Что значит быть клиентоориентированным? (Плюс преимущества)
22 июля 2021 г.
Обслуживание клиентов является одним из наиболее важных аспектов ведения бизнеса, поскольку клиенты помогают поддерживать работу бизнеса. Посвящение бизнеса обслуживанию клиентов может помочь установить доверие и лояльность, что может повысить прибыльность и узнаваемость бренда. Понимание того, как стать клиентоориентированным, может помочь вам сделать ваш бренд лидером отрасли по качеству и обслуживанию. В этой статье мы объясним, что значит для бизнеса быть ориентированным на клиента, преимущества корпоративной культуры, ориентированной на клиента, пошагово, как быть ориентированным на клиента, и приведем примеры клиентоориентированного бизнеса.
Что значит быть клиентоориентированным?
Ориентация на клиента означает, что бизнес работает с учетом желаний и потребностей своих клиентов, используя такие инструменты, как отзывы клиентов, для улучшения своего общественного имиджа и предоставления ценности потребителям. Бренды, которые сосредоточены на помощи клиентам, могут добиться большей лояльности и более высокой удовлетворенности сотрудников. Клиентоориентированный бизнес может создать корпоративную культуру, ориентированную на удовлетворение потребностей клиентов, предоставление максимальной ценности, развитие и поддержку своих сотрудников. Наличие довольных и хорошо обученных сотрудников может помочь вам обеспечить качественное обслуживание клиентов.
Преимущества клиентоориентированности
У брендов, ориентированных на клиента, есть много преимуществ, в том числе:
Повышение доверия клиентов
Покупатели могут с большей вероятностью доверять брендам, которые ценят своих клиентов. Бренды могут повысить доверие клиентов, предоставляя превосходные услуги и продукты, отвечая на вопросы клиентов и внося существенные изменения, чтобы лучше поддерживать своих клиентов. Например, если вы приветствуете своих клиентов, используя их имена, вы можете сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя более желанными и ценными. Кроме того, предоставление гарантии возврата денег за продукты, которые клиенты хотят вернуть, может помочь вам показать, что ваша компания хочет помочь клиентам с их потребностями.
Больше довольных сотрудников
Благодаря бизнес-культуре, ориентированной на клиента, вы можете поддержать своих сотрудников и потенциально повысить их удовлетворенность работой. Когда клиенты более удовлетворены своим брендом, сотрудники могут иметь более позитивное взаимодействие с ними. Это может помочь создать хорошие отношения между клиентами и сотрудниками.
Например, после обучения сотрудников клиентоориентированности вы можете заметить, что они охотнее работают сверхурочно и помогают большему количеству клиентов. В этом случае клиентам может быть интересно работать с приятными, уважительными сотрудниками, которые ценят свою работу и опыт работы с клиентами.
Большие продажи продукта
Надежная компания с дружелюбными, ориентированными на клиента сотрудниками также может увеличить продажи. Устанавливая доверие и лояльность посредством отличного обслуживания клиентов, вы можете показать клиентам, что ваш бренд приносит им личную ценность, что может побудить их покупать ваши продукты или услуги.
Например, вы можете создавать и развивать долгосрочные отношения с клиентами благодаря отличному общению, обслуживанию клиентов и осведомленности о компании. Клиенты могут оценить эти усилия и чаще посещать ваш бизнес.
Лучшие отраслевые стандарты
Наличие культуры, ориентированной на клиента, может позволить вам установить стандарты качества и обслуживания для вашей отрасли. Создавая продукты или услуги с высокой ценностью, вы можете иметь больше довольных клиентов. Эти клиенты могут ожидать тех же стандартов от остальной части отрасли, что может повлиять на другие компании, чтобы они были ориентированы на клиента и предоставляли высококачественные продукты и услуги.
Например, у вас может быть линия одежды из экологически чистых материалов, которая поможет вам производить высококачественную продукцию для ваших клиентов. По мере того, как ваша компания растет и привлекает все большую аудиторию, вы можете повлиять на другие бренды, чтобы они следовали принципам устойчивого развития. Это может позволить вам оказать положительное влияние на вашу отрасль и отдельных клиентов.
Как быть клиентоориентированным
Умение быть ориентированным на клиента может помочь вашему бизнесу расти и устанавливать прочные отношения с клиентами. Вот руководство по тому, как стать клиентоориентированным бизнесом:
1. Научите сотрудников ценить клиентов
Важно научить своих сотрудников ценить опыт клиентов. Рассмотрите возможность проведения этого обучения во время процесса адаптации, чтобы ваши сотрудники могли четко понять, как заботиться о ваших клиентах. Вы также можете укреплять эти идеи и ценности на протяжении всего времени работы сотрудников в компании, чтобы помочь им постоянно предоставлять высококачественные услуги.
Вот несколько советов по обучению сотрудников клиентоориентированности:
Поощряйте общение: поощряйте сотрудников общаться с клиентами, чтобы узнать, что им нравится в бренде и что они хотели бы улучшить. Хорошая коммуникация может помочь клиенту почувствовать, что компания ценит его мнение и опыт.
Создайте позитивное рабочее место: позитивное рабочее место с поддерживающими сотрудниками может лучше обслуживать клиентов. Чтобы помочь создать такое рабочее место, вы можете поощрять руководителей групп и супервайзеров хвалить или награждать сотрудников, которые практикуют отличное обслуживание клиентов.
Поощряйте эмпатию: эмпатия может помочь сотрудникам лучше понять, что чувствуют клиенты, что может помочь им более эффективно обслуживать клиентов. Это связано с тем, что чуткий подход может позволить сотрудникам лучше понять точку зрения клиента, что может дать им более объективное представление.
2. Цените клиентоориентированное мышление
Важно убедиться, что ориентированное на клиента мышление является одной из фундаментальных ценностей вашей компании, как внутри, так и за ее пределами, потому что, когда клиенты знают, что ваш бренд ориентирован на клиентов, они могут признать, что ваша компания прислушивается к их проблемам и предоставляет им положительный опыт. Вы также можете показать, что ваш бизнес ориентирован на клиента, предоставив отличную поддержку клиентов и ресурсы, сосредоточив развитие вашей компании на потребностях клиентов и взаимодействуя с клиентами в Интернете и в магазине.
3. Обучать и поддерживать руководящий персонал
Компании с культурой, ориентированной на клиента, должны сосредоточить ресурсы на обучении, чтобы поддержать свой руководящий персонал и создать прочную основу для своих компаний. Менеджеры возглавляют компании и обычно подают пример в отношении целей и ценностей компании. Вы можете узнать о своих менеджерах и их потребностях, устраивая собрания, на которых они могут делиться комментариями и отзывами. Рассмотрите возможность предоставления программ обучения и мотивации для их профессионального развития, чтобы помочь им улучшить свои навыки и обеспечить ценность для клиентов.
4. Участвуйте в местном сообществе
Бизнес, который хочет стать ориентированным на клиента, может поощрять своих сотрудников к участию в жизни местного сообщества. Компании, которые сотрудничают с программами по работе с населением, школами и другими программами, могут повысить узнаваемость своего бренда и имидж в глазах общественности. Участие в общественных программах может помочь укрепить идею о том, что ваша компания заботится о своих клиентах. Например, пожертвовав средства или расходные материалы для местной школьной системы, вы покажете клиентам, что поддерживаете образование, что может улучшить имидж вашего бренда.
Примеры клиентоориентированного бизнеса.
Вот примеры клиентоориентированного бизнеса:
Пример 1
Вот пример компании по производству одежды, которая использует устойчивые ресурсы:
Brave Lads Clothing, LLC — компания из Иллинойса, которая производит одежду из конопли и лидирует в штате по производству продуктов из конопли. Компания расширяет свою линейку, включив в нее оздоровительные продукты, такие как продукты из конопли и масла. Компания сталкивается с проблемой, когда клиенты отмечают, что импортируемая конопля не соответствует тем же стандартам качества, что и местная конопля. Местная конопля также помогает стимулировать местную экономику, создавая новые рабочие места.
В ответ Brave Lads немедленно прекращает импорт конопли и переориентирует свой бренд на 100% органическую коноплю, выращенную внутри страны. Компания прислушивается к клиентам и совершенствует свои продукты и услуги, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.
Пример 2
Вот пример организации финансовых услуг, которая помогает обездоленным:
Inequity Financial Services, Inc. — некоммерческая организация, предоставляющая бесплатные финансовые услуги малоимущим членам общества. В процессе адаптации компания обучает своих сотрудников воплощать ценности бизнеса, а именно сострадание, сочувствие и готовность помочь. Каждый сотрудник проходит обучение разнообразию и чувствительности и получает конкурентоспособную заработную плату. Для сотрудников, желающих повысить свою квалификацию, также доступны дополнительные пакеты обучения и возмещения расходов на обучение.
Компания имеет пятизвездочный рейтинг от своих клиентов и один из самых низких показателей текучести кадров в отрасли. Во многом это связано с постоянной поддержкой компанией как сотрудников, так и людей, которых она обслуживает.