Что такое модель обслуживания клиентов?
Обслуживание клиентов является важной бизнес-функцией. Предоставление отличного обслуживания клиентов может помочь вам удержать клиентов, создать положительный опыт и укрепить ваш бренд. Однако для вашей организации важно обеспечить согласованное обслуживание клиентов всех типов. В этой статье мы обсудим, что такое модель обслуживания клиентов, как ее разработать и внедрить, преимущества ее использования и советы по внедрению модели обслуживания клиентов.
Что такое модель обслуживания клиентов?
Модель обслуживания клиентов включает в себя политику и стратегии, которые компания использует для обслуживания клиентов. Модели различаются для каждого бизнеса в зависимости от его услуг, ценностей и целей, но общая цель моделей обслуживания клиентов заключается в повышении удовлетворенности клиентов и снижении удовлетворенности клиентов. Общие компоненты модели обслуживания клиентов включают стратегии, направленные на:
Обрабатывать жалобы клиентов
Удержать недовольных клиентов
Ищите отзывы клиентов
Используйте отзывы клиентов
Эффективные модели обслуживания клиентов требуют постоянного обновления. Для организаций важно получать отзывы от клиентов, чтобы использовать их для пересмотра своих политик. Это помогает гарантировать, что ваша организация продолжает обеспечивать превосходное обслуживание клиентов и удовлетворять их потребности.
Модель обслуживания клиентов также служит для вас способом поддержки ваших сотрудников. Он устанавливает стандартные методы, которые сотрудники могут использовать для обработки жалоб клиентов. Предоставив вашим сотрудникам возможность самостоятельно обрабатывать распространенные жалобы, это может предоставить вашим специалистам более высокого уровня больше времени для решения более сложных вопросов.
Как построить модель обслуживания клиентов
Выполните следующие шаги, чтобы построить модель обслуживания клиентов:
1. Обсудите жалобы клиентов
Пригласите всех представителей службы поддержки принять участие в мозговом штурме. Составьте исчерпывающий список общих жалоб и проблем клиентов, которые вы получаете. Хотя важно сосредоточиться на общих проблемах, таких как прибытие поврежденного товара или покупателю, которому не понравился полученный продукт, также важно подумать о том, как представители должны обрабатывать необычные жалобы или запросы.
Подробнее: >15 мозговых штурмов для генерации идей
2. Разрабатывайте стратегии для каждой проблемы
После создания списка проблем разработайте стратегию обработки и решения каждой проблемы. Эти стратегии станут стандартной практикой для вашей службы поддержки клиентов. Сосредоточьтесь на том, как вы можете превратить негативный опыт в позитивный, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.
3. Делегируйте каждую стратегию
Делегируйте каждую стратегию конкретному человеку или роли в вашей организации. Определите, кто отвечает за каждый тип проблем, например, какие вопросы будут решать представители, а какие — менеджеры. Также важно указать, когда представитель должен передать проблему клиента менеджеру.
4. Обучите свой персонал
После разработки модели обучите всех сотрудников вашим стратегиям. Убедитесь, что каждый человек понимает, как обращаться с конкретными жалобами клиентов. Рассмотрите возможность разработки и предоставления обучающих документов, на которые сотрудники могут ссылаться при возникновении вопросов.
5. Предложите несколько каналов поддержки
Убедитесь, что у ваших клиентов есть несколько каналов, из которых они могут связаться с вами для получения поддержки, и они знают, где найти эти каналы. Общие каналы включают электронную почту, живые чаты, социальные сети и телефон. Также важно, чтобы персонал всегда был готов помочь клиентам.
6. Следите за успехом
Как только вы внедрите свою модель обслуживания клиентов, следите за ее успехом. Отслеживайте работу своих представителей по обслуживанию клиентов и собирайте отзывы клиентов с помощью опросов или читая отзывы о компаниях в Интернете. Используйте эту обратную связь для обновления и изменения вашей модели и стратегии обслуживания клиентов по мере необходимости.
Преимущества внедрения модели обслуживания клиентов
Внедрение модели обслуживания клиентов помогает вашей организации сосредоточиться на обеспечении наилучшего качества обслуживания клиентов. Это может помочь вам удержать клиентов, особенно удержать разгневанных клиентов после того, как они передумали и оставили положительный опыт. Опыт, который вы предоставляете через службу поддержки клиентов, может также создать уникальную репутацию для вашей организации, отличающую вас от ваших конкурентов как человека, с которым клиентам нравится взаимодействовать и которому они могут доверять.
Модель обслуживания клиентов также может повысить производительность и эффективность вашей команды обслуживания клиентов. Установление лучших практик может устранить догадки или разочарование в их повседневных задачах. Это также может помочь сотрудникам чувствовать себя увереннее в своей работе, поскольку они знают, как правильно и профессионально обрабатывать все жалобы клиентов.
Советы по внедрению модели обслуживания клиентов:
Примите во внимание следующие советы при внедрении модели обслуживания клиентов:
Дайте универсальное определение обслуживания клиентов. Используйте создание модели обслуживания клиентов как возможность определить, что ваша компания считает обслуживанием клиентов. Подумайте о том, чтобы попросить каждого из ваших представителей по обслуживанию клиентов предоставить личное определение и вместе разработать универсальное определение.
Согласуйте свою модель с целями вашей компании. Пересматривайте миссию, ценности и цели вашей компании по мере разработки модели обслуживания клиентов. Убедитесь, что ваша модель соответствует основным ценностям вашего бизнеса, таким как то, как вы надеетесь вызвать у клиентов чувства или опыт, который вы хотите создать для них.
Решите, как вы будете встречать клиентов. Разработайте стратегию привлечения клиентов в свой бизнес, например, создайте дружелюбную атмосферу в магазинах или создайте удобный интернет-магазин. Это может помочь клиентам почувствовать, что их ценят, поддерживая цель снижения риска неудовлетворенности клиентов.
Предоставьте каждому сотруднику уникальные роли. Убедитесь, что каждый сотрудник играет определенную роль в обеспечении отличного обслуживания каждого клиента. Обеспечьте им постоянное обучение, чтобы убедиться, что они понимают свои обязанности и передовой опыт.
Думайте не только о покупке клиента. Подумайте, как ваша организация продолжает обеспечивать отличное обслуживание клиентов после того, как клиент совершает покупку. Разработайте стратегии для поддержки клиентов, когда они используют ваш продукт, например, услуги по установке, техническое обслуживание или гарантии.
Сделайте варианты обслуживания клиентов очевидными. Отображайте варианты поддержки клиентов в основном месте на своем веб-сайте или в материалах, распространяемых в магазине, например на чеках. Убедитесь, что у вас всегда есть представители службы поддержки, готовые ответить на вопросы и запросы.