Что такое управление клиентским опытом и почему это важно?

13 апреля 2022 г.

Управление клиентским опытом позволяет организациям понять своих клиентов и их отношения с брендом. Он включает в себя восприятие покупателя, то есть то, как покупатель думает о бренде, и взаимодействие, которое влияет на то, совершает ли клиент покупку у бренда. В этой статье мы определяем, что такое управление клиентским опытом, объясняем, почему это важно, обсуждаем некоторые из его потенциальных преимуществ и даем несколько советов по его внедрению.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом (CEM) относится к практикам и процессам, необходимым для проектирования, внедрения, управления и улучшения каждого взаимодействия между организацией и клиентом.

Управление опытом начинается до покупки товара или услуги и продолжается после совершения продажи. Он включает в себя использование информации из этих взаимодействий в каждой точке взаимодействия и по нескольким каналам, чтобы помочь компаниям понять, чего хотят их клиенты, что они покупают и где они делают покупки. Это позволяет организации повысить качество обслуживания клиентов, удержать потребителей и создать положительный опыт для каждого клиента.

Почему управление клиентским опытом важно?

Управление клиентским опытом важно для создания позитивных отношений с клиентами. У клиентов есть много вариантов покупки и доступ к значительному объему информации, поэтому они часто более избирательны в своем выборе. Создание хорошего опыта может помочь им почувствовать связь с вашим бизнесом.

Управление клиентским опытом также полезно для укрепления бренда вашей организации. Это помогает клиентам узнать больше о вашей организации, ее предложениях и о том, что представляет ее бренд. В результате это может улучшить запоминаемость их бренда, мотивируя их покупать у вас чаще.

Каковы преимущества управления клиентским опытом?

Управление клиентским опытом предлагает ценность для организаций. Некоторые потенциальные преимущества могут включать:

Создание более высоких стандартов для сотрудников

Внедрение высококачественного клиентского опыта требует навыков каждого в организации. Это также устанавливает более высокие ожидания для сотрудников, чтобы гарантировать, что они создают выдающиеся впечатления для каждого клиента. Это может помочь улучшить общее качество и способности ваших сотрудников.

Повышение лояльности клиентов

Управление клиентским опытом включает в себя создание ценных и запоминающихся взаимодействий для клиента с организацией. Это укрепляет связь между клиентом и вашей организацией, улучшая их эмоциональную связь с вашими продуктами или услугами. В результате они могут быть более лояльны к вашей организации, продолжая покупать у вас и поощряя других делать то же самое.

Увеличение продаж

Управление качеством обслуживания клиентов может увеличить продажи и увеличить прибыль вашей организации. Постоянные клиенты могут регулярно покупать у вас, создавая надежный поток доходов. Из уст в уста самые лояльные клиенты вашей организации могут побудить больше клиентов совершить покупку у вас в первый раз, представляя продажи от новых покупателей и создавая потенциал для новых лояльных покупателей.

Снижение оттока клиентов

Отток клиентов относится к количеству клиентов, которые прекращают использовать или покупать у определенной организации. Это может быть дорого для организаций, потому что часто приводит к потере прибыли и может потребовать дорогостоящих маркетинговых кампаний для привлечения и преобразования новых клиентов. Создание уникального клиентского опыта повышает лояльность клиентов и бренда, снижает отток клиентов и потенциально экономит деньги организации.

Усиление предпочтения бренда

Важным аспектом управления клиентским опытом является обеспечение уникального опыта бренда. Если опыт понравится и найдет отклик у клиентов, они могут выбрать ваши продукты и услуги и со временем отдать предпочтение вашему бренду. Это выгодно для увеличения доходов и может быть полезно, если ваша организация хочет расширить свои предложения. Он обеспечивает базовый уровень, при котором клиенты уже знают и любят ваш бренд, что, возможно, делает их более склонными доверять вам настолько, чтобы попробовать что-то новое.

5 советов по эффективному управлению клиентским опытом

Примите во внимание следующие советы, которые помогут вам успешно внедрить управление клиентским опытом:

1. Тщательно выбирайте сообщения

Создавайте и доставляйте правильные сообщения клиентам в подходящее время. Важно помнить о том, что клиент испытывает на каждом этапе жизненного цикла. Проанализируйте данные о своих клиентах, чтобы определить, какие сообщения клиенты могут быть наиболее восприимчивы, и определите возможности для улучшения обмена сообщениями в каждой точке взаимодействия.

2. Создайте профили клиентов

Разработайте полные профили клиентов, в которых подробно опишите, кто ваши клиенты. Это включает в себя использование доступных вам исторических данных, чтобы узнать больше о таких темах, как демографическая информация, история транзакций, поведение клиентов и прибыльность. Также важно часто обновлять эти профили клиентов, чтобы обеспечить их точность. Создание и поддержание этих профилей может помочь вам определить способы улучшения конкретных аспектов обслуживания клиентов, понять их ожидания и оптимизировать процесс принятия решений.

3. Улучшить продукты или услуги

Оцените продукты или услуги, которые предлагает ваша организация, и сравните их с тем, что есть на рынке у ваших конкурентов. Ищите способы улучшить свои предложения или выделить их среди конкурентов. Это может быть эффективным способом побудить клиентов рассматривать ваш продукт или услугу как лучшие из доступных и выбирать их среди других.

4. Персонализируйте опыт

Предоставьте своим клиентам персонализированный опыт. Используйте данные о них, чтобы понять их поведение и желания, и обязательно учитывайте контекст, в котором они действуют, чтобы достичь полного понимания того, кем они являются. Это может помочь им почувствовать себя особенными и ценными, поощряя их быть лояльными к вам.

5. Обеспечьте обучение клиентов

Обучайте специалистов по обслуживанию клиентов и продавцов передовым методам обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов. Убедитесь, что они понимают, почему это важно для успеха организации, и рассмотрите возможность распространения обучения на других сотрудников. Это обучение может помочь создать отличные стандарты для вашей организации, чтобы постоянно улучшать и поддерживать высокое качество обслуживания клиентов.