Что такое управление успехом клиентов и почему это важно?

Организации могут использовать различные методы, чтобы их клиенты были довольны их продуктами и услугами. Управление успехом клиентов — это один из подходов, который компания может использовать для укрепления своих отношений с потребителями и принятия упреждающих мер для сведения к минимуму проблем, с которыми они сталкиваются в связи с брендом. Понимание этого метода может помочь бизнесу эффективно внедрить его и улучшить его восприятие членами целевой аудитории. В этой статье мы рассмотрим, что такое управление успехом клиентов, подчеркнем, почему оно важно, обсудим, как его эффективно реализовать, перечислим пять элементов этого подхода и дадим советы по этой стратегии.

Что такое управление успехом клиентов?

Управление успехом клиентов — это бизнес-стратегия для мониторинга взаимодействия клиентов с организацией и обеспечения того, чтобы компания предоставляла продукты и услуги, отвечающие требованиям и проблемам потребителей. Основное внимание в этом методе уделяется обеспечению того, чтобы клиенты добивались успеха при использовании продуктов компании и получали желаемые результаты и решения. Эта практика управления ориентирована на отношения и направлена на согласование надежд потребителей и бизнеса на получение результатов, выгодных для обеих сторон.

Почему управление успехом клиентов важно?

Управление успехом клиентов важно, потому что оно может улучшить отношения между потребителями и брендом, гарантируя, что и клиенты, и компании получат выгоду от сделок с продуктами и долгосрочного бизнеса. Эта практика позволяет организациям учитывать запросы своей целевой аудитории и заранее устранять проблемы, с которыми они могут столкнуться. Это побуждает организации учитывать желания и требования клиентов и, как следствие, мотивирует клиентов оставаться лояльными к конкретной компании. Это означает, что эффективное управление успехом клиентов может увеличить доход, повысить скорость продления и минимизировать отток клиентов.

Как эффективно внедрить управление успехом клиентов

Вот список шагов, которым могут следовать профессионалы, чтобы эффективно внедрить управление успехом клиентов:

1. Поймите, как клиенты определяют успех

Пытаясь предоставить клиентам поддержку, важно оценить, в чем им нужна помощь и как они определяют успешное использование продукта или услуги. Получение этой информации может включать в себя проведение опроса или проведение фокус-группы, чтобы узнать больше о приоритетах и целях целевой аудитории компании.

Профессионалы также могут общаться с клиентами на конференциях или профессиональных мероприятиях или связываться с экспертами в своей сети, чтобы получить их отзывы и предложения. Понимание того, что клиенты ищут в продукте, может помочь организации интегрировать эти функции или результаты в свои товары и услуги и подготовиться к процессу успеха клиентов.

2. Сосредоточьтесь на успехе клиента как можно раньше

Компаниям может быть легче внедрить этот бизнес-метод, если они сосредоточатся на нем на раннем этапе развития организации и интегрируют его во все свои проекты по разработке продуктов. Это помогает интегрировать эту стратегию в культуру компании и мышление ее команды, побуждая всех сотрудников сосредоточиться на оптимизации успеха клиентов.

Компании также может быть полезно включить процесс успеха клиента на ранней стадии взаимодействия клиента с брендом. Это означает, что до того, как потенциальный клиент подпишется на ваши услуги или купит продукт, компания подчеркивает важность успеха клиента в своих стратегиях маркетинга, продаж и поддержки клиентов.

3. Спланируйте процесс успеха клиента

Успех клиента может включать в себя несколько отделов внутри компании, поэтому важно определить, как клиенты могут взаимодействовать с различными группами на протяжении всего процесса успеха клиента. Организация может рассмотреть возможность планирования этой серии взаимодействий, чтобы понять переходы между отделами, а также инструменты и системы, которые профессионалы могут использовать при взаимодействии с клиентом или вносить свой вклад в разработку и выполнение продукта.

Это может помочь отслеживать задачи, которые агенты по работе с клиентами решают на протяжении всего этого процесса, и гарантирует, что они учитывают все аспекты этой стратегии, такие как циклы обратной связи и обстоятельства принятия решений. Компания может выделить элементы этого процесса, которые увеличивают влияние на пути к успеху клиента, такие как тактика решения проблем и возможности дополнительных продаж.

4. Подумайте, как повысить ценность

Клиенты могут взаимодействовать с брендом для различных целей, включая телефонные звонки, информационные бюллетени, переговоры, дополнительные продажи и поддержку клиентов. Профессионалы могут иметь возможность повысить ценность в каждой точке контакта с клиентом, и понимание того, как это сделать, может принести пользу организации и потребителю. Существует множество способов, которыми организации могут повысить ценность общения с клиентами, в том числе:

Проведение обучения по продукту или услуге
Предлагаем новые функции
Сосредоточенность на своих успехах
Предложение маркетинговых ресурсов, таких как подкасты или блоги, для ознакомления.
Обсуждение лучших практик

5. Активно обращайтесь к клиентам

Основным аспектом управления успехом клиентов является учет потенциальных проблем или запросов клиентов и их упреждающая обработка. Это может включать в себя связь с ними до того, как они обратятся к организации с проблемой или вопросом. Агенты по работе с клиентами также могут обсуждать с клиентами и подписчиками различные дополнительные элементы, чтобы они знали, когда организация обновляет свои продукты или предлагает новую программу обучения.

Вместо того, чтобы полагаться на реактивные методы для решения проблем после их возникновения, проактивное общение может помочь клиентам чувствовать себя информированными и понимать постоянный прогресс и развитие компании. Это также может быть важным дополнительным инструментом, который профессионалы используют для внедрения новых функций и увеличения продления подписки или коэффициента удержания клиентов.

6. Отслеживайте показатели и показатели успеха клиентов

После того, как организация внедрила передовые методы обеспечения успеха клиентов, она может отслеживать различные показатели, чтобы убедиться, что эти стратегии оказывают положительное влияние на клиентов и их взаимодействие с брендом. Эти измерения могут дать компании представление об эффективности их методов достижения успеха клиентов и выявить потенциальные области для улучшения.

Это может помочь бренду понять, какие из его процессов успеха клиентов эффективны и улучшились ли показатели, такие как уровень оттока, благодаря этим передовым методам. Чем больше организация отслеживает эти переменные, тем быстрее она сможет решать любые возникающие проблемы и постоянно улучшать свой процесс достижения успеха клиентов. Некоторые полезные показатели могут включать:

Скорость повторной покупки
Стоимость удержания клиентов
Чистая оценка промоутера
Значение жизни клиентов
Оценка усилий клиента
Оценка удовлетворенности клиентов

5 элементов эффективного управления успехом клиентов

Вот список элементов эффективного управления успехом клиентов:

1. Проактивное вмешательство

Одним из фундаментальных аспектов процесса управления успехом клиентов является упреждающее вмешательство, которое позволяет профессионалам решать проблемы и проблемы клиентов до или по мере их возникновения, а не принимать меры после их возникновения. Это может включать в себя реформирование или изменение методов вмешательства или создание расписания вмешательства, например, опрос по электронной почте каждые три месяца или обзор бизнеса каждый квартал. Организации также могут выполнять вмешательства на основе данных о клиентах. Например, если один шаг в процессе подписки обычно останавливает потенциальных клиентов от совершения покупки или продления, агенты по работе с клиентами могут активно вмешаться.

2. Оценка

Организации могут извлечь выгоду из оценки фундаментальных аспектов своего бизнеса, в том числе того, как клиенты относятся к их продуктам и как работает их компания в целом. Компании могут оценивать свою работу на основе результатов работы и удовлетворенности своих клиентов.

Даже если кажется, что их бизнес преуспевает за счет сокращения оттока клиентов или увеличения количества подписчиков, если клиенты не получают того, что им нужно, от продуктов или услуг компании, их долгосрочная лояльность к компании может не сохраниться. Это означает, что бренд может узнать о том, как у него дела на самом деле, оценивая, как его клиенты относятся к товарам, которые они покупают, и предоставляют ли эти продукты им необходимые решения.

3. Продвижение и продление подписки

Продвижение клиентов и продление подписки являются неотъемлемыми аспектами процесса успеха клиентов, поскольку продукты, предлагаемые вашей организацией, идеально помогают клиентам достичь желаемых результатов. Чтобы клиенты продолжали достигать своих динамичных и постоянно меняющихся целей, они могут полагаться на продукты и услуги, предлагаемые вашей компанией. Это означает, что продление или покупка новых продуктов являются частью успеха клиента, если они выполнены правильно. Управление успехом клиентов может включать дополнительные и перекрестные продажи, которые предоставляют клиентам дополнительные функции и услуги, помогающие им достичь своей цели и поддерживать ее.

4. Общение

Общение с клиентом позволяет организации получить доступ к данным и информации, которые ей необходимы для удовлетворения текущих требований клиента и удовлетворения его предпочтений. Независимо от того, включает ли общение реактивное вмешательство или упреждающие обновления статуса, обмен информацией и предоставление помощи клиентам гарантирует, что организация рассматривает и решает индивидуальные запросы.

Хотя эти ценные примеры общения с клиентами могут показаться очевидными, переписка может также включать маркетинговые кампании и первоначальные взаимодействия потенциальных клиентов с брендом. Внутренняя коммуникация также может быть жизненно важным аспектом эффективного управления успехом клиентов, чтобы гарантировать, что все агенты и сотрудники понимают цели компании, то, что сотрудники узнают от клиентов, и желаемые результаты клиента.

5. Содействие

Содействие успеху клиентов включает в себя предоставление клиентам списка того, что они могут ожидать от компании, и вех успеха, с которыми они могут столкнуться во время подписки или использования продукта. Это помогает клиенту понять шаги, которые он может предпринять для достижения своей цели, и готовит его к достижениям, которых он может достичь на протяжении всего процесса.

Это также может помочь компании установить свои надежды или ожидания. Например, если организация небольшая и надеется расширить свою аудиторию, обсуждение ожиданий может включать в себя желание клиентов написать отзывы после достижения определенной цели.

Советы по управлению успехом клиентов

Примите во внимание следующие советы по управлению обслуживанием клиентов:

Определите, когда клиентам требуется помощь

При просмотре данных о клиентах вы сможете на раннем этапе определить основные признаки того, что клиент испытывает трудности с конкретным продуктом или услугой. Как член команды по работе с клиентами, вы можете извлечь пользу из распознавания таких ситуаций и создания плана, который поможет клиентам эффективно использовать продукты вашей компании, чтобы помочь им достичь своих целей. Этот процесс может включать в себя предоставление испытывающим трудности клиентам дополнительных ресурсов и возможностей для обучения, чтобы понять, как извлечь наибольшую выгоду из продукта, или проактивное решение их проблем.

Создайте цикл обратной связи для клиентов

Поскольку успех клиентов — это непрерывный и динамичный процесс, создание цикла обратной связи для клиентов может помочь компаниям понять уникальные запросы, цели и опасения потребителей. Разработка цикла, который постоянно предоставляет агентам по работе с клиентами информацию о клиентах, помогает этим специалистам не отставать от меняющихся приоритетов подписчиков. Это может показать клиентам, что организация стремится адаптироваться, чтобы помочь своим клиентам достичь своих целей и сохранить свой долгосрочный бизнес.

Убедитесь, что успех клиента является приоритетом для всей компании

Независимо от того, есть ли в организации команда специалистов по работе с клиентами или нет, важно внедрить эту ценность в качестве общекорпоративного приоритета. Все сотрудники, от отдела маркетинга до разработки продуктов и дизайна, могут извлечь выгоду, сосредоточившись на успехе клиентов. Когда улучшаются показатели успеха клиентов, такие как уровень удержания и пожизненная ценность, вся организация может увеличить свой доход, прибыль и долговечность. Все сотрудники могут ощутить положительный эффект от процветающего бренда и удовлетворенной клиентской базы.