугу или общение со службой поддержки. Когда клиенты считают, что с вашим бизнесом легко работать, это может привести к положительному опыту и повышению удовлетворенности клиентов.
Типичный опрос CES состоит из одного вопроса. Обычно клиентов просят оценить, насколько легко было достичь определенной цели после того, как они ее выполнили. Например, он может спросить, насколько легко им было заказать товар в вашем интернет-магазине или связаться с представителем службы поддержки. Если клиенты сообщают о трудностях при взаимодействии с вашим бизнесом, это может быть хорошей возможностью оценить ваши текущие стратегии и внести улучшения для простоты использования.
Что такое транзакционный опрос?
Транзакционный опрос — это опрос, который измеряет опыт клиента после определенного взаимодействия с компанией. Например, в ходе транзакционного опроса клиента могут попросить сообщить об их удовлетворенности использованием веб-сайта вашей компании, доставкой продуктов или взаимодействием со специалистом службы поддержки клиентов. И CSAT, и NPS являются примерами транзакционных опросов. Эти опросы оценивают удовлетворенность ваших клиентов конкретным взаимодействием с вашим бизнесом. Хотя транзакционные опросы могут помочь вам понять опыт ваших клиентов в отношении конкретных аспектов вашей компании и ее продуктов, они могут не указывать на здоровье ваших отношений с клиентами.
Что такое опрос отношений?
Опросы взаимоотношений могут помочь вам лучше понять отношения ваших клиентов и их лояльность к вашему бизнесу. Когда у вас положительные, здоровые отношения с клиентами, они с большей вероятностью будут продолжать покупать товары и услуги через вашу компанию. Кроме того, клиенты, которые чувствуют себя лояльными к вашей компании, с большей вероятностью порекомендуют ваш бренд другим. NPS — это пример опроса взаимоотношений, поскольку он оценивает вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют ваш бизнес другим, что может свидетельствовать об их лояльности к вашей компании. Эти опросы обеспечивают измерение устойчивых отношений с клиентами.
Как выбрать между CSAT, NPS и CES
Вот несколько соображений о том, когда использовать каждый из этих типов опросов:
Когда использовать CSAT
Компании используют опросы CSAT, когда хотят понять степень удовлетворенности клиентов конкретным продуктом, услугой или действием, которое предпринимает компания. Они используют эти опросы, чтобы получить немедленную обратную связь об удовлетворенности своих клиентов конкретным опытом. Например, если компания недавно представила новую функцию на своем веб-сайте, она может разослать опрос каждому посетителю, который взаимодействует с этой функцией, чтобы получить обратную связь. Это позволяет компаниям определить, насколько клиенты удовлетворены этой функцией сразу после ее использования. Недавность получения этих данных помогает гарантировать, что клиенты оставят отзыв, основанный на их первом впечатлении.
Хотя предприятия чаще всего используют опросы CSAT для получения немедленной обратной связи, существуют также варианты использования этих опросов в течение длительного периода времени. Например, если вы хотите получить отзывы клиентов о конкретном продукте, для использования которого им требуется время, вы можете отложить распространение опроса на установленный период времени. Это дает покупателю возможность протестировать продукт, прежде чем оставить отзыв. Другой вариант — регулярно отправлять опросы CSAT определенным клиентам с течением времени. Отправка опросов через регулярные промежутки времени помогает отслеживать удовлетворенность клиентов.
Когда использовать NPS
В то время как предприятия чаще всего используют опросы CSAT для оценки краткосрочной удовлетворенности клиентов, они используют NPS для мониторинга долгосрочной лояльности клиентов. Распространение опросов NPS может помочь вам оценить общее качество опыта, получаемого вашими клиентами, и получить представление о состоянии ваших отношений с клиентами. Когда клиенты сообщают о высоком показателе NPS, это свидетельствует о лояльности к бренду и прочных отношениях с вашими клиентами. Клиенты, которые сообщают о своей готовности рекомендовать ваш бренд другим, с большей вероятностью будут доверять вашей компании, что способствует их общей лояльности и демонстрирует положительные отношения.
Компании могут использовать эту метрику при оценке общей лояльности клиентов или при отслеживании того, как изменения в их бизнес-стратегии влияют на здоровье отношений с клиентами. Например, если компания планирует внести изменения в свой веб-сайт для оптимизации своих функций, она может стратегически рассчитать время распространения своих опросов NPS в ключевые моменты этих обновлений, чтобы оценить, как новые функции влияют на лояльность клиентов. Это позволяет им определить, эффективны ли обновления, которые они делают, для повышения лояльности клиентов, или им необходимо реализовать другие стратегии для удержания своих клиентов.
Когда использовать CES
Оценки усилий клиентов отлично подходят для оценки эффективности вашей стратегии обслуживания клиентов. Когда клиенты найдут ваши услуги простыми в использовании и отвечающими их потребностям, они с большей вероятностью снова обратятся к вам в будущем. Например, если вы владеете авиакомпанией и ваши клиенты сообщают, что они могут легко изменить бронирование авиабилетов, это может показать, что у них был положительный опыт работы с вашим отделом поддержки клиентов. Поскольку клиенты находят ваши услуги простыми в использовании, у них может сложиться положительное впечатление о вашем бизнесе, и они продолжат работать с вами для своих будущих покупок.
Компании выбирают проведение опросов CES, когда хотят понять, насколько легко их клиентам пользоваться их услугами. Эта метрика позволяет компаниям получить представление о том, какие области их бизнеса проще всего использовать для клиентов и какие услуги они могут оптимизировать, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов. Вы можете чаще распространять опросы CES после изменения стратегии обслуживания клиентов. Например, если вы недавно перевели свою телефонную службу поддержки клиентов на полуавтоматическую систему, вы можете распространить дополнительные опросы CES, чтобы оценить, насколько эффективна эта новая система для ваших клиентов.