Что такое ИТСМ? Как управление ИТ-услугами помогает бизнесу

24 августа 2021 г.

Когда сотрудники думают об ИТ-отделе, они часто представляют его как службу поддержки. В ИТ-команде задействовано множество ролей и служб. Все эти обязанности нуждаются в надлежащем управлении. В этой статье мы объясняем, что такое ITSM, преимущества управления ИТ-услугами, процессы и платформы, а также способы их использования в вашем бизнесе.

Что такое ИТСМ?

ITSM расшифровывается как «Управление услугами информационных технологий». Это относится ко всем действиям, выполняемым организацией для планирования, предоставления, эксплуатации и контроля услуг в области информационных технологий (ИТ), предлагаемых сотрудникам. ITSM следит за тем, чтобы правильное сочетание людей, процессов и технологий создавало ценность.

ITSM больше, чем техническая поддержка. ITSM выходит за рамки решения повседневных проблем. Многие роли составляют ИТ-отдел. ИТ-услуги определяют потребности и разрабатывают стратегию благодаря рекомендациям бизнеса и ИТ-отдела. лидеры. ИТ-администраторы создают и развертывают службы. Служба поддержки решает повседневные проблемы. Все эти роли должны общаться и давать рекомендации по улучшению компании, в которой они работают. ITSM контролирует эти роли и услуги благодаря процессуальному подходу, ориентированному на потребности клиентов и качественные ИТ-услуги.

Почему ITSM важен?

ITSM важен по многим причинам. Во-первых, это помогает бизнесу работать. Он предоставляет бизнесу полезную информацию об ИТ и помогает ему принимать решения. Эффективное управление ИТ-процессами позволяет организациям тратить больше времени на стратегические инициативы и меньше на устранение неполадок. Во-вторых, это позволяет снизить затраты за счет предсказуемой производительности. В-третьих, это повышает эффективность за счет регулирования процессов и структурирования доставки и документации. Это обеспечивает согласованность между бизнес-отделами и ИТ-отделами.

Что такое процессы ITSM?

Для управления ИТ-услугами организации должны контролировать производительность и контролировать решение проблем. Эти процессы подпадают под несколько категорий, в первую очередь определяемых «TIL». Они также могут отображаться в других формах в зависимости от фреймворков ITSM. К наиболее распространенным относятся:

Управление активами

Для работы службам необходимы аппаратные и программные активы. Управление активами включает в себя отслеживание, обновление и сопоставление активов для демонстрации их взаимодействия. Два других процесса управляют активами: управление мощностью и управление конфигурацией. Их можно использовать как отдельные процессы или смешивать.

Управление изменениями

ИТ-отдел должен проверить, не соответствует ли услуга бизнес-ожиданиям, и если это так, они должны изменить или запретить ее. Он определяет, как эти изменения повлияют на развертывание службы, перед их выполнением. Затем ИТ-отдел контролирует, приведут ли корректировки к ожидаемому эффекту.

Управление проектом

ИТ-услуги проходят различные этапы своего жизненного цикла в разное время. Управление проектом навыки позволяют ИТ-команде поддерживать качество услуг и избегать устаревших систем или других проблем.

Управление выпуском

Вы можете рассматривать управление релизами отдельно или сгруппировать его с управлением изменениями.

Управление проблемами

Управление проблемами направлено на постоянное устранение проблем и предоставление более эффективных услуг. Задача ИТ-команды — решить проблему.

Управление происшествиями

Служба ИТ-поддержки отвечает за решение проблем с производительностью, восстановление службы в случае сбоя и внесение необходимых улучшений. Они также должны создавать и обновлять процедуры, чтобы предотвратить повторение инцидентов.

Управление знаниями

Управление знаниями означает предотвращение дублирования благодаря четкой и доступной информации об ИТ, предоставляемой компанией. Он включен во все процессы ITSM.

Как использовать процессы ITSM

Процессы ITSM также требуют культурных изменений для реализации. Заказчики или конечные пользователи должны рассматривать ИТ как поставщика услуг, а не как другой отдел в своей организации.

Есть несколько моментов, о которых следует помнить при внедрении процессов ITSM. Ниже приведены наиболее важные из них:

• Зрелость команды. Количество сотрудников и скорость расширения организации являются факторами, влияющими на решение о внедрении процессов ITSM. Если в вашей организации менее тридцати сотрудников, внедрение процессов ITSM принесет ей не столько пользы, сколько организациям, в которых работает более ста человек. Быстрое расширение также оправдывает внедрение ITSM.

• Постановка задачи. Определите проблему, которую вы пытаетесь решить. В зависимости от проблемы решение может быть достигнуто или не достигнуто за счет внедрения ITSM.

• Рамки, которые необходимо принять. Подумайте, какой фреймворк вы хотите использовать. Это во многом зависит от постановки задачи. Хотя каждый фреймворк помогает вам достичь структуры и предсказуемости, процессы, которые они используют, различаются.

Популярные фреймворки ITSM

С ITSM можно связать множество различных фреймворков. Целью каждой из этих структур является объединение правильных технологий, процессов ITSM и персонала, чтобы помочь организации достичь своих бизнес-целей. Вот самые популярные фреймворки ITSM:

ИТИЛ

ITSM обычно ассоциируется с жизненным циклом службы, описанным в ITIL v3. Процессы ITIL подробно описывают, как установить стратегию, создать дизайн, управлять изменениями, управлять эксплуатацией и управлением услугами, а также постоянно улучшать услуги. Платформа ITIL предоставляет лучшие практики для согласования ИТ с потребностями бизнеса.

ITIL v3 состоит из пяти частей:

• Стратегия

• Дизайн

• Переход

• Операции

• Постоянное улучшение обслуживания

Методика “шести сигм

Структура управления «шесть сигм» применяется во многих различных дисциплинах. Система рекомендует ставить чрезвычайно высокие цели, собирать данные и тщательно анализировать результаты, чтобы уменьшить количество дефектов в продуктах и ​​услугах.

Microsoft Operations Framework (MOF)

MOF помогает ИТ-специалистам создавать, внедрять и управлять эффективными и экономичными услугами. MOF предоставляет рекомендации для всего жизненного цикла ИТ-услуги, от ее концепции до замены, как ITIL.

КОБИТ

Цели контроля для информационных и связанных с ними технологий – это основа для разработки, внедрения, мониторинга и улучшения методов руководства и управления ИТ.

ИСО 20000

ISO предоставляет глобальные стандарты, такие как ISO 20000, которые описывают требования к системе ITSM.

Каковы преимущества ITSM?

Преимущества ITSM можно разделить на две категории: для ИТ и для бизнеса.

Преимущества ITSM для конкретных ИТ

• Определенные роли и обязанности

• Повторяемые и измеримые процессы

• Лучшее понимание потребностей бизнеса

• Повышение прозрачности и понимания ИТ-услуг

• Превентивное решение проблем с ИТ

• Сокращение промежутков между обнаружением инцидентов и их решением

• Выявление повторяющихся проблем и их решение

• Конечные пользователи имеют реалистичные ожидания и более удовлетворены

• Повышенная производительность

• Оценка и улучшение производительности ИТ с помощью аналитики

Преимущества ITSM на уровне бизнеса

• Лучше управляйте ожиданиями

• Снижение влияния инцидентов на бизнес

• Лучшая доступность и лучшая производительность, в результате чего сотрудники выполняют больше

• Проблемы с ИТ возникают реже и обходятся бизнесу дешевле

• Сотрудники знают, какие услуги доступны и как они могут их использовать

• ИТ может быстро адаптироваться к изменениям и инновациям на рынке

• ИТ более эффективны

• Компания соответствует нормативным требованиям

Вынос

Очень важно сначала определить проблему, которую вы хотите решить в своей организации, прежде чем применять ITSM. После внедрения ITSM имеет много преимуществ как на уровне ИТ, так и на уровне бизнеса. ITSM помогает повысить скорость, рентабельность и эффективность ИТ-услуг. ITSM снижает количество ИТ-инцидентов и действует превентивно. Поскольку ITSM обеспечивает доступность и эффективность ИТ, он позволяет сотрудникам работать продуктивнее. Когда бизнес развивается, ITSM модернизирует технологии, не влияя на работу. ITSM обеспечивает соблюдение правил и, следовательно, снижает риск.