Что такое программное обеспечение для продажи билетов и какую пользу оно приносит компаниям?

2 апреля 2022 г.

Программное обеспечение для продажи билетов может помочь компании решить проблемы клиентов и решить внутренние технические проблемы. Правильное программное обеспечение для продажи билетов может повысить производительность, а также улучшить обслуживание клиентов. Если вы разбираетесь в программном обеспечении для продажи билетов, вы можете создать систему, которая улучшит вашу способность удовлетворять потребности клиентов, одновременно настраивая ваших сотрудников на успех. В этой статье мы обсудим, что такое программное обеспечение для продажи билетов, как оно работает, некоторые функции программного обеспечения для продажи билетов, некоторые его преимущества и на что следует обратить внимание при покупке этого программного обеспечения.

Что такое программа для продажи билетов?

Программное обеспечение для продажи билетов — это программа, которая помогает вам управлять запросами на техническую помощь. Компании часто используют программное обеспечение для продажи билетов внутри компании, чтобы сотрудники могли получить помощь при возникновении технических проблем. Компании также иногда используют системы продажи билетов для потребителей. Например, если пользователь сталкивается с проблемой, связанной с разработанным вами программным обеспечением, система может разрешить ему подать заявку на ее устранение.

Внутреннее программное обеспечение для продажи билетов обычно включает запросы к ИТ-команде. Программная система продажи билетов документирует запросы и оптимизирует процесс их выполнения. Если программное обеспечение для продажи билетов ориентировано на потребителя, билет может сначала направляться представителю службы поддержки клиентов, знакомому с типичными возникающими техническими проблемами.

Как работает билетная система

Вот несколько шагов, показывающих, как обычно работает система продажи билетов:

1. Создайте тикет

Система продажи билетов позволяет пользователю создать виртуальный «билет», который включает в себя установленную форму для заполнения. Эта форма может включать в себя некоторые стандартные вопросы и предоставлять пользователю место для описания проблемы, с которой он столкнулся. Форма также может включать другую основную информацию, например, какую систему они использовали, а также в каком отделе они работают и что они делают для компании, если это внутренний тикет.

После того, как пользователь заполнит необходимую информацию в форме, он может отправить заявку. Формы часто включают область, где они могут написать более подробную информацию о проблеме и описать, что произошло.

2. Отправить билет

Как только пользователь создает тикет, обычно начинается процесс его отправки и отслеживания. Иногда информация в форме направляет заявку конкретному лицу или отделу, обладающему техническими знаниями и опытом для ее решения. Часто человек, подавший заявку, получает какое-то подтверждение того, что она находится в системе, и эти ответы могут иметь определенный уровень автоматизации. Когда человек начинает работать с открытым тикетом, может автоматически появиться сообщение, информирующее его о том, что он находится в процессе.

3. Задавайте вопросы

Как только заявка появится и кто-то начнет над ней работать, они могут связаться с человеком, который ее подал. Например, в ситуации прямого контакта с потребителем специалист по обслуживанию клиентов может общаться с ним в чате, чтобы собрать больше информации. Иногда специалист по обслуживанию клиентов может провести их через несколько попыток исправления, чтобы увидеть, как реагирует система. При наличии внутренней системы тикетов компании ИТ-специалист может попытаться решить проблему, если проблема ясна и проста. При необходимости ИТ-специалист может отправить ответ с запросом дополнительной информации.

4. Решить проблему

Получив достаточно информации, человек, работающий над заявкой, пытается решить проблему. В ситуации с билетами внутри компании это может включать устранение неполадок программного или аппаратного обеспечения. Например, у сотрудника может быть ноутбук, который перестает работать должным образом. ИТ-специалист может попросить сотрудника сдать ноутбук и выдать новый. В программной или системной проблеме ИТ-специалист может внести изменения.

В системе продажи потребительских билетов представитель службы поддержки клиентов может связаться с клиентом, чтобы узнать, не является ли проблема ошибкой пользователя. Представитель может провести клиента через ряд шагов, чтобы увидеть, совершают ли они ошибку при использовании программного обеспечения. Часто у представителя службы поддержки клиентов есть несколько исправлений, которые они могут попробовать. Если они не могут решить проблему, они могут передать заявку кому-то более техническому опыту.

5. Закрыть тикет

Система программного обеспечения для продажи билетов обычно имеет элемент отслеживания. Элемент отслеживания помогает гарантировать, что люди быстро обращаются с заявками. Как только сотрудник разрешает тикет, он закрывает его. Иногда сотрудник может закрыть тикет и открыть новый. Это может произойти, если сотрудник осознает, что техническая проблема отличается от того, как она описана в оригинальной заявке.

Сотрудник может закрыть тикет, открыть новый и направить его соответствующему персоналу. Часто, когда система закрывает заявку, она запрашивает обратную связь и просит человека, отправившего заявку, оценить свой опыт. Обратная связь может помочь оценить успех системы в решении проблем.

Особенности билетной программы

Вот некоторые особенности программного обеспечения для продажи билетов:

Многоканальная поддержка

Многоканальная поддержка объединяет различные способы, с помощью которых люди могут связаться с вашей командой. Например, многоканальная поддержка может включать чат, телефон, социальные сети и электронную почту. Интегрируя информацию, которую вы собираете по этим каналам, система позволяет представителям службы поддержки клиентов лучше понять проблемы человека. Это также может уменьшить потребность в том, чтобы человек повторял информацию о своей технической проблеме.

Категории билетов

Программное обеспечение для продажи билетов иногда имеет функцию маршрутизации. Маршрутизация помогает направлять билеты человеку с нужным опытом. Система маршрутизации может помочь улучшить обслуживание клиентов и ускорить обработку заявок. Например, без системы маршрутизации все билеты перед распространением могут попасть в центр. Маршрутизация может обеспечить определенный уровень автоматизации процесса. Кроме того, разные заявки могут иметь разные уровни приоритета в зависимости от проблемы или того, как долго заявка оставалась нерешенной. Система маршрутизации и категоризации может помочь организовать вещи и эффективно перемещать билеты.

Трекер билетов

Отслеживание заявок может помочь убедиться, что кто-то над ними работает. Система отслеживания может сообщать команде или сортировать запросы билетов в зависимости от времени и срочности. Система также может показать, сколько времени требуется команде для обработки тикета. Компания может лучше понять сложность определенных технических вопросов или проблем, используя систему отслеживания.

Данные также могут подсказать им, нужно ли им больше ресурсов для обработки определенных видов билетов, в зависимости от времени их очистки. Отслеживание заявок часто включает в себя элемент обратной связи от тех, кто отправил заявку, что позволяет компаниям следить за удовлетворенностью клиентов и корректировать свой процесс по мере необходимости.

Системная интеграция

Системная интеграция относится к внутренней интеграции систем и данных компании. Интеграция может предотвратить изоляцию информации, позволяя сотрудникам компании получать доступ к данным, которые могут помочь им решить техническую проблему. Кроме того, интеграция может позволить агенту по обслуживанию клиентов быстрее получать доступ к необходимой информации. Без интеграции данные, необходимые для решения проблемы, могут находиться в разных системах, и доступ к ним будет затруднен.

Автоматизированные системы

Автоматизация может помочь упростить процесс обслуживания клиентов. Система обычно может автоматизировать некоторые базовые коммуникации, такие как приветствие или регулярное обновление статуса заявки. Кроме того, система обычно автоматизирует заключительную коммуникацию, которая ищет отзывы о производительности. Автоматизация может выходить за рамки коммуникации и включать другие области, такие как маршрутизация и назначение билетов. Еще одна область, в которой автоматизация может повысить эффективность, — это предоставление данных о клиентах. Вместо того, чтобы представитель службы поддержки искал информацию о человеке, более автоматизированная система может автоматически предоставлять все соответствующие данные о клиенте на панели инструментов.

Использование программного обеспечения для продажи билетов

Вот некоторые преимущества использования программного обеспечения для продажи билетов:

Более быстрое разрешение заявок

Компании иногда используют программное обеспечение для обработки заявок, чтобы повысить скорость обработки заявок. Программное обеспечение для продажи билетов имеет множество функций, таких как автоматизация и категоризация, которые могут упростить работу компании по обработке заявок. Более быстрое разрешение заявок также может повысить производительность агентов по обслуживанию клиентов, поскольку они могут обрабатывать больше заявок за более короткий промежуток времени.

Улучшенное обслуживание клиентов

Если компания хочет улучшить обслуживание клиентов, программное обеспечение для продажи билетов может помочь им в достижении этой цели. Программное обеспечение может сократить время, необходимое для решения проблемы, и способность компании решить проблему клиента. Например, программное обеспечение может предоставлять агентам по обслуживанию клиентов больше информации через интегрированные системы, предоставляя им больше инструментов для решения проблем. Система также отслеживает заявки, что позволяет лучше управлять ими своевременно.

Лучшее общение

Программное обеспечение для продажи билетов может улучшить общение с клиентами. Программное обеспечение автоматизирует некоторые виды связи и может объединять каналы связи. Система отслеживания билетов также позволяет агентам по обслуживанию клиентов передавать билеты друг другу и сохранять информацию, связанную с билетом.

Расширенный сбор данных

Система программного обеспечения для продажи билетов может ускорить сбор данных, связанных с билетами. Например, система отслеживания может позволить компании видеть, возникает ли проблема повторно. Возможно, недостаток дизайна в пользовательском интерфейсе вызывает распространенную ошибку пользователя. Данные могут помочь компаниям оптимизировать свои продукты, устраняя частые ошибки.

Советы по поиску подходящего программного обеспечения для продажи билетов

Вот несколько советов, которые помогут вам найти правильное программное обеспечение для продажи билетов, отвечающее вашим потребностям:

Хост-технология

Если вы рассматриваете программное обеспечение для продажи билетов, одним из вопросов, который следует оценить, является хостинг. Вы можете разместить программное обеспечение для продажи билетов на месте или через облачную систему. Облачная система может быть предпочтительнее, поскольку она может иметь меньшие затраты, чем установка локальной системы. Облачная система означает, что инфраструктура уже существует и становится доступной для компании. Локальная система может повлечь за собой дополнительные расходы из-за потребностей в инфраструктуре, такой как серверы. Облачная система означает, что поставщик занимается хостингом.

Взаимодействие с пользователем

То, как пользователи взаимодействуют с системой, может быть важным фактором. Простая в использовании система может означать, что вашей команде не потребуется столько обучения для использования системы. Интуитивно понятная и удобная система также может помочь повысить производительность труда сотрудников. Рассматривая различные программы для продажи билетов, подумайте о том, чтобы запросить демонстрацию. Вы также можете попросить разрешить некоторым из ваших сотрудников протестировать систему и оставить отзыв об удобстве ее использования.

Адаптивность системы

Со временем ваши потребности могут измениться, или у компании могут появиться уникальные элементы. Адаптируемая система, которую вы можете легко настроить, означает, что система может расти и меняться вместе с компанией. Рассматривая программное обеспечение для продажи билетов, рассмотрите вопрос о настройке и обновлениях. Попробуйте найти систему, которая допускает встроенный в нее уровень настройки.