Что такое забота о клиентах? (с примерами)

22 февраля 2021 г.

В большинстве случаев успех бизнеса зависит от того, как он относится к своим клиентам. Хотя обслуживание клиентов важно и может повлиять на успех бизнеса, обслуживание клиентов часто длится дольше. Многие компании делают акцент на обоих аспектах, чтобы обеспечить позитивные отношения с клиентом. В этой статье мы даем определение обслуживанию клиентов, объясняем, почему обслуживание клиентов важно, рассказываем о различиях между обслуживанием клиентов и обслуживанием клиентов и приводим примеры исключительного обслуживания клиентов.

Что такое забота о клиентах?

Забота о клиенте — это только часть обслуживания клиентов. В частности, это то, как отдельный человек, группа или компания относятся к своим клиентам. Забота о клиентах включает в себя каждое взаимодействие клиента с бизнесом, потому что каждое из них дает компании возможность построить отношения с каждым клиентом на индивидуальной основе, исходя из их уникальных желаний и потребностей.

Когда бизнес сосредотачивается на заботе о клиентах, он должен убедиться, что клиент полностью удовлетворен и что он доверяет, уважает и лояльно относится к бизнесу из-за пристального внимания, которое компания уделяет им. Это превосходит ожидания и создает эмоциональную связь с клиентом, понимая его потребности, желания, мотивы и ожидания, а затем предоставляя эти знания.

Почему важна забота о клиентах?

Вот лишь несколько причин, по которым забота о клиентах важна для бизнеса:

• Преимущество перед конкурентами: Предоставление превосходного обслуживания клиентов может выделить вас среди конкурентов. Предоставление отличного обслуживания клиентов является более распространенным явлением, но забота о клиентах требует времени, усилий и искреннего интереса к построению отношений. Клиенты должны иметь возможность видеть ценность вашего бизнеса, если забота о клиентах находится в центре внимания.

• Больше клиентов: клиенты, у которых есть отличный опыт, с большей вероятностью поделятся подробностями своего опыта с другими. Хотя больше клиентов, вероятно, не является вашей основной целью в стратегии обслуживания клиентов, это типичный результат для компаний, которые серьезно относятся к обслуживанию клиентов.

• Повторные продажи: опыт обслуживания клиентов, который вы предоставляете клиентам, не только помогает привлечь новых клиентов, но и помогает вам сохранить существующую клиентскую базу. Эти лояльные клиенты с большей вероятностью приобретут товары и услуги вашей компании из-за заботы, которую вы им оказали, что настраивает вас на повторные продажи.

• Мотивация сотрудников. Несмотря на то, что ваши сотрудники не являются получателями взаимодействия по обслуживанию клиентов с клиентом, они несут ответственность за его предоставление. Простое участие в том, чтобы сделать клиентов счастливыми и превзойти их ожидания, может положительно повлиять на удовлетворенность сотрудников и привести к повышению мотивации, производительности и удовлетворенности на рабочем месте.

• Привлекайте высококвалифицированных кандидатов. Если ваша компания способна заслужить репутацию благодаря своей заботе о клиентах, вы, естественно, сможете привлекать высококвалифицированных кандидатов на открытые вакансии. Больше людей захотят работать в организации, которая таким образом ставит клиентов на первое место, и вы можете обнаружить, что на вашу работу претендуют самые талантливые люди.

Забота о клиентах против обслуживания клиентов

Успешный бизнес будет работать как над обслуживанием клиентов, так и над обслуживанием клиентов, уделяя внимание каждому из них для формирования взаимовыгодных отношений с клиентом, которые могут удовлетворить их потребности и увеличить продажи и узнаваемость бренда для бизнеса. Как забота о клиентах, так и обслуживание клиентов могут повысить удовлетворенность клиентов, но между ними есть некоторые различия, в том числе:

Забота о клиентах больше связана с построением отношений

Обслуживание клиентов больше сосредоточено на установлении связи с отдельными клиентами с помощью таких действий, как активное слушание и задавание вопросов, чтобы понять потребности клиентов. Служба поддержки клиентов чаще рассматривает клиентов как обобщенную группу.

Обслуживание клиентов более транзакционное

Обслуживание клиентов включает в себя такие вещи, как обработка возвратов, ответы на вопросы и документирование проблем. Забота о клиентах больше связана с более глубокими отношениями, которые вы формируете с клиентами.

Надлежащее обслуживание клиентов требует больше времени

Поскольку обслуживание клиентов включает в себя построение отношений с вашими клиентами, основанных на эмоциональной связи, обслуживание клиентов занимает немного больше времени, чем более транзакционный характер обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов — это то, что бизнес создает с течением времени, обычно на протяжении всего жизненного цикла клиента, тогда как обслуживание клиентов может включать только одно взаимодействие.

Обслуживание клиентов более поддается количественной оценке

Операции по обслуживанию клиентов более поддаются количественной оценке, поэтому обычно существуют цели, связанные с этой частью отношений с клиентами. Забота о клиентах обычно не является чем-то, в чем бизнес может измерить успех.

Забота о клиентах не всегда связана с бизнесом

Поскольку обслуживание клиентов связано с клиентом, оно не всегда связано с бизнес-целями. Компании, ориентированные на обслуживание клиентов, обычно оказывают помощь клиентам, даже если это не приводит к продажам или иным образом влияет на успех бизнеса.

Обслуживание клиентов более реактивное

Агенты по обслуживанию клиентов обычно взаимодействуют с клиентами после того, как клиенты по какой-либо причине связываются с компанией. Это может быть связано с тем, что у них возникли проблемы с покупкой или им нужно руководство по использованию продукта. Обслуживание клиентов является более активным, поскольку представители компании взаимодействуют с клиентами, даже если клиенты не нуждаются в обслуживании.

Примеры заботы о клиентах

Эти примеры заботы о клиентах демонстрируют, что означает этот термин и как он может повлиять на отношения бизнеса с его клиентской базой:

Пример 1

Бенни, пациент с хронической болью в спине, назначен на прием в Touchstone Chiropractic, центр, который он регулярно посещает в течение последнего месяца. Доктор Джон и Бенни говорят, в основном о его предстоящей свадьбе, пока Бенни вносит свои коррективы, а затем Бенни идет домой. После своего визита он получает индивидуальное электронное письмо от доктора Джона, в котором он благодарит его за терпение и поздравляет с предстоящей свадьбой. Когда Бенни приходит на встречу после своей свадьбы, доктор Джон просит его рассказать обо всем этом и проявляет неподдельный интерес к его рассказу о событиях.

Этот пример показывает, что обслуживание клиентов не обязательно должно быть сложным или принудительным. Вместо этого, просто слушая клиентов, узнавая больше об их опыте и расспрашивая их о различных жизненных событиях, вы можете значительно изменить ваши отношения. Клиент будет чувствовать себя важным и заботливым.

Пример 2

ABC Hotels регулярно взаимодействует с пользователями социальных сетей на своих платформах. Компания может отвечать на вопросы, рассматривать жалобы и многое другое. Тем не менее, ABC Hotels также ищет способы связаться с людьми, которые, возможно, еще не являются их клиентами, поэтому они ищут беседы, в которых они могут помочь другим.

В одном случае случайный пользователь публикует пост, в котором он спрашивает лучший ресторан в Далласе с обширной винной картой. Отели ABC, некоторые из которых расположены в Далласе, отвечают на вопрос человека, предлагая на выбор несколько ресторанов и предложения блюд для каждого. Хотя этот клиент не задавал вопрос ABC Hotels и не останавливается в отеле ABC, бренд превзошел все ожидания и обеспечил ценность для потенциального клиента.

Вам не нужно резервировать обслуживание клиентов для активных клиентов. Вместо этого, если ваша компания действительно заинтересована в помощи, вы можете сделать это, что продемонстрирует вашу приверженность ценностям, на которых был основан ваш бизнес.

Пример 3

Билл Роджерс уже более 20 лет является клиентом Cafe Your Way, местной кофейни. В воскресенье, когда Биллу исполнилось 100 лет, Cafe Your Way разместила поздравительную открытку перед входом в магазин на всю предыдущую неделю и призвала посетителей подписать поздравления с днем ​​​​рождения своему самому старому покупателю. Зная, что у Билла есть привычка навещать каждое воскресенье днем, владельцы Cafe Your Way подарили ему открытку, содержащую более 70 добрых пожеланий от посетителей. Они также украсили его обычное место в магазине воздушными шарами и лентами.

Зная, что достижение 100-летнего возраста является важной вехой, и в знак благодарности за его лояльное покровительство, Cafe Your Way было счастливо удивить и порадовать клиента, о котором они заботятся.

Этот пример заботы о клиентах был бы невозможен без знакомства владельцев Cafe Your Way со своими посетителями. Они нашли время, чтобы узнать больше о джентльмене, который приходил каждое воскресенье днем, и составили сердечный план, чтобы он чувствовал себя особенным.