Что такое послепродажное обслуживание? (с 9 типами для рассмотрения)

3 января 2022 г.

Продавцы часто сосредотачивают большую часть своих усилий на поиске и привлечении новых клиентов для покупки того, что они продают. После продажи важно развивать отношения с новым клиентом. Процесс поддержки новых клиентов и реагирования на их потребности часто называют послепродажным обслуживанием. В этой статье мы обсудим послепродажное обслуживание и поддержку, а также виды послепродажного обслуживания, которые компания может предложить своим клиентам.

Что такое послепродажное обслуживание?

Послепродажное обслуживание, также известное как послепродажная поддержка, включает в себя любую услугу, предоставляемую покупателю после того, как он совершил покупку в организации. Некоторые компании заключают контракты со сторонними организациями для предоставления послепродажной поддержки, в то время как другие обрабатывают запросы на поддержку и последующие действия внутри компании. Предложение послепродажного обслуживания может повысить лояльность клиентов, особенно если клиент считает, что полученная поддержка была ему полезна.

Еще одна цель послепродажной поддержки — помочь клиентам получить как можно больше ценности и пользы от своей покупки. Компания, продающая электронные устройства, может разослать обучающее руководство клиентам, недавно купившим определенное устройство, чтобы они могли научиться более эффективно его использовать. Бизнес по продаже бытовой техники может предложить своим клиентам информацию о гарантии, чтобы помочь им защитить свои покупки.

Почему важно послепродажное обслуживание?

Клиенты хотят чувствовать, что они по-прежнему важны для компаний, с которыми они ведут бизнес, даже после продажи. Получение послепродажной поддержки помогает укрепить отношения между продавцом и покупателем. Положительное сообщение о послепродажном обслуживании также может повысить лояльность к бренду и побудить клиента рекомендовать бренд своим друзьям и семье, что приведет к положительной рекламе из уст в уста. Если кто-то чувствует, что компания, у которой он купил, предлагает хороший опыт, он также может стать постоянным клиентом, когда ему нужно купить что-то еще или заменить существующий продукт.

Счастливые клиенты становятся положительными рецензентами и доверенными лицами бренда. Предоставление положительного послепродажного опыта может сделать клиентов более счастливыми и более склонными делиться своим опытом с другими людьми. Послепродажное обслуживание часто является ключевым элементом общей маркетинговой стратегии бренда, направленной на укрепление отношений с клиентами.

9 видов послепродажного обслуживания

Некоторые примеры послепродажного обслуживания, предоставляемого компанией своим клиентам, включают:

1. Информация о гарантии

Если приобретенный продукт включает гарантийное покрытие, продавец может отправить покупателю информацию о гарантии. Они также могут предоставить подробную информацию о том, как зарегистрировать продукт, если это необходимо, и куда обратиться за поддержкой в ​​течение гарантийного периода. Некоторые компании продолжают работать с клиентами, которые еще не зарегистрировали свои продукты.

2. Обучение продукту или услуге

Предоставление обучения продукту или услуге после покупки является еще одним типом послепродажного обслуживания. Например, компания-разработчик программного обеспечения может связаться с клиентом, чтобы запланировать обучение или предоставить ссылку на онлайн-обучение, которое может помочь пользователю ознакомиться с программой и ее функциями. Продавцы электронных устройств могут отправлять учебные пособия, в которых рассказывается, как использовать приобретенное устройство. Настройка этого сообщения на основе того, что покупатель купил, может сделать его более полезным для получателя.

3. Предложения по ремонту или обновлению

Компания может отправлять информацию о возможностях ремонта или модернизации своим клиентам. Пример такого типа обмена сообщениями может исходить от поставщика услуг беспроводной связи, который описывает, как клиент может обновить свое устройство в зависимости от своего плана обслуживания и соответствия требованиям. В том же примере поставщик может также предложить информацию о том, как запросить ремонт поврежденного устройства.

4. Запрос на пересмотр

Онлайн-обзоры очень полезны для компаний всех размеров и во всех отраслях. Многие люди используют обзоры, чтобы узнать больше о продукте или услуге, и то, что другие говорят о бренде, может повлиять на то, решит ли человек покупать у этой компании или нет. Просить клиентов оставлять онлайн-отзывы — еще одна форма послепродажного обслуживания, которая может принести пользу компании.

5. Детали политики возврата и обмена

Если покупателю необходимо вернуть или обменять приобретенный продукт, может оказаться полезным наличие информации о политике для этого. Бренд может отправить всем клиентам электронное письмо с подробной информацией о политике возврата и обмена, чтобы избежать вопросов или проблем в будущем. Этот тип обмена сообщениями обычно описывает процесс возврата или обмена товара, в том числе, сколько времени покупатель должен вернуть товар и что он получит взамен.

6. Автоматизированные ресурсы поддержки

Получение ресурсов поддержки от компании может помочь клиенту почувствовать, что организация заботится о нем и его потребностях. Этот тип обмена сообщениями также удобен, когда покупатель сомневается в своей покупке и может не знать, куда обратиться за поддержкой. Ваша компания может выбрать этот вариант послепродажного обслуживания, если вы продаете продукт с недоиспользованными функциями или с крутой кривой обучения.

7. Купон или цифровой код

Когда бренд хочет побудить своих клиентов стать постоянными клиентами, он может предоставить купон или код скидки для будущей покупки. Отправка скидки в знак признательности за покупку может также побудить покупателя поделиться возможностью купить по более низкой цене с другом или членом семьи, что увеличивает рекламу бренда из уст в уста. Продление купона даже на небольшой процент от покупки может заново начать жизненный цикл продажи с покупателем.

8. Опрос

Если бизнес хочет знать, что его клиенты думают о процессе покупки и о том, что они купили, они могут отправить клиенту опрос. Некоторые покупатели проходят опрос только в том случае, если они получают что-то взамен, например бесплатный подарок или код купона, который можно использовать для покупки. Отправка опроса каждому клиенту может помочь компании получить ценные отзывы, которые они могут использовать для изменения своих процессов и улучшения общего опыта.

9. Сообщения о праздниках или днях рождения

Праздники и дни рождения — отличное время, чтобы возродить отношения с клиентами. Отправка дружеского праздничного поздравления может побудить предыдущего клиента совершить еще одну покупку, поскольку она возвращает ему память о бренде. Открытка на день рождения может украсить чей-то день, особенно если она от компании, которую они любят и которой доверяют. Некоторые компании предлагают что-то дополнительное ко дню рождения своих клиентов, например персональный код скидки или купон на бесплатный товар или услугу.