Антикризисное управление в социальных сетях: как создать эффективную стратегию

Позитивное присутствие в социальных сетях требует много времени, усилий и исследований. Если ваша команда по работе с социальными сетями хочет сохранить имидж вашего бренда, она может извлечь выгоду из управления кризисными ситуациями в социальных сетях. Эта стратегия включает в себя предотвращение ситуаций до того, как они произойдут, решение проблем пользователей и обещание улучшить будущие действия. В этой статье мы обсудим важность управления кризисом в социальных сетях и то, как вы можете справиться с кризисом в социальных сетях.

Важность антикризисного управления в социальных сетях

Вот несколько причин, по которым управление кризисом в социальных сетях важно:

Поощряет вашу команду быть активным

Когда ваша команда активно занимается кризисным управлением в социальных сетях, вы можете гарантировать, что ваш бренд поддерживает положительную репутацию. Один из способов оставаться активным — создать политику в отношении социальных сетей, которая поможет сотрудникам публиковать сообщения, учитывающие вашу аудиторию и соответствующие ценностям вашего бренда. При создании политики в отношении социальных сетей рассмотрите такие темы, как:

• Определение тона вашего бренда. Определив, какой тон вы хотите, чтобы использовала ваша команда, вы можете сохранить симпатию вашего бренда к своим клиентам. Например, вы можете использовать формальный тон, если ваш бизнес связан с более серьезной отраслью, такой как юриспруденция.

• Установление правил конфиденциальности. Хотя для бизнеса нормально взаимодействовать с клиентами в Интернете, может быть уместно обсуждать такие вопросы, как платежи, по частным каналам. Создание правил конфиденциальности может помочь вам защитить личную информацию ваших клиентов.

• Сохранение конфиденциальности: когда сотрудники понимают, чем они могут поделиться, они остаются открытыми для клиентов, защищая конфиденциальность вашего бизнеса.

• Соблюдение правил авторского права. Предоставьте рекомендации по использованию и указанию стороннего контента. С помощью этих рекомендаций ваш бренд может создавать привлекательные посты, соблюдая при этом законы об авторском праве.

• Несанкционированные групповые учетные записи: вы можете избежать путаницы с брендами, не позволяя вашей команде создавать неавторизованные учетные записи. Если сотрудник хочет создать отдельную учетную запись для проекта, убедитесь, что он получил одобрение, и создайте четкие инструкции по использованию.

• Личная активность в социальных сетях: рассмотрите возможность регулирования того, как ваши сотрудники говорят о вашей компании в своих личных учетных записях в социальных сетях. Пояснение того, чем они могут поделиться, может помочь сохранить конфиденциальность и имидж вашего бренда.

Раннее выявление рисков

Даже если вы реализуете превентивные меры, такие как политика в отношении социальных сетей, ваш бренд может столкнуться с кризисом в социальных сетях. Знание того, какие ситуации требуют ответа, может помочь вам эффективно использовать свою стратегию управления, поэтому подумайте о том, чтобы определить, что ваш бренд считает кризисом. Многие компании сосредотачиваются на ситуациях, когда в онлайн-разговорах об их брендах происходят значительные изменения или когда пользователи хотят получить ответ.

Как только вы узнаете, что ваш бренд считает кризисом, подумайте о поиске первых признаков в социальных сетях. Ваша команда может ежедневно проверять ваши учетные записи, чтобы просматривать активность вашей аудитории и комментарии к вашим сообщениям. Если кто-то замечает потенциальную ситуацию, он может определить, уместна ли реакция, чтобы предотвратить ее перерастание в более серьезную проблему. Помимо ручных обзоров, вы также можете использовать программу социального прослушивания для отслеживания онлайн-активности, связанной с вашим брендом. Программы отправляют оповещения о содержимом, которое может потребовать ответа, и о мошенничестве, нацеленном на вашу компанию или клиентов.

Как справиться с кризисом в социальных сетях

Вот несколько шагов, которые следует учитывать при управлении кризисом в социальных сетях:

1. Безопасные учетные записи

Вместо того, чтобы предоставлять сотрудникам имена пользователей и пароли, многие компании используют платформы, которые централизуют доступ к их учетным записям в социальных сетях. Эта мера может помешать сотрудникам размещать неуместные сообщения. В случае возникновения ситуации этот централизованный доступ может позволить вам контролировать разрешения на публикацию, чтобы предотвратить дальнейшее развитие ситуации.

Если возникает ситуация, когда вы не используете платформу с централизованным доступом, подумайте о защите своих учетных записей. Изменение имен пользователей и паролей может помочь вам гарантировать, что только авторизованные сообщения будут поступать из ваших учетных записей. Это также может помочь, если ситуация возникла в результате кибератаки, так как вероятность того, что хакер опубликует еще одну публикацию, которая повлияет на репутацию вашего бренда, снижается.

2. Приостановите запланированные сообщения

Хотя запланированные публикации являются эффективным маркетинговым инструментом, который может упростить ваш рабочий процесс и помочь вам поддерживать активное присутствие в социальных сетях, подумайте о том, чтобы приостановить их в какой-то ситуации. Приостановка запланированных публикаций может помешать вам публиковать нечувствительный контент и дать вам время для разработки надлежащего ответа. Рассмотрите возможность отключения всех текущих запланированных публикаций и предостерегите свою команду от создания новых запланированных публикаций.

3. Общайтесь внутри

Ваша стратегия управления редко является работой для одного отдела. Продолжая развивать свой подход, убедитесь, что все отделы взаимодействуют друг с другом. Вы можете назначать такие задачи, как исследование, создание публикаций и вовлечение, чтобы эффективно решать все вопросы. Рассмотрите возможность проведения совещаний, чтобы сообщить всем о ходе вашей кампании и внести соответствующие коррективы. Например, если вы обнаружите, что ваша аудитория хорошо реагирует на отдельные ответы от вашей компании, вы можете увеличить свои усилия по вовлечению.

4. Разберитесь с ситуацией как можно скорее

Разговоры в социальных сетях могут быстро распространяться, а это означает, что важно решать ситуации как можно скорее. Рассмотрите возможность создания публикации, в которой признается наличие проблемы, рассматриваются проблемы пользователей и обещается исправить ситуацию. Эта первоначальная реакция показывает, что вы в курсе ситуации и пытаетесь ее быстро исправить.

После первоначального поста вы можете опубликовать более официальное подробное сообщение. Рассмотрите возможность оценки реакции на первоначальный пост и используйте обратную связь, чтобы создать еще более эффективный ответ. В зависимости от ситуации некоторые компании публикуют официальное заявление, пресс-релиз или видео от генерального директора.

5. Взаимодействуйте с пользователями

Помимо создания общих утверждений о ситуации, вы можете взаимодействовать с отдельными пользователями. Ответы на отзывы могут помочь вам эффективно решить проблемы и показать пользователям, что вы цените их мнение. Постарайтесь, чтобы ваши ответы были краткими, но в то же время сочувствующими. Рассмотрите возможность публичного ответа, чтобы показать, что вы реагируете на проблемы пользователей и позволяете другим извлечь выгоду из предоставленной вами информации. При необходимости предложите пользователю продолжить разговор в прямом сообщении или вне социальных сетей.

7. Учитесь на собственном опыте

После того, как ситуация уляжется, подумайте, чему вы могли бы научиться на этом опыте. Ваша команда может проанализировать, как возникла ситуация, и принять дополнительные превентивные меры, чтобы снизить риск ее повторения. Например, если аудитория сочла один из ваших запланированных постов нечувствительным, потому что вы опубликовали его во время стихийного бедствия, вы можете пересмотреть свою стратегию, чтобы более внимательно следить за мировыми событиями. Поняв наиболее актуальные проблемы вашей аудитории, вы можете пересмотреть запланированные публикации, чтобы сделать их более деликатными.

Команды также могут извлечь уроки из своего опыта, оценив, какие стратегии оказались эффективными. Если ваша аудитория хорошо отреагировала на такой подход, как индивидуальные ответы, вы можете использовать эту тактику, если возникнет другая ситуация.

Примеры антикризисного управления в социальных сетях

Вот несколько примеров антикризисного управления в социальных сетях:

Пример 1

В сети появилось видео, на котором сотрудник плохо обращается с клиентами. Пользователи критикуют компанию в социальных сетях и требуют увольнения сотрудника. Команда социальных сетей отвечает публикацией, в которой кратко объясняется проблема, приносятся извинения и обещания исправить ситуацию. Команда связывается с другими отделами, в том числе с тем, который отвечает за расследование случившегося. Последующие сообщения информируют пользователей, объясняя, что компания уволила сотрудника и планирует провести дополнительное обучение для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Эти усилия заставляют клиентов видеть, что компания заботится об их проблемах, позволяя бренду сохранить их доверие.

Пример 2

Компания замечает озабоченность клиентов по поводу своей отрасли. Сообщения нацелены на конкурентов этой компании из-за их неэтичных методов ведения бизнеса, и, поскольку компания работает в той же отрасли, люди ставят под сомнение ее методы. Социальная платформа компании для прослушивания предупреждает команду о внезапном росте упоминаний бренда в Интернете. Вместо того, чтобы позволить людям предположить, что они используют те же неэтичные методы ведения бизнеса, что и ее конкуренты, компания публикует пост, посвященный ситуации. Пост признает опасения пользователей и сохраняет прозрачность в отношении того, как работает компания. Пользователи ценят их честность и продолжают поддерживать бренд.

Пример 3

Тысячи клиентов покупают бракованную продукцию у компании и жалуются через социальные сети. Компания осознает масштаб проблемы и создает отдельную ветку для решения проблем пользователей. Общие ответы от компании содержат извинения, информацию о возврате средств и гарантии улучшения будущих продуктов. Компания также отвечает на отдельные комментарии, чтобы предоставить персонализированные извинения и советы, характерные для их ситуации. Во многих ответах компания предлагает пользователям позвонить представителю для индивидуальной поддержки.