Что такое жизненный цикл клиента? Определение и советы
6 мая 2021 г.
Большинство растущих предприятий стремятся превратить потенциальных потребителей в постоянных покупателей. Для достижения этой цели полезно понимать и применять жизненный цикл клиента, поскольку он помогает компаниям понять, как привлечь клиентов к своим продуктам. Если вы сотрудник, занимающийся поиском и удержанием клиентов, понимание этого цикла может быть полезным. В этой статье мы обсудим, что такое жизненный цикл клиента, почему важно знать цикл, а также 5 этапов жизненного цикла клиента с советами по каждому этапу.
Что такое жизненный цикл клиента?
Жизненный цикл клиента — это процесс, через который проходит клиент до, во время и после покупки продукта вашей компании. Цикл строится на отношениях, формирующихся между компанией и клиентом на каждом этапе. Основная цель состоит в том, чтобы клиент превратился в постоянного клиента, лояльного к бренду и привлекающего больше потенциальных клиентов. Отдел маркетинга бизнеса контролирует и анализирует жизненные циклы клиентов бизнеса, чтобы определить новые стратегии для преобразования и удержания клиентов.
Почему важно знать жизненный цикл клиента?
Каждый этап жизненного цикла клиента важен: с момента, когда потенциальный потребитель впервые увидит ваш продукт, до момента, когда он станет постоянным клиентом бренда. Существуют различные действия, которые компания предпринимает, чтобы гарантировать, что клиент выбирает свой бренд при покупке того, что ему нужно, например, управление взаимодействием в своих учетных записях в социальных сетях или адаптация визуальных эффектов и контента на своих веб-сайтах. Каждый этап цикла дает маркетинговой команде возможность проанализировать существующие в настоящее время стратегии по привлечению новых клиентов и то, что они успешно делают для их удержания в долгосрочной перспективе.
5 этапов жизненного цикла клиента
Существует пять этапов жизненного цикла клиента, и каждый этап важен для привлечения и удержания клиентов. Изучите каждый этап жизненного цикла клиента ниже и найдите предложения по успешному использованию каждого этапа:
1. Охват
Охват — это первая стадия цикла, потому что когда клиент обнаруживает ваш продукт, вы впервые «достигаете» его. На этом этапе ваша цель — привлечь внимание потенциального клиента. Они могут сначала увидеть ваш продукт через листовку по почте, рекламу в социальных сетях или найти аналогичный продукт в Интернете и найти ваш благодаря стратегиям SEO, внедренным маркетинговой командой вашего бизнеса.
Вот несколько распространенных методов, которые можно попробовать на этапе охвата:
Продвигайте свой бренд с помощью рекламы в социальных сетях.
Создайте привлекательный дизайн для своей учетной записи в социальной сети или на веб-сайте.
Разместите на своем веб-сайте ссылку на обзоры продуктов или сообщения в блогах, связанные с вашим продуктом.
Знайте, о чем у ваших идеальных клиентов есть вопросы, и создайте контент, основанный на этих вопросах.
2. Приобретать
Вторым этапом процесса жизненного цикла клиента является процесс приобретения, и этот этап включает в себя информирование клиентов о том, что представляет собой ваш продукт и что он предлагает. Как правило, это происходит, когда они впервые находят ваш веб-сайт или учетную запись в социальной сети и ищут дополнительную информацию о вашем продукте. Это также может быть, когда они звонят в вашу компанию, чтобы задать вопросы, которые у них могут возникнуть. Через любой из этих каналов у бренда есть возможность поговорить с покупателем и начать строить отношения.
Если вы говорите с ними по телефону, отвечаете на вопрос по электронной почте, ведете беседу в чате или они просто просматривают информацию на вашем веб-сайте, это ваше первое взаимодействие с клиентом, и важно, чтобы они чувствовали вас. ответили на их вопросы и заставили их думать, что ваш продукт удовлетворит их потребности. Ваша цель в процессе приобретения — ответить на любые их вопросы, предоставить информацию о ценах и другую общую информацию о вашем продукте, чтобы они чувствовали себя комфортно при покупке вашего продукта.
Вот несколько советов о том, что делать на этапе приобретения цикла:
Если ваш продукт предоставляется по подписке, предложите бесплатную пробную версию, чтобы они могли увидеть и попробовать ваш продукт, чтобы лучше понять, что вы предлагаете.
Предоставьте им возможность подписаться на информационный бюллетень, чтобы они могли быть в курсе новых предложений.
Будьте доступны в нескольких режимах для взаимодействия с клиентом, будь то телефонный звонок, обмен сообщениями в социальных сетях или электронная почта.
3. Оценка
Оценка, третий шаг в жизненном цикле клиента, происходит, когда клиент исследует все свои варианты, прежде чем выбрать, где совершить покупку. Потенциальные потребители смотрят на конкурирующие компании, чтобы оценить то, что они предлагают, и сравнить их с вашим продуктом. Основываясь на этой информации и некоторых других факторах, таких как то, какой продукт предлагает наибольшую ценность и с какой компанией у них был лучший опыт в процессе приобретения, они совершают покупку.
Цель компании на этом этапе — сосредоточиться на построении отношений с клиентом. Продолжайте быстро отвечать на все вопросы или комментарии общего характера. Кроме того, ваша онлайн-платформа должна быть легко доступна для клиентов и отвечать на как можно больше вопросов, касающихся цен на продукты, использования и любых других часто задаваемых вопросов, которые обычно задают клиенты, чтобы у них была информация прямо перед ними, не чувствуя, что им нужно обращайтесь, чтобы задать дополнительные вопросы.
Другие эффективные стратегии оценки включают:
Предложите услугу чата в режиме реального времени на случай, если в последнюю минуту возникнут какие-либо вопросы, в которых покупателю нужно убедиться, прежде чем принять решение о покупке продукта.
Создавайте подробные сообщения в блогах о содержании, которое ваши клиенты обычно интересуют в связи с продуктом.
Информация о покупке и доставке товаров должна быть легко доступной и простой для понимания покупателями.
4. Покупка/удержание
Наконец, клиенты решают, где они хотят приобрести нужный им продукт. Как только они купят у вас свой первый продукт, следующим шагом в цикле будет удержание. Предприятия надеются сохранить клиентов и сделать их лояльными к бренду в качестве постоянных клиентов.
Ваша цель на этом этапе цикла — показать им, какими ценными клиентами они являются для вашей компании, и что каждое ваше взаимодействие направлено на установление с ними взаимопонимания. После совершения первой покупки предложите им принять участие в опросе по обслуживанию клиентов, чтобы вы могли получить отзывы о том, что ваша компания сделала хорошо и что вы можете улучшить. Если клиент чувствует себя удовлетворенным не только качеством своего продукта, но и обслуживанием клиентов во время и после покупки, он, скорее всего, снова сделает покупки у вас.
Другие распространенные подходы к сохранению включают:
Предложите скидку или бесплатную доставку после их первой покупки, чтобы они чувствовали себя в безопасности при выборе покупки в вашей компании.
Установите ожидания клиентов на своем веб-сайте, которые обеспечивают ваши обещания как компании вашим потребителям. Как только вы успешно оправдаете все эти ожидания, клиенты увидят в вас честного и надежного человека.
Оценивайте данные на основе опросов и отзывов клиентов, чтобы определить, какие текущие стратегии работают и что вы могли бы изменить, чтобы улучшить удержание клиентов.
5. Лояльность
Последним этапом жизненного цикла клиента является лояльность, когда покупателю настолько нравится продукт и бренд, что он продолжает покупать продукты этой компании и помогает ему привлечь новых потребителей с помощью маркетинга из уст в уста. Чтобы завоевать лояльность клиентов, убедитесь, что они продолжают получать обслуживание клиентов, которое заставляет их с любовью думать о вашем бренде даже после того, как они совершили покупку.
Попросите их оставить отзыв о вашем продукте и взамен предложите скидку на следующую покупку. Отвечайте на каждый отзыв лично, чтобы способствовать большему взаимодействию между клиентом и брендом, чтобы они чувствовали себя ценными, услышанными и частью самой компании. Эти положительные отзывы помогают потенциальным клиентам принять решение о покупке в вашей компании, снова продолжая жизненный цикл клиента.
Некоторые другие предложения по повышению лояльности включают в себя:
Отмечайте своих клиентов в социальных сетях. Скажите некоторым из ваших потребителей, насколько вы цените их бизнес, чтобы они чувствовали себя особенными, поддерживая вас и ваш бренд.
Стимулируйте своих клиентов, чтобы они стали постоянными покупателями. Создайте программу поощрений, в рамках которой они получают товары со скидкой или бесплатно после того, как они приобретут у вас определенное количество товаров.