Часто задаваемые вопросы: как работает веб-чат? (И как это реализовать)

8 апреля 2022 г.

Сегодня многие клиенты ожидают от компаний мгновенной и индивидуальной поддержки, когда у них возникает вопрос. Один из инструментов, который предприятия могут использовать для улучшения обслуживания клиентов, называется веб-чатом. Если вы работаете менеджером по обслуживанию клиентов или подаете заявку на работу в этой области карьеры, вам может быть интересно узнать о веб-чате. В этой статье мы объясним, что такое веб-чат, обсудим, как он работает, изучим преимущества, которые предоставляет эта программа, и поделимся ответами на несколько других часто задаваемых вопросов об этом популярном инструменте.

Что такое вебчат?

Веб-чат — это онлайн-инструмент, который компании используют для связи со своими клиентами в режиме реального времени. Он часто выглядит как небольшое диалоговое окно, которое открывается, когда пользователи посещают веб-сайт или приложение. Это дает клиентам возможность задавать вопросы, набрав и отправив сообщение. Программное обеспечение веб-чата работает в веб-браузере, который использует каждый клиент, поэтому им не нужно загружать специальное приложение или программу, чтобы связаться с компанией. Это делает его доступным для всех.

Как работает веб-чат?

Когда пользователь посещает веб-сайт, содержащий программу веб-чата, появляется всплывающее окно с вопросом, нужна ли ему помощь. Пользователи могут вводить сообщения в текстовое поле этого всплывающего окна, чтобы задавать вопросы. Они также могут прикреплять изображения и файлы или планировать встречи.

Как только пользователь отправляет свое сообщение, программное обеспечение веб-чата анализирует его, чтобы определить, подходит ли автоматический ответ. Программное обеспечение также может предложить пользователю дополнительный вопрос, чтобы узнать больше. Если программное обеспечение веб-чата не может помочь пользователю с тем, что ему нужно, пользователь может запросить разговор с представителем службы поддержки клиентов, который присоединяется к чату.

Каковы преимущества использования программного обеспечения для веб-чата?

Одним из основных преимуществ использования программного обеспечения для веб-чата является то, что вы можете подключить этот инструмент к автоматическим чат-ботам, чтобы быстро отвечать на часто задаваемые вопросы. Это может сэкономить время ваших клиентов и вашей команды. Вот несколько других способов использования программного обеспечения для веб-чата:

• Повысить продуктивность

• Уменьшить накладные расходы

• Улучшить удовлетворенность клиентов

• Сократить время ожидания

• Увеличение продаж и конверсий

Кто использует программное обеспечение для веб-чата?

В то время как большинство организаций могут извлечь выгоду из внедрения программного обеспечения веб-чата на своих веб-сайтах, компании типа «бизнес-потребитель» (B2C) используют эту функцию чаще всего. Это связано с тем, что у текущих и потенциальных клиентов часто возникают вопросы о продуктах и ​​услугах, предлагаемых компаниями B2C. Некоторые другие отрасли, которые могут извлечь выгоду из использования программного обеспечения веб-чата, включают:

• Розничная торговля

• Здравоохранение

• Технологии

• Недвижимость

• Финансы

• гостеприимство

Как вы успешно внедряете программное обеспечение веб-чата?

Запуск новой функции веб-чата для ваших клиентов требует тщательного планирования и рассмотрения. Хотя у каждого бизнеса может быть свой набор потребностей и требований, которые необходимо учитывать, есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы успешно внедрить программу веб-чата. Вот несколько инструкций, которые помогут вам начать работу:

1. Исследуйте инструменты веб-чата

Существует множество доступных инструментов веб-чата, которые вы можете интегрировать со своим веб-сайтом. Ищите варианты, совместимые с другими приложениями, которые вы используете для начала работы. Например, вы можете выбрать инструмент веб-чата, который подключается к вашей системе управления лидогенерацией, чтобы вы могли поддерживать свой отдел продаж и повышать коэффициент конверсии. Также важно сравнить стоимость и функции, которые предоставляет каждый сервис веб-чата. Наконец, подумайте, скольким людям в вашей команде нужен доступ к программному обеспечению веб-чата, чтобы убедиться, что вы выбрали план, который соответствует потребностям вашего бизнеса.

2. Интегрируйте и протестируйте программу

Затем интегрируйте программное обеспечение веб-чата с вашими существующими системами. Затем найдите время, чтобы протестировать каждую из функций, чтобы убедиться, что они работают. На этом этапе вы также можете рассмотреть различные места размещения, выбор стиля и приложений. Например, вы можете оценить, хотите ли вы, чтобы функция веб-чата отображалась на каждой странице вашего веб-сайта или только на главной странице.

Вы также можете настроить внешний вид функции веб-чата, чтобы диалоговое окно соответствовало цветовой схеме и фирменному стилю вашего веб-сайта. Наконец, вы можете взвесить все за и против автоматического открытия диалогового окна веб-чата, когда пользователь посещает ваш сайт. Рассмотрение каждого из этих вариантов может помочь вам внедрить инструмент веб-чата, отвечающий потребностям ваших клиентов.

3. Разработайте план развертывания

После того, как вы определили, как должен выглядеть и функционировать ваш инструмент веб-чата, разработайте план эффективного запуска этой функции. Важно учитывать доступность вашей команды и убедиться, что им удобно использовать программу веб-чата, прежде чем предлагать ее клиентам. Это может предотвратить стресс и улучшить прием клиентов.

Создайте расписание, когда вы планируете запускать определенные функции веб-чата. Вы также можете начать с предложения веб-чата небольшой части ваших клиентов или на одной странице вашего веб-сайта. По мере того, как вашей команде станет удобнее пользоваться программой, вы сможете расширить ее возможности, чтобы оказывать поддержку в режиме реального времени большему количеству людей.

4. Обучите членов вашей команды

Затем разработайте план обучения для членов вашей команды. Многие программы веб-чата поставляются с учебными курсами, которые помогут вам начать работу. Вы можете использовать их, чтобы познакомить нашу команду с основными функциями веб-чата. В дополнение к этому, найдите время, чтобы наметить основные рабочие процессы, которые вы хотите наладить со своей командой. Задокументируйте лучшие практики и включите инструкции, чтобы помочь членам команды понять, как реагировать на быстро возрастающие запросы. Чем больше обучения вы предлагаете членам своей команды, тем больше вероятность того, что они будут обеспечивать отличное обслуживание клиентов через веб-чат.

5. Следите за своей производительностью

Наконец, следите за производительностью вашей команды. Многие программы веб-чата предлагают обзор ключевой аналитики, чтобы помочь вам оценить, действительно ли вы удовлетворяете потребности своих клиентов. Вы также можете поощрять клиентов делиться своими отзывами после каждого взаимодействия с ними с помощью инструмента веб-чата. В дополнение к тому, чтобы слушать своих клиентов, обязательно попросите свою команду поделиться с вами своими отзывами, чтобы вы могли оценить, насколько им удобно использовать программное обеспечение для веб-чата. Это может помочь вам определить возможности для улучшения.