Что такое расширение возможностей обслуживания клиентов? (с определением и примерами)

1 ноября 2021 г.

Каждая часть бизнес-команды играет жизненно важную роль в поддержании прибыльности бизнеса, но особенно важны представители службы поддержки клиентов. Группы обслуживания клиентов часто являются основным источником связи между компанией и клиентом, а это означает, что их взаимодействие важно для поддержания положительной репутации и отношений между клиентами. Понимание того, как расширение возможностей представителей службы поддержки клиентов способствует общему успеху, является важной частью ведения бизнеса.

В этой статье мы определяем, что включает в себя расширение возможностей обслуживания клиентов, почему это важно для общего успеха компании, и приводим шаги и примеры, которые помогут внедрить расширение возможностей в отделы обслуживания клиентов.

Подробнее: Руководство по обслуживанию клиентов

Что такое расширение возможностей обслуживания клиентов?

Расширение возможностей обслуживания клиентов включает в себя поощрение и предоставление представителям службы поддержки принятия решений, которые в конечном итоге могут принести пользу как клиенту, так и компании. Расширение возможностей команды обслуживания клиентов позволяет сотрудникам использовать свой собственный опыт и знания при общении с клиентами. Эта повышенная независимость может повысить эффективность сотрудников и побудить их следовать новаторским идеям. Расширение возможностей обслуживания клиентов — это форма автономии сотрудников, означающая, что руководство доверяет представителям использовать их обучение и опыт для принятия правильных решений.

Почему расширение возможностей обслуживания клиентов?

Расширение возможностей обслуживания клиентов важно, потому что оно побуждает сотрудников доверять своему опыту. Когда представители службы поддержки клиентов уверены в своих способностях помочь клиентам, они могут не спрашивать разрешения на свои решения. Показывая команде обслуживания клиентов, что их ценность может еще больше побудить их достичь своих целей, поскольку они доказали свою квалификацию и опыт.

Расширение прав и возможностей представителей службы поддержки клиентов также может оказать положительное влияние на состояние компании. Большая часть переписки между компанией и клиентом происходит через службу поддержки клиентов, а это означает, что первое общение большинства клиентов с вашей корпорацией происходит от имени представителей. Довольные клиенты с большей вероятностью вложат свое время и деньги в ваши услуги. Расширение прав и возможностей сотрудников — отличный способ выразить признательность и поддержать моральный дух компании.

Каковы некоторые преимущества расширения возможностей обслуживания клиентов?

Вот некоторые преимущества расширения возможностей команды обслуживания клиентов:

Повышение уверенности

Когда сотрудники имеют свободу принимать собственные решения, они могут чувствовать себя более квалифицированными и ценными для своей компании. Расширение прав и возможностей сотрудников дает им уверенность в том, что они могут использовать свои знания и навыки для решения проблем и удовлетворения потребностей клиентов. Уверенные представители могут способствовать расширению прав и возможностей клиентов, поскольку они могут давать им прямые советы, которым легко следовать и которые могут помочь решить их проблемы.

Повышение удовлетворенности клиентов

Расширение возможностей обслуживания клиентов также напрямую связано с повышением удовлетворенности клиентов. Клиенты хотят, чтобы их проблемы рассматривались и решались максимально эффективно, а автономные представители сервисной службы могут принимать решения, необходимые для удовлетворения потребностей клиентов, без необходимости сверяться с руководителями. Клиент с большей вероятностью воспользуется услугами поддержки компании, если их опыт будет быстрым, простым и действительно полезным.

Увеличение удержания сотрудников

Еще один способ, которым работодатели получают выгоду от введения практики расширения прав и возможностей, — это увеличение удержания сотрудников. Представители служб, скорее всего, будут удовлетворены своей работой, если они будут независимы для выполнения своих обязанностей без властного присутствия руководства. Удержание сотрудников является важным компонентом обеспечения высокого качества, поскольку опытные сотрудники создают более эффективную рабочую среду.

Как усилить команду обслуживания клиентов

Вот несколько шагов, которые помогут расширить возможности команды обслуживания клиентов:

1. Предоставьте ресурсы

Важно, чтобы группы обслуживания клиентов располагали всеми необходимыми ресурсами для наиболее эффективного выполнения своей работы. Наличие у представителей высокофункциональных телефонов, компьютеров, программного обеспечения для создания заметок и инструментов для проведения опросов может значительно облегчить их работу. Компания с хорошими источниками дает сотрудникам возможность использовать свои ресурсы и оправдывать ожидания своей компании.

2. Обеспечьте обучение

Сотрудники могут чувствовать себя более уверенно в своей способности выполнять свою работу, если они проходят обучение по всем аспектам своих обязанностей. Руководство может обучать представителей тому, как пользоваться корпоративными телефонами, компьютерами, программным обеспечением и любыми другими технологиями, которые они используют. Внедрение программы наставничества сотрудников может помочь новым сотрудникам адаптироваться к своей рабочей среде, получая при этом советы от первого лица о том, как соответствовать их ожиданиям от работы.

3. Оценка эффективности сотрудников

Измерение прогресса — еще один способ расширить возможности команды обслуживания клиентов. Попробуйте использовать программное обеспечение, которое отслеживает такие показатели, как время отклика, время звонка и общее количество решенных проблем, которые выполняет представитель. Это позволяет отмечать сотрудников, которые постоянно проявляют тяжелую работу, и может дополнительно дать им возможность преуспеть в своей работе.

4. Встречи один на один

Важно регулярно связываться с командами обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что они чувствуют себя уверенно и обладают необходимой квалификацией для выполнения своих обязанностей. Встречи один на один с персоналом могут побудить представителей ответить на любые вопросы, касающиеся работы. Это также прекрасная возможность для представителей, превосходящих ожидания, получить похвалу.

Пример расширения возможностей обслуживания клиентов

Вот пример того, как расширение прав и возможностей может положительно повлиять на качество обслуживания клиентов:

Косметическая компания SoftLook недавно анонсировала новую линейку продуктов для губ, но решила подождать, прежде чем выпускать линейку оттенков, следуя совету отдела маркетинга. Руководство поручает команде обслуживания клиентов отвечать на все запросы клиентов о тенях для губ по своему усмотрению. Как только SoftLook объявляет о новой линии в своих учетных записях в социальных сетях, отдел обслуживания клиентов получает множество запросов по телефону и электронной почте с просьбой предоставить подробную информацию о продуктах.

Поскольку руководство разрешило представителям отвечать на вопросы по собственному желанию, время, необходимое для информирования клиентов о дате выпуска линейки оттенков, оказывается очень коротким и составляет около двух минут на каждого клиента. Поскольку сотрудники чувствовали себя вправе отвечать на вопросы, используя свои знания о запуске, им не нужно было связываться с руководителями, чтобы убедиться, что их информация соответствует ожиданиям компании.