Что такое директор по опыту?
1 апреля 2021 г.
Чтобы клиенты оставались довольными и возвращались к ним снова, компании уделяют больше внимания улучшению качества обслуживания клиентов. Директор по опыту, или CXO, является исполнительным руководством, которое помогает организациям создавать целенаправленные стратегии и методы, которые могут привести к удержанию клиентов. В этой статье мы объясним, что такое директор по опыту, чем он занимается и почему его роль важна для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов.
Что такое главный специалист по опыту?
Директор по опыту — это руководитель компании, который обучает и помогает предприятиям улучшать качество обслуживания клиентов. Они служат послами клиентов, связывая компании с их клиентами и помогая в развитии бизнеса и отношениях с клиентами. Пять ключевых ролей CXO включают:
Катализатор: CXO работают, чтобы воодушевить и мотивировать компанию, чтобы сделать обслуживание клиентов приоритетом над производством товаров и предоставлением услуг.
Чемпион: CXO борются за желания и потребности клиентов компании, гарантируя, что организация ценит каждого клиента.
Руководство: CXO должны обеспечить компанию инструментами и советами, чтобы предложить клиентам личный опыт.
Дизайнер: используя возможности компании, CXO создают программы, обеспечивающие отличное качество обслуживания клиентов.
Дирижер: CXO согласовывают различные компоненты бизнес-операций, чтобы создать приятный опыт для клиентов.
Чем занимаются старшие офицеры по опыту?
CXO планирует стратегии и политики, чтобы помочь организации достичь своей цели в приоритизации обслуживания клиентов. Их работа включает в себя планирование, надзор и организацию мероприятий, которые компания должна реализовать для создания подхода, ориентированного на клиента. В их должностные обязанности часто входит:
Наблюдение за командой разработчиков, дизайнеров и исследователей, работающих над улучшением пользовательского опыта.
Обучение организации жизненному циклу клиента и пути покупателя
Подчеркивание важности понимания клиентов и их мотивации
Запуск кампаний по улучшению имиджа бренда, удовлетворенности и лояльности клиентов
Поддержка потребностей клиентов при разработке и реализации проектов организации
Отслеживание и измерение привлечения и удержания клиентов
Изучение и понимание желаний клиентов
Как стать директором по опыту
Чтобы стать директором по опыту, выполните следующие действия:
1. Получите степень бакалавра
Несмотря на отсутствие требований к образованию для CXO, степень бакалавра может быть полезной для поиска работы. Основные направления, на которые следует обратить внимание, включают:
Публичные отношения
Маркетинг
Бизнес-администрирование
Английский или творческое письмо
Политика или история
Коммуникации или СМИ
2. Узнайте, как использовать маркетинговые каналы
Чтобы лучше понять, как работают цифровые платформы, такие как веб-сайты и приложения, и традиционные методы рекламы, такие как радио и почта, полезно получить опыт использования этих каналов. Большая часть работы CXO включает в себя управление маркетинговыми каналами и разработку улучшений для повышения качества обслуживания клиентов, поэтому полезно знать, как эти каналы могут работать и влиять на пользователей.
3. Продолжайте свое образование
Подумайте о том, чтобы получить степень магистра по специальности, связанной с обслуживанием клиентов. Поскольку должность CXO все еще является довольно новой должностью, курсы могут не охватывать эту роль напрямую, но по-прежнему будут актуальны. Получение степени магистра может помочь вам узнать больше об областях исследований, связанных с клиентским опытом.
4. Получите опыт работы
Большинство работодателей ищут кого-то с опытом работы не менее 10 лет, чтобы стать директором по опыту. Вакансии, которые следует рассмотреть для начала с приобретением передаваемых навыков для должности CXO, включают:
Продажи
Маркетинг
Управление проектом
Публичные отношения
Коммуникации
Обслуживание клиентов
Руководящие должности
5. Найдите работу CXO
Получив опыт работы и наработав свои навыки, подайте заявку на должность CXO. Не забудьте указать весь свой соответствующий опыт и образование в своем резюме при подаче заявок.
Почему главные офицеры по опыту важны?
Поскольку качество обслуживания клиентов становится все более приоритетным для бизнеса, многие стремятся нанять CXO, который поможет им в их усилиях, ориентированных на клиента. Некоторые причины, по которым CXO важно для компании, включают:
Создание согласованности
Проверяя взаимодействие с клиентами, CXO гарантируют, что компании обеспечивают стабильное качество обслуживания клиентов, чтобы потребители знали, чего ожидать. Они обеспечивают единообразие сообщения бренда компании на всех этапах процесса покупки.
Увеличение расходов
Создание базы лояльных клиентов может помочь увеличить расходы клиентов. Чем более довольны клиенты, тем больше вероятность того, что они потратят больше денег. CXO использует стратегии, ориентированные на клиента, для повышения лояльности и обеспечения хорошей окупаемости инвестиций (ROI) для компании.
Улучшить удержание
Сосредоточив внимание на том, что клиенты хотят и в чем нуждаются от компании, CXO помогает организациям удерживать своих клиентов. CXO сосредотачивают свою энергию на удержании существующих клиентов с помощью стратегий, таких как получение от потребителей отзывов о том, как они могут улучшить свой опыт.
Развивайте сплоченность
Компании используют имидж своего бренда, чтобы донести до клиентов то, что они хотят, чтобы их продукты или услуги значили. Благодаря мониторингу CXO может узнать, какое влияние голос компании оказывает на ее клиентов, и улучшить репутацию бренда.
Сделать улучшения
Используя инструменты анализа данных, такие как опросы клиентов, CXO может найти области для улучшения процесса покупки и дать советы по их преодолению. Например, CXO может предложить компании перейти на функцию автоматического заполнения для гостевой проверки, а не заставлять клиентов вручную вводить свой адрес и номер кредитной карты для каждой новой покупки, чтобы ускорить процесс.
Общие навыки старшего опытного офицера
CXO — это дальновидный профессионал, работающий с данными, который помогает компаниям удовлетворять потребности своих клиентов. Вот некоторые навыки, которые могут помочь вам добиться успеха в качестве CXO:
Коммуникация: CXO использует коммуникативные навыки, чтобы побудить внутренних сотрудников использовать стратегии, ориентированные на клиента, и собирать информацию от клиентов для улучшения их опыта.
Многозадачность: поскольку CXO организуют для компании несколько стратегий, ориентированных на клиента, они организуют и расставляют приоритеты, над какими из них компания должна работать в первую очередь.
Креативный: При решении проблем CXO часто используют творческий подход, используя новые идеи, когда это возможно.
Осведомленность: для создания актуальных стратегий CXO всегда в курсе текущих событий и тенденций.
Целеустремленность: чтобы адаптироваться к меняющимся клиентам, CXO будут постоянно изучать новые стратегии и идеи.
Анализ данных. При создании стратегий руководители компаний изучают пользовательские данные и изучают сильные и слабые стороны своих конкурентов, чтобы выявить тенденции.