Что такое предоставление услуг в бизнесе?

Предоставляя услуги клиентам, полезно предоставлять максимально возможное качество, выделяясь при этом на фоне конкурентов. Создавая ценность и взаимодействуя как с клиентами, так и с сотрудниками, вы можете создать культуру предоставления услуг, которая делает и то, и другое. Это может помочь создать благоприятный имидж вашей компании и увеличить доход. В этой статье мы обсудим, что такое предоставление услуг, узнаем, почему это важно, и рассмотрим шесть типов распространенных отраслей предоставления услуг.

Что такое предоставление услуг?

Предоставление услуг — это бизнес-структура, которая предоставляет услуги от поставщика клиенту. Это также включает в себя постоянное взаимодействие между двумя сторонами в течение времени, в течение которого поставщик предоставляет услугу, а клиент ее покупает. По сути, компания по предоставлению услуг предоставляет клиенту что-то, что они не могут создать самостоятельно. Эта услуга может быть чем угодно, от задачи до технологии или информации. Его можно разделить на две широкие категории общих ссылок для любой услуги или более отраслевые модели для технического обслуживания.

Процессы предоставления услуг обычно направлены на то, чтобы предоставить клиенту повышенную ценность за счет установления стандартов, политик, принципов и ограничений, которые определяют все аспекты их бизнеса и взаимодействия с клиентами. Иногда в оказании услуг может участвовать сторонний или сторонний поставщик, помимо поставщика и клиента.

Каковы 4 компонента предоставления услуг?

Есть четыре логически последовательных шага или области, которые компании используют для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов посредством предоставления услуг. Сосредоточение внимания на этих элементах может дать более широкое понимание объема предоставления услуг:

1. Культура обслуживания

Культура обслуживания связана с принципами лидерства, видением, миссией, рабочими привычками и ценностями компании-поставщика услуг. Руководство контролирует эти элементы, которые закладывают основу для операций во всей организации. Поддержание и развитие этих элементов может развивать социальные процессы организации и способствовать долгосрочному успеху компании.

2. Вовлеченность сотрудников

Вовлеченность сотрудников фокусируется на тех, кто работает в организации, чтобы предоставлять услуги. Руководители отдела кадров и другие руководители могут использовать свое влияние, чтобы формировать отношение сотрудников, действия и цели, которые соответствуют культуре обслуживания организации. Это служит связующим звеном между процессом проектирования предоставления услуг и моделью совершенства, которую испытывает клиент.

3. Качество обслуживания

Качество услуг включает в себя все стратегии, системы управления эффективностью и процессы, связанные с предоставлением услуг. Эти элементы помогают определить модель управления, которая помогает клиенту достичь своей конечной цели в процессе предоставления услуги. Этот элемент является основой партнерства поставщика услуг и клиента.

4. Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов сосредоточено на предоставлении клиенту как ресурсов, так и знаний, которые он хочет получить о своем продукте предоставления услуг. Он включает в себя такие элементы, как управление учетными записями, анализ клиентов и постоянное совершенствование. На этом этапе используется непрерывный анализ и процесс совместной работы, чтобы понять, как клиенты воспринимают предоставление услуг организацией и что вы можете сделать, чтобы улучшить их. Это может работать наиболее эффективно, когда клиент является частью процесса создания и доставки.

Почему предоставление услуг важно?

Предоставление услуг важно, потому что оно помогает предоставлять людям удобства, которые они хотят или в которых нуждаются, связывая их с организацией, располагающей ресурсами для предоставления этих услуг. Компании могут адаптировать предоставление услуг для удовлетворения конкретных потребностей своих клиентов с помощью функции или цены. Участие в продуманном, ориентированном на клиента предоставлении услуг также может помочь отличить организацию от ее конкурентов, предоставляя услуги более высокого качества.

В чем разница между предоставлением услуг и управлением услугами?

Предоставление услуг фокусируется на качестве обслуживания, например, получают ли клиенты удобства, за которые они платят, и довольны ли они продуктом. Это один из двух компонентов управления услугами, который сам по себе является более крупным процессом. Напротив, управление услугами касается того, как работает компания-поставщик и как она может улучшить эти методы и процессы. Хотя качество является одним из направлений управления услугами, оно не является единственным. Управление услугами также рассматривает такие вещи, как ежедневные операции и расширение бизнеса.

6 видов оказания услуг

Существует множество отраслей, которые предоставляют различные виды услуг, которые охватывают ряд продуктов. Некоторые из них включают:

1. Услуги библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL)

Поставщики услуг ITIL сосредоточены на предоставлении клиентам технологических и коммуникационных ресурсов, таких как кабельное телевидение, Интернет, услуги мобильной связи, потоковые сервисы и другое соответствующее оборудование, программное обеспечение, системы или инфраструктуры. В этой структуре поставщики определяют услуги, роли и обязанности компании и ее пользователей, чтобы установить ожидания в отношении качества и ориентиры доступности. ITIL-компании могут использовать такие инструменты, как службы поддержки, каталоги услуг, управление конфигурацией, базы данных и журналы производительности, чтобы предоставлять услуги и отслеживать их полезность.

Этот тип является одним из наиболее распространенных для многих провайдерских организаций. По этой причине ITIL имеет собственный набор стандартных практик доставки для использования в корпоративном бизнесе по всей стране и по всему миру, в том числе:

Управление уровнем обслуживания (SLM): устанавливает цели предоставления услуг и упрощает их измерение и отслеживание успеха.
Управление финансами: определяет стоимость услуг и обеспечивает поддержку клиентов.
Управление мощностями (CM): касается определения услуг, которые компания может предложить с соглашением об уровне обслуживания (SLA).
Управление доступностью: гарантирует, что компания предоставляет ресурсы, обещанные в SLA, как можно более последовательно, отслеживая такие вещи, как неожиданные сбои в обслуживании.
Управление непрерывностью: выводит управление доступностью на этап более тщательного планирования за счет подготовки к непредвиденным обстоятельствам потенциальных сбоев в обслуживании, вызванных такими вещами, как стихийные бедствия.

2. Местные услуги

Штаты, города и муниципалитеты часто предлагают несколько видов услуг для жителей и владельцев бизнеса в своих районах. Эти варианты могут включать такие вещи, как здравоохранение, образование, регулирование административных процедур, вывоз мусора или другие сопутствующие удобства. При оказании услуг на местах поставщиком является государственная организация, а клиентом — ее граждане или владельцы бизнеса. В этом случае клиенты запрашивают данные у поставщика или предоставляют данные поставщику для выполнения своих личных или корпоративных обязанностей.

3. Медицинские услуги

Поставщики медицинских услуг используют предоставление услуг, чтобы гарантировать, что пациенты получают необходимое им медицинское обслуживание и расходные материалы, которые они заслуживают в соответствии со своим конкретным покрытием. В ситуации со службами здравоохранения пациенты являются клиентами, а медицинские работники, медицинские учреждения и страховые компании – поставщиками.

4. Юридические услуги

Поставщики юридических услуг помогают предприятиям и частным лицам понять терминологию и процессы в определенных ситуациях в соответствии с местными, государственными и федеральными законами. В этом типе клиенты или клиенты — это те, кто ищет юридическую консультацию или помощь, а поставщики — юридические фирмы или другие организации. Двумя наиболее распространенными типами поставщиков юридических услуг являются юридические фирмы и альтернативные поставщики юридических услуг (ALSP).

Адвокаты обычно владеют юридическими фирмами и управляют ими и занимаются судебными разбирательствами, в то время как любой, кто связан с юридическим бизнесом, может управлять ALSP, который фокусируется на функциях или задачах. ALSP могут работать над такими проектами, как проверка документов, юридические исследования и управление контрактами. Юридические фирмы могут давать юридические консультации и представлять людей в судебных разбирательствах в дополнение к оказанию многих услуг, предоставляемых ALSP.

5. Услуги в сфере недвижимости

Услуги в сфере недвижимости могут включать в себя такие вещи, как помощь людям в поиске недвижимости для покупки, поиск покупателей недвижимости на рынке, координация проверок и оценок и работа с поставщиками юридических услуг для заключения контрактов. В этом типе клиенты — это те, кто покупает или продает недвижимость, а поставщики — это агенты или организации, содействующие продаже.

6. Консультационные услуги

Предоставление консультационных услуг может быть широким термином для любой консалтинговой фирмы, которая предлагает решение, которое организация не имеет объема или знаний персонала для внутренней реализации. Консалтинговые фирмы могут специализироваться практически в любой области бизнеса, например, в написании текстов, создании контента, человеческих ресурсах или финансах.

Советы по предоставлению услуг

Используйте эти советы, чтобы помочь своим клиентам предоставлять качественные услуги:

Общайтесь с клиентами

Информирование клиентов об их услугах и любых важных обновлениях компании может помочь повысить удовлетворенность клиентов. Своевременность, контекст и определение ценности могут помочь вам наиболее эффективно общаться с клиентами, чтобы они чувствовали, что вы откровенны с ними. Выбор того, какая информация является наиболее важной для клиентов и когда предоставлять эту информацию, может помочь сделать ваш бренд полезным, но не навязчивым.

Установите четкие определения

Поскольку предоставление услуг является частью более эффективного управления услугами, обеспечение того, чтобы и поставщик, и клиент точно знали, чего ожидать от их предложений услуг, может способствовать более честному и аутентичному взаимодействию и партнерству. Вы можете определить такие термины, как функции, соответствие требованиям, стоимость и поддержка клиентов. Это помогает клиентам заключать прозрачные соглашения, а членам команды понимать ожидания от их рабочих отношений с клиентами.

Используйте автоматизацию

В процессе предоставления услуг есть этапы, которые можно автоматизировать, чтобы облегчить членам команды выполнение наиболее важных ежедневных задач. Автоматизация также может быть более удобной для клиентов, которым нужен быстрый и простой ответ. Некоторые типы процессов, которые могут выиграть от автоматизации, включают электронные письма с ответами на часто задаваемые вопросы или сообщения с подтверждением.

Отслеживайте свои ресурсы

Отслеживание ваших ресурсов может помочь вам найти области, в которых вы можете предвидеть будущие колебания спроса на услуги и подготовиться к ним. Это может включать в себя мониторинг графиков сотрудников для таких вещей, как укомплектование персоналом службы поддержки или предоставление дополнительных возможностей обслуживания клиентов. Ресурсы могут колебаться в зависимости от конкретных проектов, продаж или других связанных факторов.