Что такое программное обеспечение CRM и почему компании его используют?

14 октября 2021 г.

По мере того, как организации развивают и продолжают расширять свою клиентскую базу, они могут извлечь выгоду из использования профессиональных инструментов для организации общения с клиентами и получения ценной информации о своей целевой аудитории. Компании могут использовать программное обеспечение CRM для реализации этих инициатив и улучшения своих методов анализа данных. Понимание того, что представляют собой эти системы и как они могут повлиять на бизнес, может помочь организации решить, хотят ли они их использовать. В этой статье мы рассмотрим, что такое программное обеспечение CRM, обсудим различные типы этих систем, наметим различные варианты использования этого программного обеспечения и подчеркнем его преимущества.

Что такое CRM-программа?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это инструмент, который предприятия могут использовать для сортировки и организации своих данных о клиентах, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и лучше понять свою целевую аудиторию. Клиенты могут использовать несколько средств для взаимодействия и общения с брендами, включая социальные сети, обмен сообщениями и электронную почту, что означает, что бизнесу может быть сложнее проанализировать все точки контакта со своими клиентами.

Программное обеспечение CRM может помочь организации отслеживать поведение потребителей по каналам и оптимизировать данные о клиентах, чтобы получать информацию об их предпочтениях и проблемах. Это может быть особенно полезным инструментом для компаний, которые продают различные продукты для разных аудиторий, поскольку он помогает им управлять несколькими видами отношений с клиентами и взаимодействиями.

Типы программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM, которое выбирает организация, может повлиять на используемые ею функции и фокус их информации. Вот основные типы программного обеспечения CRM:

Оперативное программное обеспечение CRM

Операционное программное обеспечение CRM может помочь упростить процессы коммуникации с клиентами и построения отношений в организации. Они могут предоставить профессионалам инструменты для понимания и рассмотрения всех аспектов пути клиента к покупке, а также учитывать различные точки соприкосновения или моменты общения на протяжении всего процесса.

Эти системы могут предоставлять профессионалам различные услуги по автоматизации, включая автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга и автоматизацию продаж. Это может помочь сотрудникам компании иметь больше времени для обработки аспектов их роли, которые требуют персонализации или настраиваемых разговоров, и позволяет программному обеспечению оптимизировать взаимодействие. Это также может позволить быстро развивающейся компании своевременно обрабатывать все поступающие запросы и запросы клиентов.

Программное обеспечение CRM для совместной работы

Организации могут использовать программное обеспечение CRM для совместной работы, чтобы помочь сотрудникам из нескольких отделов чувствовать себя более связанными и иметь доступ к одной и той же информации и данным о клиентах. Это может особенно пригодиться крупным организациям с несколькими офисами или офисами, поскольку это также может создать географическое разделение между сотрудниками в дополнение к их разным ролям и обязанностям.

Систематизируя и отслеживая все данные о потребителях, совместные CRM-системы помогают гарантировать, что все сотрудники могут получить доступ к актуальной информации, независимо от их местоположения или отдела. Это может обеспечить клиентам лучшее взаимодействие с брендом, поскольку сотрудники одного отдела могут получить доступ к предыдущим взаимодействиям клиента с профессионалом в другом отделе, что обеспечивает эффективную коммуникацию и предотвращает повторение клиентом информации, которую они уже обсуждали.

Аналитическое программное обеспечение CRM

Аналитическое программное обеспечение CRM может помочь организации выполнить анализ данных и узнать больше о своей текущей клиентской базе или целевой аудитории. Хотя компании могут легко собирать данные, это программное обеспечение может помочь им понять, как превратить эту информацию в действенные шаги, чтобы увеличить продажи и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Это может помочь организации распознавать потребительские тенденции и адаптировать свои маркетинговые стратегии в соответствии с предпочтениями потребителей, включая периоды пиковой нагрузки на веб-сайт или продукты, которые нравятся самой широкой демографической группе потребителей. Это может позволить компании понять шаги, которые ведут к успешному привлечению потенциальных клиентов и продажам.

Использование программного обеспечения CRM

Существует множество способов, которыми компания может использовать программное обеспечение CRM, например:

Отслеживание поведения потребителей

Компании могут использовать программное обеспечение CRM для выявления и отслеживания поведения потребителей, а также для поддержки своих усилий по продажам и привлечению потенциальных клиентов. Если организация использует программное обеспечение CRM, которое интегрируется с используемыми ими социальными платформами, оно также может помочь им отслеживать ответы на электронные письма и другие потоки общения с брендом. Это может дать бизнесу более глубокое понимание цикла потребительских покупок и понять, что может потребоваться некоторым потенциальным клиентам для покупки его товаров или услуг.

Управление своим бизнесом

Программное обеспечение CRM может помочь в управлении бизнесом, поскольку позволяет хранить все данные организации в одном месте, а не хранить информацию в различных документах, блокнотах и ​​индивидуальных системах отслеживания сотрудников. Это может помочь компании понять, что может потребоваться клиентам для совершения продажи. Это также может позволить различным отделам, включая продажи, обслуживание клиентов и маркетинг, работать более эффективно и эффективно решать проблемы или приоритеты потребителей.

Интеграция социальных платформ и других сервисов

Программное обеспечение CRM может интегрироваться с социальными платформами организации и другими коммуникационными услугами, такими как обмен SMS-сообщениями и программы лояльности. Эта интеграция может позволить бизнесу проводить целевые кампании по обмену сообщениями и электронной почте, отвечающие требованиям и приоритетам потенциальных клиентов. Интеграция также может помочь сотрудникам понять рост организации или подготовиться к будущим тенденциям развития.

Проведение анализа данных

В то время как различные варианты программного обеспечения могут предоставить организации аналитику, компании могут извлечь выгоду, выбрав программное обеспечение CRM, которое создает простые для понимания снимки анализа данных для каждого отдела или команды. Затем они могут использовать данные для развития своего бренда на основе результатов телефонных звонков, рассылок по электронной почте или рекламных объявлений, маркетинговых кампаний и общения через социальные платформы. Анализ данных также может помочь команде быть в курсе продуктов, которые они продают, демографических данных их аудитории и аспектов их веб-сайта, которые вызывают наибольшую заинтересованность.

Целевые маркетинговые инициативы

Используя данные о покупательских привычках потребителей, организация может разработать маркетинговую кампанию, которая с большей вероятностью привлечет внимание и поощрит участие. Поскольку программное обеспечение CRM может документировать каждое посещение веб-сайта или взаимодействие в социальных сетях, компании могут использовать эту информацию, чтобы заметить, какие аспекты их обмена сообщениями работают хорошо, а какие области могут быть улучшены.

Целевой маркетинг может включать автоматизированные рабочие процессы, основанные на действиях потребителей, когда профессионалы создают автоматизированные сообщения для различных ситуаций с клиентами. Например, если потенциальный клиент посещает ваш веб-сайт и кладет товары в свою корзину, но покидает сайт, не совершив покупку, организация может создать систему для оповещения людей по электронной почте или текстовым сообщением об оставшихся товарах в их корзине.

Управление продажами

Профессионалы могут использовать программное обеспечение CRM для поддержки продаж и решения различных этапов цикла продаж, включая привлечение потенциальных клиентов, охват и переговоры. Это программное обеспечение позволяет организациям расставлять приоритеты в своих продажах в соответствии с потенциальной возможностью, которую они могут предоставить, и контролировать несколько аспектов своего рабочего процесса. Например, отслеживание продаж и управление ими для интернет-магазина розничной торговли может включать отчет о продажах с разбивкой по категориям, в котором продажи выделяются в зависимости от продавца, времени суток, местоположения и истории покупок клиента в компании.

Контроль выполнения задачи

Программное обеспечение CRM может помочь бизнес-лидерам управлять выполнением задач и упростить управление проектами для более эффективной работы, позволяя им повысить производительность и сэкономить время. Это также может позволить организации определить приоритеты контактов с клиентами и рассмотреть следующие шаги потребителей, чтобы упростить процесс покупки и решить любые проблемы, которые могут помешать будущим продажам. Это означает, что соответствующее программное обеспечение CRM может позволить профессионалам связывать конкретные проекты, взаимодействия, встречи и дополнительные рабочие процессы с отдельными контактами и соответствующим образом назначать задачи сотрудникам.

Выполнение прогнозного анализа

Прогнозный анализ может помочь организации отслеживать поведение потребителей и прогнозировать их реакцию, позволяя компании подготовиться к требованиям или проблемам потенциальных клиентов. Программное обеспечение CRM использует прогнозный анализ, тип ИИ, для анализа существующих данных о клиентах и ​​оценки того, насколько успешным может быть маркетинг или общение с целевой аудиторией организации. Когда маркетинговые команды используют прогнозный анализ CRM, специалисты по маркетингу могут столкнуться с предложениями по прогнозируемому тексту или предлагаемым рабочим процессам, которые связываются с клиентами на основе их предыдущего взаимодействия с компанией.

Преимущества программного обеспечения CRM

Вот некоторые преимущества использования программного обеспечения CRM:

• Увеличение продаж и доходов: программное обеспечение CRM может помочь организации увеличить продажи и доходы, предоставляя глубокое понимание наиболее эффективных маркетинговых стратегий и выделяя наиболее эффективные способы коммуникации. Это также может позволить компании разработать бизнес-конвейер и автоматизировать важные задачи.

• Улучшение обслуживания клиентов: сосредоточив внимание на отношениях с клиентами, организации могут повысить осведомленность о требованиях и предпочтениях клиентов и соответствующим образом улучшить свои процессы обслуживания клиентов. Программное обеспечение CRM может собирать важные данные о потребителях и делать эту информацию доступной для всех сотрудников, работающих с клиентами.

• Повышение производительности. Организация может использовать программное обеспечение CRM для повышения производительности и эффективности сотрудников за счет автоматизации взаимодействия, не требующего персонализации или взаимодействия с человеком. Затем сотрудники могут посвятить свое внимание другим необходимым задачам и повысить свою производительность, эффективно общаясь с клиентами.

• Растущие показатели удержания клиентов: предприятия могут улучшить показатели удержания клиентов, используя программное обеспечение CRM, и это может помочь им повысить лояльность клиентов. Системы CRM могут предоставлять автоматические ответы, анализ настроений и отслеживание поведения потребителей, чтобы выявлять проблемы клиентов и решать их до того, как потребитель найдет альтернативный бренд.

• Организация и упрощение внутренней коммуникации: программное обеспечение CRM может упростить и оптимизировать коммуникацию внутри компании, а также связать сотрудников между отделами. Поскольку это позволяет хранить всю информацию о клиентах в одном и том же программном обеспечении, сотрудники могут получить представление о том, как другие отделы обрабатывают взаимодействие с клиентами.

• Управление взаимодействием с потенциальными клиентами. Понимание того, как правильно взращивать и развивать потенциальных клиентов, может помочь организации увеличить свой доход и прибыль, что делает это важным аспектом продаж. Программное обеспечение CRM может управлять и отслеживать взаимодействие организации с потенциальными клиентами и определять методы, которые наиболее эффективны для закрытия сделки.

• Повышение точности прогнозного анализа. Использование исторических данных для анализа эффективности продаж может помочь организации создать и внедрить эффективные изменения в свою маркетинговую стратегию. Программное обеспечение CRM может повысить точность прогнозного анализа компании, позволяя им знать, чего ожидать от предстоящих циклов продаж.