Что такое система регистрации проблем? Определение и преимущества

25 апреля 2022 г.

Системы обработки заявок на устранение неполадок — это программы, которые группы поддержки клиентов могут использовать для отслеживания и решения проблем клиентов. Эти системы могут помочь специалистам службы поддержки решать проблемы, организуя заявки и решая проблемы низкого уровня. Если вы являетесь специалистом по поддержке клиентов или хотите им стать, вам может быть полезно узнать больше о системах регистрации неисправностей и о том, что они делают. В этой статье мы объясним, что такое система регистрации неисправностей, подробно расскажем о преимуществах ее использования и перечислим их потенциальное использование.

Что такое система регистрации неисправностей?

Системы заявок на устранение неполадок — это инструмент обслуживания клиентов, который команды могут использовать для записи, обнаружения, сообщения и решения проблем клиентов. Системы регистрации неисправностей позволяют организациям реагировать на проблемы клиентов и управлять ими, не назначая агента для каждого случая. Система регистрации неисправностей включает в себя общую информацию о продуктах и ​​услугах, часто задаваемые вопросы и ответы на них, статьи, объясняющие, как выполнять определенные действия, и системы чата, которые запускаются через программное обеспечение, чтобы помочь клиентам найти ответы.

Преимущества систем тикетов о проблемах

В зависимости от используемой вами системы регистрации неисправностей у нее могут быть разные преимущества. Вот некоторые общие преимущества, которые вы можете получить при использовании систем регистрации неисправностей:

Упростите совместную работу коллег

Одним из преимуществ систем регистрации неисправностей является то, что они облегчают общение между агентами службы поддержки и коллегами. Система регистрации неисправностей может предложить двум агентам работать вместе для решения проблемы клиента или может предоставить информацию о том, какой специалист в организации может лучше всего решить проблему. Некоторые системы могут отправлять автоматические сообщения менеджерам, когда запросы в службу поддержки решаются.

Улучшить общение с клиентами

Системы регистрации неисправностей также улучшают общение с клиентами. Первый способ сделать это — начать разговор с клиентом при первом контакте. Это может произойти, когда клиент посещает сайт или отправляет заявку. Система заявок на устранение неполадок также организует заявки, позволяя им в первую очередь добраться до наиболее квалифицированных агентов. Это может помочь создать более эффективную коммуникацию и способствовать более быстрому ответу специалистов службы поддержки.

Используйте стандартный подход

Системы регистрации неисправностей помогают организациям поддержки внедрять стандартизированный подход. Делая это, вы можете быть уверены, что не пропустите жалобу клиента, потребовав, чтобы все заявки вводились в систему через одну и ту же форму. Это также позволяет организации собирать больше данных о клиенте и его продукте, что значительно упрощает процесс разрешения проблем.

Использование для систем регистрации проблем

Системы обработки заявок на устранение неполадок имеют множество функций, которые могут быть полезны службам поддержки клиентов. Вот некоторые варианты использования систем регистрации неисправностей:

Сортировать тикеты клиентов

Одно из применений систем обработки заявок на устранение неполадок — сортировка заявок клиентов. В зависимости от размера группы поддержки клиентов у вас могут быть разные команды, которые занимаются разными областями. Например, у вас может быть одна команда, которая занимается проблемами и вопросами членства, а другая — устранением ошибок в программе. Система тикетов может заставить клиентов самостоятельно сообщать о характере своей проблемы или может анализировать свое сообщение, чтобы определить, какая команда лучше всего подходит для решения их проблемы.

Обеспечить немедленное обслуживание

Системы устранения неполадок могут помочь вам предоставлять немедленные услуги клиентам, что может улучшить качество обслуживания клиентов. Системы могут сделать это, предлагая чат-ботов для начала разговоров с клиентами, стандартные шаблоны для взаимодействия или немедленное подключение к агенту после выявления проблемы. Системы регистрации неисправностей также могут информировать клиента о возможном ожидании следующего доступного представителя или предлагать, чтобы агент позвонил им.

Способствовать самопомощи решений

Клиенты могут найти простые самостоятельные решения своих проблем с помощью систем заявок на устранение неполадок. Например, система может предложить статью с практическими рекомендациями или обучающее видео, чтобы помочь покупателю понять продукт и успешно его использовать. Система регистрации неисправностей также может предлагать ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы помочь клиентам решить свои проблемы без необходимости взаимодействия с агентом.

Скомпилируйте взаимодействия с клиентами

Иногда клиенты могут взаимодействовать со службой поддержки из нескольких мест. Например, клиент может отправить запрос о помощи на сайте, отправить электронное письмо в службу поддержки и взаимодействовать с чат-ботом на веб-сайте. Система регистрации неисправностей может упростить представителям службы поддержки понимание проблемы и просмотр всех доступных материалов путем сбора информации о клиенте. Они могут собирать все запросы на помощь и информацию о продукте и хранить их в одном файле с номером заказа или регистрационным номером клиента для удобства регистрации.

Советы по использованию систем регистрации неисправностей

Вот несколько полезных советов, которые вы можете использовать при внедрении и эксплуатации системы регистрации неисправностей:

• Создайте многоуровневую систему поддержки: многоуровневая система поддержки — это система, в которой клиент может получить более сложную помощь, когда его проблема более сложна. Внедрение многоуровневой системы поддержки может упростить клиентам решение простых проблем и обеспечить доступность представителей службы поддержки для решения более сложных проблем.

• Разработка шаблонов поддержки клиентов. Шаблоны поддержки клиентов представляют собой заранее написанные сообщения, которые чат-боты и агенты могут использовать для обращения к клиентам. Это может помочь обеспечить одинаковое обращение с клиентами и стандартизировать подход для группы поддержки.

• Сбор информации об удовлетворенности. Некоторые системы регистрации неисправностей включают функции, позволяющие собирать информацию об удовлетворенности клиентов поддержкой. Это поможет вам понять, какие области службы поддержки можно улучшить больше всего.

• Внедрите обучение системе тикетов. Когда вы внедряете новую систему тикетов, лучше всего обучить всех членов команды передовым методам ее использования. Вы можете включить обучение работе с системой регистрации неисправностей в обучение новых членов команды, чтобы убедиться, что все сотрудники понимают, как лучше всего использовать систему.