Что такое петля отрицательной обратной связи?
Обратная связь является важной частью стремления сделать все возможное. В то время как положительные отзывы могут быть более приятными, отрицательные отзывы более полезны, когда вы пытаетесь предоставить отличный продукт или услугу или удержать хороших сотрудников для своего бизнеса.
Внедрение цикла отрицательной обратной связи — эффективный способ улучшить процессы и восстановить баланс в любых нестабильных областях вашего бизнеса. В этой статье мы объясним, что такое петля отрицательной обратной связи, как они работают в бизнесе, их преимущества и недостатки, а также примеры реализации петли отрицательной обратной связи.
Что такое петля отрицательной обратной связи?
Петля отрицательной обратной связи — это процедура использования критики для внесения положительных изменений в процесс. Это считается петлей, потому что вывод обратной связи вводится обратно в процесс, когда вносятся изменения. Затем вы можете получить больше отзывов о новом продукте или результате и внести больше изменений, продолжая цикл. Петли отрицательной обратной связи могут возникать естественным образом, например, при питье воды, когда вы хотите пить, или автоматически, например, когда термостат возвращает окружающую среду к заданной температуре.
В бизнесе циклы отрицательной обратной связи чаще всего используются для улучшения продукта или услуги путем реагирования на жалобы и опасения клиентов. Их также можно использовать для внесения изменений в рабочую среду в ответ на неудовлетворенность сотрудников. Петли отрицательной обратной связи привлекают внимание к проблемам в компании и включают в себя разработку плана долгосрочного решения. Использование цикла отрицательной обратной связи выгодно как для бизнеса, так и для его клиентов.
Например, если продуктовый магазин постоянно получает негативные отзывы о том, сколько времени требуется покупателям для оформления заказа, они могут использовать эту обратную связь, чтобы увеличить количество открытых касс, добавить сотрудников для упаковки продуктов после того, как кто-то позвонит им, чтобы ускорить процесс. или внесите другие изменения, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Изменения приводят к тому, что клиенты становятся более довольными и чаще делают покупки в магазине, что является положительным результатом для бизнеса.
Как работают петли отрицательной обратной связи
Использование цикла отрицательной обратной связи — важный способ показать покупателям, клиентам и сотрудникам, что вы их цените. Это также отличный способ убедиться, что ваш продукт или услуга самые лучшие. Вот шаги для использования петли отрицательной обратной связи:
Собрать информацию
Задавать вопросы
Анализировать
Определите ответные действия
Сообщите клиентам и сотрудникам
1. Соберите информацию
Первый шаг в петле отрицательной обратной связи — получение критики. Есть много способов собрать негативные отзывы, например опрос клиентов или сотрудников, социальные сети или другие онлайн-обзоры, поле для комментариев, звонки с жалобами или электронные письма от клиентов, а также отчеты из службы поддержки клиентов в магазине.
Чтобы иметь возможность использовать негативные отзывы в позитивном ключе, рассмотрите возможность внедрения системы для четкой регистрации и классификации всех жалоб и проблем, а также время, когда вы будете регулярно просматривать их, например, раз в месяц.
2. Задавайте вопросы
Чтобы правильно использовать негативную обратную связь, вам может потребоваться разобраться с жалобами и опасениями, чтобы понять, в чем заключаются проблемы или что их вызывает. Вопросы, которые следует задать, включают:
Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт?
Как бы вы изменили этот продукт?
Как бы вы хотели, чтобы служба была другой?
Что бы вы сделали, чтобы улучшить свое рабочее место?
Как вы думаете, что лежит в основе этой проблемы?
3. Анализ
После того, как вы собрали и изучили негативные отзывы, вы должны тщательно их проанализировать. Тщательный анализ может помочь вам определить, были ли проблемы разовыми, серьезными недостатками продукта, сбоями в обслуживании клиентов, незначительными проблемами, упущениями руководства, сезонными явлениями или какой-либо другой причиной. Классификация жалоб по их основной проблеме поможет вам на следующем этапе.
4. Определите ответные действия
Затем решите, как вы можете использовать отрицательный отзыв для улучшения всего процесса, продукта, услуги или рабочего места. Внедрение положительных решений, основанных на отрицательной обратной связи, создает петлю. Цель использования отрицательной обратной связи — сосредоточиться на постоянном улучшении. Определите, какие действия вы можете предпринять, чтобы отреагировать на критику, и составьте краткосрочный или долгосрочный план реализации этих изменений.
Это может помочь использовать Метод SMART цели планировать свои улучшения. Четко определите цель того, что вы хотите улучшить, как вы этого достигнете, как вы будете измерять прогресс и время, когда вы ожидаете его достичь.
5. Сообщите клиентам и сотрудникам
Последний шаг цикла отрицательной обратной связи — убедиться, что ваши клиенты и сотрудники понимают изменения и причину изменений. Вы можете разместить вывеску в своем магазине, разослать пресс-релиз, добавить объяснение на упаковку продукта или отправить электронное письмо всей компании. Уведомление важно, потому что объяснение шагов, которые вы предпринимаете для улучшения, может побудить клиентов снова покупать ваш продукт, повысить лояльность и проинформировать сотрудников о том, почему необходимо изменить их действия или рабочие процессы.
Преимущества и недостатки отрицательной обратной связи
Внедрение отрицательной обратной связи на вашем рабочем месте может иметь много преимуществ, в том числе:
Улучшение морального духа и доверия: четко выслушивая и отвечая на жалобы и опасения клиентов или сотрудников, вы можете заслужить их доверие, создать репутацию честного и честного человека и создать лояльность.
Улучшенный продукт и доход: использование негативных отзывов для внесения изменений может привести к улучшению продукта, услуги или рабочей среды. Улучшенный продукт приводит к увеличению доходов, поскольку вы получаете больше клиентов и заказчиков или поскольку сотрудники мотивированы работать более эффективно.
Недостатком петли отрицательной обратной связи является то, что она включает в себя призыв к критике. Запрашивание отрицательного отзыва может означать, что другие люди увидят эти ответы и решат не покупать ваш продукт или услугу из-за этого, например, из-за плохих онлайн-отзывов. Однако четкое реагирование на отзывы может компенсировать этот недостаток за счет удовлетворения клиентов и создания повторных сделок.
Примеры петель отрицательной обратной связи
Компании могут использовать отрицательную обратную связь различными способами, например:
Изменение конструкции продукта на основе отзывов клиентов
Внедрение новых политик обслуживания клиентов в связи с опросом клиентов
Расширение возможностей обслуживания в ответ на недовольных клиентов
Предлагаем гибкий график работы для повышения морального духа сотрудников