Что такое чат-бот и как он работает?
Чат-боты — относительно распространенный инструмент поддержки клиентов, который компании используют для оптимизации своих ответов и более быстрого ответа на вопросы клиентов. Эти компьютерные приложения позволяют людям общаться с машинами для получения информации и поддержки. Изучение чат-ботов и их использования может помочь вам определить, следует ли вам внедрять их в свою стратегию обслуживания клиентов. В этой статье мы объясним, что такое чат-бот, рассмотрим, как он работает, перечислим потенциальные преимущества использования чат-бота и обсудим, почему вы можете его внедрить.
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это автоматизированная система ответа клиентам, которую компании используют для предоставления ответов на вопросы клиентов в режиме реального времени. Эта система использует текстовое или голосовое взаимодействие для имитации разговоров, ответов на простые вопросы и обеспечения базового уровня обслуживания клиентов. Компании также могут использовать чат-ботов для повышения эффективности своей работы, заранее выявляя потенциальных клиентов в Интернете и начиная переговоры о продажах. Это может помочь компаниям привлечь новых клиентов и увеличить доход. Специалисты по маркетингу часто интегрируют чат-ботов с платформами социальных сетей или веб-сайтом компании, чтобы потенциальным клиентам было проще общаться с ними.
Как работает чат-бот?
Маркетологи могут настраивать чат-ботов для выполнения различных функций в зависимости от своих бизнес-целей и потребностей своих клиентов. Большинство чат-ботов следуют программе, аналогичной шагам, описанным ниже, для выполнения следующих функций:
Определите намерение пользователя. Прежде чем чат-бот сможет ответить человеку, он должен понять, почему пользователь отправил сообщение. На этом этапе чат-бот сканирует исходное сообщение или сообщения, чтобы определить ключевые слова и фразы, которые могут помочь ему определить, как помочь клиенту.
Найдите необходимую информацию. Затем чат-бот использует алгоритм для сопоставления ключевых слов и фраз, которые он идентифицировал в сообщении пользователя, с другими данными, ключевыми словами и фразами, хранящимися в его системе или в Интернете. Это позволяет чат-боту находить информацию, которую он может использовать для создания ответа.
Задавайте уточняющие вопросы. Чтобы убедиться, что чат-бот понимает, что нужно пользователю, и предоставляет наиболее актуальную информацию, он может задавать уточняющие вопросы. Это может включать вопросы «да» или «нет», предоставление вопросов с несколькими вариантами ответов или просто запрос у пользователя более подробной информации.
Предоставьте ответ. После сужения того, что ищет пользователь, и нахождения соответствующей информации, чат-бот может ответить. В зависимости от типа чат-бота ответ может представлять собой предопределенный набор текста, например сообщение пользователю о часах работы магазина, или может включать более сложную информацию, полученную из более крупной базы знаний.
Каковы два основных типа чат-ботов?
Хотя компании могут разрабатывать своих собственных чат-ботов для удовлетворения уникальных потребностей своих клиентов, существует несколько распространенных типов чат-ботов, которые использует большинство компаний. Вот два типа чат-ботов, которые вы можете использовать:
Чат-боты, ориентированные на задачу
Чат-боты, ориентированные на задачу, используют простые предварительно запрограммированные приложения для получения ответов на распространенные вопросы пользователей. Эти системы, также известные как декларативные чат-боты, являются наиболее распространенными типами технологий цифровой поддержки. Обычно они позволяют пользователям выбирать из предварительно определенных вариантов, предоставляя им вопросы с несколькими вариантами ответов и подсказки, которые помогают им взаимодействовать. Например, ресторан может использовать ориентированный на задачу чат-бот на одной из своих социальных сетей, чтобы отвечать на наиболее распространенные вопросы, которые они получают. Эти вопросы могут включать:
Могу ли я забронировать?
Могу ли я увидеть меню?
Каковы ваши текущие специальные предложения?
В какие часы вы открыты?
У вас есть безглютеновые блюда?
Когда клиент открывает чат-бот, он может спросить его, есть ли у него один из этих часто задаваемых вопросов. Если клиент нажимает на один из вопросов, чат-бот может ответить автоматическим ответом, созданным владельцем ресторана или другим сотрудником. Чат-боты, ориентированные на конкретные задачи, могут помочь компаниям обеспечить быструю и интерактивную поддержку клиентов, сократив расходы на персонал и сэкономив время.
Предиктивные чат-боты
Предиктивные чат-боты более продвинуты и управляются данными, чем чат-боты, ориентированные на задачи. Эти системы, также известные как диалоговые чат-боты, используют искусственный интеллект (ИИ) и большие объемы данных для прогнозирования того, какая информация может потребоваться пользователю. Виртуальные помощники, входящие в состав большинства интеллектуальных устройств, являются отличным примером интеллектуальных чат-ботов. Эти системы могут поддерживать короткие беседы с пользователями и обрабатывать информацию из Интернета, чтобы давать более подробные ответы. Они часто симулируют человеческие взаимодействия и могут даже иметь определенные черты личности, встроенные в их программу.
Крупные корпорации часто используют диалоговых чат-ботов для качественного обслуживания клиентов, поскольку для их разработки требуется значительный объем данных, ресурсов и времени. Компании также могут встраивать интеллектуальных чат-ботов в новые потребительские товары, чтобы сделать их умнее или доступнее. Это может помочь компаниям разрабатывать уникальные инновационные продукты, превзойти своих конкурентов и увеличить свои доходы.
Преимущества использования чат-ботов
Преимущества, предоставляемые чат-ботами, могут различаться в зависимости от их предполагаемой цели. Вот некоторые преимущества как для клиентов, так и для компаний:
Преимущества для потребителей
Удобство
Упрощенная поддержка клиентов
круглосуточное обслуживание клиентов
Мгновенные ответы на распространенные вопросы
Консистенция ответа
Более быстрые транзакции и время отклика
Персонализированное взаимодействие
Преимущества для компаний
Автоматизация повторяющихся задач
Снижение затрат на обслуживание клиентов
Возможность обслуживать несколько клиентов одновременно
Более эффективные маркетинговые инициативы
Повышение вовлеченности клиентов
Возможность предварительной квалификации потенциальных клиентов
Доступ к большему количеству потребительских данных
Возможности для общения с потенциальными клиентами с помощью кампаний прямого обмена сообщениями
Автоматизированный охват и взаимодействие с потенциальными клиентами
Увеличение продаж и лидов
Улучшение удержания клиентов
Каково обычное использование чат-ботов?
Чат-боты могут оказывать поддержку клиентам и предприятиям различными способами. Вот некоторые из наиболее распространенных применений чат-ботов:
Обеспечивать круглосуточное обслуживание клиентов
Поскольку чат-боты автоматизированы, они могут легко выполнять задачи вечером, в выходные или праздничные дни, когда сотрудники могут быть недоступны. Это может облегчить вашим клиентам получение ответов на свои вопросы, отправку регистрационной информации или проверку статуса предыдущего запроса, когда им это удобно. Это также может улучшить общее взаимодействие с пользователем, предоставляя немедленные ответы и сокращая время ожидания клиентов.
Управление онлайн-покупками и платежами
Чат-боты упрощают онлайн-покупки и платежи как для пользователей, так и для компаний. Они могут рекомендовать аналогичные продукты в зависимости от того, что покупает клиент, и увеличивать ценность каждой транзакции. Приложение может отвечать на вопросы пользователей о продуктах или компании и связывать потребителя со службой поддержки, если бот не может дать удовлетворительный ответ. Инструменты цифровой поддержки также могут принимать заказы и платежи.
Собирайте отзывы клиентов
Чат-боты, которые собирают отзывы потребителей с помощью приложений цифровой поддержки, являются одним из самых простых и экономически эффективных способов для компаний лучше узнать своих клиентов. Компании могут использовать чат-ботов для отправки опросов или анкет и сбора ценной информации о своих продуктах и услугах. Затем они могут использовать эту информацию для улучшения своих маркетинговых кампаний и разработки продуктов. Компании также могут настраивать постоянные опросы клиентов с автоматическими интервалами, чтобы продолжать собирать информацию от клиентов.
Автоматизируйте работу с клиентами
Чат-боты могут легко отправлять информацию о компании, новости и обновления сразу нескольким клиентам и потенциальным клиентам. Например, если клиент совершает покупку в вашем интернет-магазине, вы можете использовать чат-бот для отправки ему push-уведомлений или обновлений по электронной почте, когда его заказ отправлен и когда вы ожидаете, что его заказ прибудет. Вы также можете использовать чат-ботов, чтобы связаться с предыдущими клиентами, отправив им промо-коды, сообщив им о предстоящем событии или поделившись интересными новостями о новом продукте. Это может помочь вам поддерживать связь с вашими клиентами и повысить лояльность к бренду.
Генерируйте и взращивайте потенциальных клиентов
Чат-боты могут использоваться для сбора контактной информации от потенциальных клиентов, такой как их имя, местонахождение и номер телефона. Затем они могут организовать эту информацию в базе данных, в которой хранятся все ваши предварительно отобранные лиды. Торговые представители могут использовать эту информацию для связи с потенциальными клиентами по телефону или электронной почте, что может помочь им продавать больше товаров. В качестве альтернативы вы можете использовать чат-ботов для отправки серии автоматических сообщений потенциальным лидам в вашей базе данных, что может помочь вам установить с ними постоянные отношения.
Создание и управление встречами или бронированием
Компании могут использовать чат-ботов для создания и управления встречами или бронированием. Отправляя сообщения чат-боту, пользователи могут узнать, какое время доступно, и выбрать наиболее подходящее для них время. При необходимости они также могут изменить или отменить встречу через чат-бот. Это может сэкономить время сотрудников, облегчить клиентам запись на прием к вам и помочь вам точно соблюдать расписание.